如何帶客服掌握議價(jià)？有什么技巧？-

01 你最討厭什么樣的客戶

有這樣一份問卷：“作為售前客服最討厭什么樣的客戶？”

呼聲最高的是：“墨跡半天最后嫌棄貴，不?？硟r(jià)最后沒買的客戶?！?br>
討厭理由：付出了大量時(shí)間還沒成交。心理上覺得付出沒有回報(bào)同時(shí)還有強(qiáng)烈的挫敗感。這個(gè)問答基本說出了大部分客服的心里話。

面對議價(jià)天貓客服大多回復(fù)：”不好意思，天貓店鋪不議價(jià)“。

集市店鋪大多回復(fù)：”不好意思已經(jīng)是最低價(jià)啦“等等。如果換位思考這種生硬拒絕議價(jià)方式你能接受么？有沒有更好表述呢？

售前客服面對議價(jià)要看清楚一個(gè)真相。越是配合你的，越不是真真的買主，反而找茬的會(huì)是真真的買主。開店100%會(huì)遇到議價(jià)的難題沒法避免，但是若摸清了客戶議價(jià)背后真正的動(dòng)機(jī)，并看到客戶動(dòng)機(jī)里

面的抗拒點(diǎn)，找到心動(dòng)點(diǎn)，讓他心動(dòng)才會(huì)有成交的行動(dòng)！

很多客服經(jīng)常覺得工作心累為啥心累？因?yàn)槊刻旃ぷ鳡顟B(tài)是遇見議價(jià)客戶，生硬拒絕，客戶流失，下一個(gè)客戶繼續(xù)這樣的循環(huán)，導(dǎo)致詢單轉(zhuǎn)化率低；配上高強(qiáng)度的工作壓力，挫敗感的影響下工作肯定會(huì)很

累。

如果想改變這個(gè)狀態(tài)要學(xué)會(huì)分析客戶的議價(jià)，處理客戶議價(jià)，有套路的完美應(yīng)對議價(jià)。接下來我們從客戶的角度來看一個(gè)議價(jià)案例。拆解一下面對議價(jià)要如何正確看待，如何合理的應(yīng)對？

02

案例回顧

我是一個(gè)媽媽，我想給6個(gè)月大的寶寶買一個(gè)注水碗，孩子年幼吃飯很慢飯容易涼，脾胃著涼容易腹瀉，想挑選一個(gè)注水碗可以注入熱水在底部保溫，這個(gè)是我購買注水碗的最基本的需求。

選中的這家店在母嬰類：

1、是一個(gè)品牌店；

2、食品安全看天貓店質(zhì)量有保障一些。

此款套裝含一個(gè)注水碗一個(gè)沙拉碗一個(gè)杯子加上勺叉一共5件套，價(jià)格108相對其他店鋪來說有點(diǎn)小貴。不過顏值高第一眼就喜歡?？丛u價(jià)也還不錯(cuò)有一些異議掌柜回復(fù)的也還滿意，只是同樣的產(chǎn)品別家價(jià)格

才59的樣子，所以心里對這個(gè)價(jià)格還是有點(diǎn)疑問。詢問了一下客服：”你家這個(gè)好貴“收到如下回答。

03

這樣回復(fù)為什么會(huì)很low

這段回復(fù)里面。我沒有感受到這個(gè)產(chǎn)品有什么的地方值得我花這個(gè)錢去購買。而感受到的只是客服自己陷在自己的問答模式里面機(jī)械的回答我而已。最后完全沒有想法來購買。

04

看清楚議價(jià)的兩種形式

客戶議價(jià)有2種情況：

第一種，咨詢的第一句話：”你產(chǎn)品好貴“；

第二種，咨詢一直在問產(chǎn)品問題，客服回答快半小時(shí)了最后來一句”你產(chǎn)品好貴給我優(yōu)惠點(diǎn)我就買“兩種情況要區(qū)別對待；

第一種：

第一句話就說貴的客戶，基本上看過價(jià)格被你的詳情頁、評價(jià)或者問大家上面的介紹已經(jīng)對你的產(chǎn)品了解的差不多了，沒有靜默下單是心里還有疑問，想聽你解答給一個(gè)購買的理由，他就會(huì)買。

這種客戶需要根據(jù)他的需求點(diǎn)重新塑造產(chǎn)品的價(jià)值。

第二種：

墨跡半天還議價(jià)的客戶，客服時(shí)間很寶貴的，當(dāng)陷入一問一答模式主動(dòng)權(quán)已經(jīng)在客戶手上那個(gè)，你需要通過問問題拿回主動(dòng)權(quán)。了解客戶的需求，客戶抗拒點(diǎn)、擔(dān)心點(diǎn)，去引導(dǎo)或者拆解異議促進(jìn)成交。

05

全方位收集產(chǎn)品信息尋找賣點(diǎn)

今天聊聊面對第一種咨詢?nèi)绾嗡茉飚a(chǎn)品價(jià)值。塑造產(chǎn)品價(jià)值一定是圍繞產(chǎn)品出發(fā)。

首先對人群畫像了解我們顧客群體的特性是如何的。

其次收集產(chǎn)品情況，通過評價(jià)，標(biāo)簽、詳情頁、問大家收集整理。

最后你要自我對話寫出客戶會(huì)購買你產(chǎn)品的十個(gè)理由以及會(huì)不會(huì)購買的十個(gè)抗拒點(diǎn)。

以上信息整理成你的產(chǎn)品手冊。

1、分析購買人群 ：

注水碗有兩種人群是購買主力軍

1）媽媽給寶寶買東西不能隨便挑便宜的買，不但要考慮價(jià)格還要考慮質(zhì)量。而且挑選產(chǎn)品特別的頭疼費(fèi)精力。

2 ) 作為禮物送人的，需要高端大氣上檔次,對美觀和包裝更在意;

2、看一下天貓?jiān)u價(jià)收集評價(jià)標(biāo)簽：

3、看看每個(gè)標(biāo)簽客戶說什么：

4、 看掌柜怎么回復(fù)客戶異議：

5、 看問大家客戶都在問啥問題，看關(guān)鍵詞找關(guān)鍵點(diǎn)：

6、看詳情頁做好總結(jié)：

06

總結(jié)產(chǎn)品手冊

客戶為什么要購買這個(gè)產(chǎn)品：

客戶不購買的理由：

整理完產(chǎn)品手冊，就可以開始整理相對應(yīng)的如何塑造產(chǎn)品價(jià)值的話術(shù)。

07

塑造產(chǎn)品價(jià)值話術(shù)演練

話術(shù)一：

認(rèn)同感+需求角度 +價(jià)格拆分+附加值塑造+痛點(diǎn)描述+逼單

客戶：有點(diǎn)小貴哦掌柜：是的，一個(gè)禮盒才5件寶貝的價(jià)格108確實(shí)有點(diǎn)小貴，我也這么覺得呢~（表情）（認(rèn)同）

掌柜：親，我想問下您是要給多大的孩子使用??？您主要看中什么功能啊？

客戶：8個(gè)月，保溫效果好

掌柜：親，寶寶8個(gè)月才開始添加輔食，這時(shí)候孩子吃飯都要喂很久，飯涼了寶寶容易拉肚子為孩子考慮真需要這種保溫碗，您說是么？（加強(qiáng)需求）

這款寶貝設(shè)計(jì)上可以用到3歲，您想才花了108可以用2年多平均到每天才幾分錢，相對來說不貴的。（價(jià)格拆分）

8個(gè)月的寶寶喜歡摔東西吧？我們的碗是*****材質(zhì)，有***特性，會(huì)很耐摔（這點(diǎn)您可以看評價(jià)都很不錯(cuò)哦）。（附加值塑造）

相比較其他產(chǎn)品價(jià)格便宜可以很多評價(jià)都說外殼很薄很容易破，您想想如果使用價(jià)廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來會(huì)付出更大的代價(jià)，眼前的確會(huì)省小錢，但長期反而會(huì)損失更多的冤枉錢，您說是吧？（痛點(diǎn)加強(qiáng)）

您看能幫助到您同時(shí)還能更好保護(hù)寶寶，喜歡的話可以現(xiàn)在下單哦~（逼單）

話術(shù)二：

專業(yè)角度+加強(qiáng)需求+產(chǎn)品介紹+評價(jià)故事+逼單

掌柜：親，您有了解果果挑選注水碗媽媽要考慮那幾個(gè)點(diǎn)么？材質(zhì)安全，保溫效果好，寶寶使用方便您說對吧？（表情）（專業(yè)角度）

我覺得買的時(shí)候我們主要在意價(jià)格，但是整個(gè)產(chǎn)品的使用期間會(huì)更在意產(chǎn)品的品質(zhì)以及使用體驗(yàn)。（加強(qiáng)需求）

我們的產(chǎn)品采用雙層隔溫設(shè)計(jì)材質(zhì)使用304食品級不銹鋼，這種材質(zhì)耐高溫800度，具有熱脹冷縮緩慢，導(dǎo)熱快保溫性能好，韌性高耐磨損永不生銹特性。而外殼材質(zhì)為進(jìn)口安心PP材質(zhì)超強(qiáng)隔熱寶寶不會(huì)燙

傷很安全。（產(chǎn)品介紹）

作為媽媽對孩子用產(chǎn)品的會(huì)很上心。您可以看評價(jià)目前3萬多評價(jià)評分還是4.9說明很多客戶產(chǎn)品使用體驗(yàn)度很好。（評價(jià)故事）

相信我們價(jià)格和價(jià)值成正比?，F(xiàn)在下單購買一定會(huì)讓您滿意的。（逼單）

話術(shù)三：

換位+產(chǎn)品介紹+加強(qiáng)需求+逼單

掌柜：（表情）給孩子買東西比較費(fèi)精力吧，考慮質(zhì)量要考慮價(jià)格挑多了還眼花是么？（換位）

注水碗都要接觸食品，食品安全是最優(yōu)先考慮的呢您說是么？我們的產(chǎn)品采用雙層隔溫設(shè)計(jì)材質(zhì)使用304食品級不銹鋼，這種材質(zhì)耐高溫800度，具有熱脹冷縮緩慢，導(dǎo)熱快保溫性能好，韌性高耐磨損永不

生銹特呢。（產(chǎn)品介紹）

價(jià)格貴就貴在材質(zhì)上有保證呢。寶寶安全媽媽安心呢。（加強(qiáng)需求）

能讓安心的好產(chǎn)品今天就下單帶回家吧。（逼單）

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