在淘寶，大家如果在做客服，那么事先是一定會(huì)有相關(guān)的規(guī)則需要了解一下的，淘寶客服一定要有一個(gè)好的耐心，業(yè)務(wù)能力也要過關(guān)，淘寶客服可以隨便聊天嗎?

淘寶客服可以隨便聊天嗎?

禁忌一：亂說極限詞

作為一個(gè)淘寶客服，對(duì)極限詞必須做到了如指掌，如最、第一、最佳等。這些沒有數(shù)據(jù)證明的，屬于夸大宣傳，一旦客服說出口就違反了廣告法，違反后容易被客戶舉報(bào)、被平臺(tái)處罰。所以淘寶客服在溝通時(shí)，一定切記千萬不要說出極限詞。

禁忌二：快遞到達(dá)時(shí)間隨便承諾

客戶購買商品后，最關(guān)心的就是快遞是否到達(dá)及時(shí)送達(dá)。那客服對(duì)于快速送達(dá)時(shí)間回答不需要過于精準(zhǔn)，除非有購買準(zhǔn)時(shí)保險(xiǎn)，否則不要隨便給客戶立flag。一旦客服立了flag，在規(guī)定時(shí)間沒有到達(dá)就是給自己挖坑。

禁忌三：一本正經(jīng)溝通

很多淘寶客服為了展示自己的專業(yè)，在和客戶溝通時(shí)會(huì)一本正經(jīng)的溝通。其實(shí)這樣是不對(duì)的，客服一本正經(jīng)的和客戶溝通，會(huì)讓客戶以為是機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)。淘寶客服可以享平時(shí)聊天一樣，但要注定說話措辭，不要出現(xiàn)謾罵、違規(guī)、諷刺等違規(guī)詞。

禁忌四：中差評(píng)不處理

淘寶售后問題是一大難題，處理不好容易引發(fā)投訴和差評(píng)。那售后問題也不能隨便處理，客服一定先了解情況再處理，對(duì)于不能及時(shí)處理的問題也要告知客戶售后時(shí)間。若售后問題一直未被解決，就需要持續(xù)關(guān)注售后解決進(jìn)程，催促盡快解決。

若客戶已經(jīng)給了中差評(píng)，那么可以在旺旺聯(lián)系客戶，但記住不要一直重復(fù)撥打電話。先在旺旺聯(lián)系，不回復(fù)然后撥打電話，一天最多打兩次。若有理有據(jù)的解決了中差評(píng)，不妨和客戶溝通是否能修改差評(píng)，盡力滿足客戶合理需求。

禁忌五：對(duì)待客戶不夠溫柔

淘寶客服當(dāng)遇到咨詢?nèi)硕唷⒘R人客戶時(shí)，容易引發(fā)脾氣，致使解待客戶是不夠溫柔。雖說客服是人，也有自己的情緒，但是作為服務(wù)崗位一定要懂得管理好自己的情緒，避免將自己不好的情緒帶給客戶?？头谟龅狡獠缓玫目蛻?，你要做的不是回罵，而是依舊態(tài)度良好的接待。

淘寶客服是不可以隨便去聊天的，因?yàn)橛幸恍┙纱蠹乙欢ㄒ⒁?，不然的話很容易就?huì)引起各位小伙伴們的投訴，大家在淘寶做客服還是需要有足夠的耐心。

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淘寶離線算三分鐘回復(fù)率嗎？影響權(quán)重嗎？

淘寶客服或者是商家也不能保證每天24小時(shí)全天在線不休息，有時(shí)候會(huì)因?yàn)楦鞣N情況也會(huì)產(chǎn)生離線的情況，如果是出現(xiàn)了淘寶離線狀態(tài)，算三分鐘回復(fù)率嗎?既然有人提到了，下面我們就來說下。

一、淘寶離線算三分鐘回復(fù)率嗎?

看具體是時(shí)段。

3分鐘內(nèi)回復(fù)是指早上8點(diǎn)-晚12點(diǎn)期間商家在用戶提問后3分鐘內(nèi)回復(fù)，離線分流是指購物平臺(tái)到人工客服下班時(shí)間了?？蛻艚o他們留言他們會(huì)進(jìn)行的分流。然后第二天人工上班回復(fù)。

二、淘寶3分鐘回復(fù)率影響權(quán)重嗎?

影響

淘寶3分鐘回復(fù)率會(huì)影響權(quán)重,在考核范圍內(nèi)。如果是廣告信息也是需要回復(fù)的,有的賣家會(huì)把發(fā)廣告信息的用戶拉黑。但是淘寶系統(tǒng)也是將這個(gè)用戶當(dāng)做是淘寶買家的。如果賣家不去理會(huì)，店鋪的回復(fù)率肯定是會(huì)下降的，賣家可以在回復(fù)之后再進(jìn)行舉報(bào)或者拉黑。

三、淘寶客服響應(yīng)時(shí)間多少才及格?

這個(gè)沒有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到以下幾點(diǎn)：

1、生意是否繁忙?

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)?

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人因，響應(yīng)15秒是個(gè)界限?？梢愿鶕?jù)界限及情況做考核。

四、回復(fù)技巧是什么?

1.質(zhì)量差

回復(fù)范例：親愛的**，這款是經(jīng)典熱銷款，一直深受廣大用戶的喜愛，我們的品控一直非常嚴(yán)格，請(qǐng)您放心飲用，若您有任何疑問，都可聯(lián)系我們的客服，定會(huì)給您滿意答復(fù)!

2.服務(wù)差

回復(fù)范例：親**，堅(jiān)信所有的誤解皆源于溝通不暢，我們一直拿誠意對(duì)待每位顧客，若您在購物途中遇到任何疑問、都可反饋給我們，定會(huì)給您妥善處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)!

看時(shí)段，如果是在商家上時(shí)段，就會(huì)算，如果是非上班時(shí)段，不算回復(fù)率，所以，需要根據(jù)情況辯證來看問題，當(dāng)然，商家們盡量多安排幾個(gè)客服或者是用好智能回復(fù)，這些都可以提升回復(fù)率。

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