淘寶運(yùn)營4:一個(gè)金牌客服是如何修煉成的(上)

                   到目前為止，我已經(jīng)和大家分享了三篇文章，分別是:

1.如何做一個(gè)讓搜索引擎喜歡的標(biāo)題；

2.如何制作一張點(diǎn)擊率高的個(gè)性化主圖；

3.什么影響轉(zhuǎn)化率；今天跟大家分享第四個(gè)話題:如何提升淘寶客服技能；大部分淘寶賣家，尤其是中小賣家，都把精力放在了流量上。其實(shí)流量只是做電商的第一步，如何提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)才能讓流量發(fā)揮最大價(jià)值。在這方面，客戶起著不可替代的作用。尤其是在千人千面的情況下，流量變得越來越貴，把握好每一個(gè)流量就更加重要。

那么客服到底有多重要呢？

我可以說，要想把淘寶做得更好更大，客服技能一定要提高。曾經(jīng)有一個(gè)客服朋友跟我聊天。她說:“吳哥，你覺得客服有前途嗎？”我回答:“很多人只覺得運(yùn)營是一種技能。其實(shí)我覺得客服也是一門技能，是電子商務(wù)最后也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。大店背后一定有成熟的客服團(tuán)隊(duì)。”并且有數(shù)據(jù)支持，好的客服團(tuán)隊(duì)可以提高轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購率，有效減少退款率、糾紛等售后問題。今天從以下幾個(gè)部分給大家分享一下淘寶客服的技巧。

第一點(diǎn):客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。首先要明白，作為客服，你的目的是讓所有的客戶都買，讓買家買的更多，讓買家再買。我們必須熟悉以下幾個(gè)客服基礎(chǔ):

第一，作為客服，我們必須熟悉賣家的訂單生成流程。具體的訂單生成流程如下:訂單生成、相關(guān)產(chǎn)品推薦、查賬催款、包裝發(fā)貨、交易確認(rèn)、評(píng)估管理。

第二，作為客服，一定要熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則，避免一些不必要的損失。

第二點(diǎn):售前準(zhǔn)備。售前準(zhǔn)備很重要。我們必須做好充分的準(zhǔn)備，具體如下。

一、產(chǎn)品的準(zhǔn)備

1.首先，我們應(yīng)該知道我們的產(chǎn)品規(guī)格:如長度，純度，容量，重量，尺寸等。比如衣服:

2.客服一定要了解你的客戶群，這樣你才能制定合適的演講技巧。比如，如果你是青少年，你要表現(xiàn)出活潑的波，如果你是中年人或老年人，你要表現(xiàn)出穩(wěn)定和專業(yè)的聲音。

3.必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)。你的產(chǎn)品在特性和功效等方面不同于其他產(chǎn)品。這些必須明確；

b.產(chǎn)品包裝特點(diǎn):如果你賣的是新鮮或者易碎的產(chǎn)品，一定要突出你的包裝能保證產(chǎn)品的完整性。其實(shí)這樣可以大大提高轉(zhuǎn)化率；

c.熟悉自己的產(chǎn)品，知道哪個(gè)轉(zhuǎn)化率高，哪個(gè)利潤高，哪個(gè)是新品，做好相關(guān)銷售，合理推薦。

2.活動(dòng)

1.準(zhǔn)備了解淘寶官方的活動(dòng)規(guī)則，對(duì)客服有很大的幫助。如每日特價(jià)、搶購、品類活動(dòng)等。了解注冊(cè)產(chǎn)品，確定活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象，可以大大提高轉(zhuǎn)化，減少售后糾紛。

2.了解店鋪活動(dòng)，如:滿減、搭配套餐、限定折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置等。做好活動(dòng)會(huì)提高你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率。

3.你一定要提前設(shè)計(jì)好活動(dòng)話術(shù)，這樣可以提高客服的效率。

可以參考下面的演講:

a .問候語怎么說；比如:您好，親愛的，這款產(chǎn)品現(xiàn)在是一個(gè)性價(jià)比很高的活動(dòng)，超值！

b .活動(dòng)期間相關(guān)銷售怎么說；比如:親愛的，活動(dòng)期間，買產(chǎn)品A，半價(jià)喲...

c、給好評(píng)，快速回復(fù)；

d .快速回復(fù)發(fā)貨物流設(shè)置。

4.了解快遞情況，給客戶最準(zhǔn)確的答復(fù)。

三、淘寶客服的心理準(zhǔn)備

1、因?yàn)槿说亩鄻有裕鳛榭头?，每天都有可能接觸到很多性格各異的買家，所以保持良好的心態(tài)非常重要。

請(qǐng)注意以下幾點(diǎn):

a、尊重他人，工作中積極為客戶排憂解難；

b、換位思考，有效溝通。不要冷漠，不要推脫，然后堅(jiān)持原則，正確的達(dá)到客戶和公司都滿意的目標(biāo)；

c、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和熟練的接待技能，能夠準(zhǔn)確預(yù)測、評(píng)估和妥善處理潛在糾紛；

d、決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，不管個(gè)人同意不同意，都要有言行支持；e .積極分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題和困難，善于與不同類型的同事合作，不把個(gè)人喜好帶入工作中，充分體現(xiàn)“處事不待人”的原則；

f、不要把今天的工作拖到明天，遵循必要的工作流程，不要因?yàn)槭毝诲e(cuò)再錯(cuò)。

2、以下的“不要”，一定要避免:

a、不說不，不帶字；

b、不要只說一個(gè)字；

c、不要頻繁使用快速回復(fù)；

d、不要直接拒絕客戶；

e、不要打斷客戶；

f、不及時(shí)通知客戶變更。

第三，客戶接待。

一、客戶接待溝通的基本原則。

第一，熱情。

a、多用語氣詞拉近與客戶的關(guān)系。

b、使用請(qǐng)、謝謝、受影響等禮貌用語；

c、回復(fù)的內(nèi)容比客戶多。

d、多用表情。

2.不直接否定客戶

A、禁止與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)和責(zé)罵；

b、用正面的方式，表達(dá)負(fù)面的意思；

c、贊美客戶，比如審美、眼光看法等等；妥協(xié)必須是有條件的；

e、客戶不說話，一定要找話題；

二、溝通的流程和方法

1。要充分了解客戶，這是客戶的關(guān)鍵技能。

2.推薦我們的產(chǎn)品。一位顧客來了。我們?nèi)绾瓮扑]我們的產(chǎn)品？

b、如何推薦自己的產(chǎn)品

C、客服向客戶推薦產(chǎn)品的原則

3、客服如何推廣訂單

A、有條不紊的回答客戶的問題。幫助推廣訂單，先說，少說缺點(diǎn)或者不缺點(diǎn)，多說優(yōu)點(diǎn)；

b、根據(jù)客戶的心理特點(diǎn)，主動(dòng)打消客戶的疑慮；

c、明確售后服務(wù)保障；

d、增加下單的緊迫感。比如:活動(dòng)馬上就要結(jié)束了，現(xiàn)在下單優(yōu)惠多少，現(xiàn)在付款，馬上發(fā)貨。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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