快手小店不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設定不同的最大接待量數(shù)值，本篇文章介紹了快手客服「最大接待量」功能使用說明，來看看。

1、功能定義

是指客服在接待買家會話時，設置接待中會話數(shù)的上限值。當接待中會話數(shù)達到這個上限值時，系統(tǒng)停止向客服分配會話(主賬號、客服管理員或其他客服還可以向客服分配或轉(zhuǎn)移會話)。不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設定不同的最大接待量數(shù)值。

2、功能詳情

將鼠標放在「最大接待量」設置按鈕上時，會展開七個選項，下面將介紹不同選項的含義。

(1)不自動掛起

是指系統(tǒng)持續(xù)向客服分配會話，只有要買家發(fā)起新會話，就會持續(xù)向客服分配新會話。當「最大接待量」功能上線時，會默認選擇「不自動掛起」選項。

(2)掛起

是指系統(tǒng)停止向客服分配新會話。

(3)20/50/100/200人掛起

是指當接待中人數(shù)(會話數(shù))達到限定人數(shù)時，系統(tǒng)停止向客服分配新會話。

(4)自定義

是指客服可以手動設置掛起人數(shù)數(shù)值，數(shù)值可以為1到500之間的任意整數(shù)。

注意事項：

(1)排隊池含義

所有客服的接待量均達到最大值時，發(fā)起新會話的買家會進入排隊池進行等待，直至某個客服有接待量后，再分配至該客服。

(2)三分鐘回復率計算方式

客服個人三分鐘回復率：只有在進入客服接待中列表后才開始計時，會話在排隊池時不計入3分鐘回復率。

店鋪三分鐘回復率：從買家發(fā)送第一條消息時開始計時。

(3)接待量設置示例

假設某客服A將「最大接待量」設置為「20人掛起」，那么當客服A的接待中會話數(shù)達到20個時，系統(tǒng)停止向客服A分配會話。當客服A接待完一個會話將其手動關閉后，其接待中會話變?yōu)榱?9個，若排隊池里面有會話，則會立即再向客服A分配一個新會話。

(4)會話如何關閉

第一種方法：手動關閉，按ESC快捷鍵，或單擊鼠標右鍵再點擊刪除。

第二種方法：系統(tǒng)自動關閉，若最后一條消息是客服回復或系統(tǒng)自動回復的，且距離最后一條消息20分鐘內(nèi)買家沒有再發(fā)新消息，系統(tǒng)會將會話自動關閉。

(5)會話排序問題

建議選擇「最長等待」排序方式，會話會分為已回復和未回復部分，已回復會話在切換至其他會話時，會自動排在未回復的會話下方，方便客服連續(xù)對未回復的會話進行回復。

(6)離線分流問題

若開啟了離線分流，所有客服離線時仍然實行離線分流邏輯。

若未開啟離線分流，則離線期間所有的新會話會進入離線排隊池，直至客服上線后再分配給在線客服。

建議客服離線前不要選擇「不自動掛起選項」，這樣可能會導致離線積壓的會話在客服上線后全部進入其接待中會話，致使其不能及時回復會話，嚴重影響三分鐘回復率。

快手客服好評率如何計算？怎么提升？

對快手賣家來說，除了想要做好店鋪的各項舉出工作以外，還希望可以提升店鋪的好評率，但是大家是否知道快手客服好評率是如何計算的嗎?我馬上就為各位介紹。

買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評價卡片，買家選擇評價卡片中“滿意”評價的數(shù)量占評價人數(shù)的比率。

1、關于評價樣本量：如果一個買家一天內(nèi)多次評價一個客服，只取最后一次。如果一個買家一天內(nèi)評價N個客服，取N個評價。

2、如果開啟了三方店鋪的機器人(曉多、言準等)目前也會進行統(tǒng)計。

怎么提升?

1、親切的溝通：

客服是店鋪和買家溝通的紐帶，客服的溝通通過在線文字的形式傳遞給買家，在溝通過程中要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如：

(1)迎客時說“老鐵，您好!”、“您好，我是**店鋪**，請問有什么可以幫您”等。

(2)感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。

(3)買家表達意見時說“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請您放心”等。

(4)打擾或給買家?guī)砺闊r說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

(5)表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

(6)當買家向您致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務”等。

(7)當買家向您道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務是我的榮幸”等。

(8)當完成買家服務時說“請問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時來訪，稍后有個服務評價，請您對**的服務進行下點評啊”

(9)會話結(jié)束時說“感謝您的來訪，祝您生活愉快”等。

2、客服專業(yè)的業(yè)務知識

有好的服務態(tài)度，還要有快速解決問題的能力，客服同學對店鋪商品信息爛熟于心，對商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點等熟練掌握，定期對客服同學進行相應考核。

梳理下常見問題并制定標準處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級流程、快遞報銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯漏發(fā)處理流程等。

3、提升回復效率

快速地回復買家信息，是買家好評率提升的關鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復工具。

4、適時主動邀評

在服務完成后，確認客戶沒有其它問題時，積極邀評。

5、差評分析

客服好評率的高低不單單取決于客服的溝通，還取決于商品的質(zhì)量、產(chǎn)品的服務政策、物流的配送時效、售后的處理時效等多方面，需要我們根據(jù)客服和買家溝通的內(nèi)容進行差評原因的分析，制定改善提升的策略。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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