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    快手客服售后退款話術(shù)大全

    2022-05-26|10:39|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:674

    優(yōu)質(zhì)的售后服務可以增強消費者對店鋪的信任度,為店鋪帶來回頭客。若售后處理不好,還會帶來一系列的問題??焓挚头谔幚硎酆蟮倪^程中,有哪些常見的問題?又該如何處理呢?本篇文章就為大家?guī)韼追N常見問題的參考話術(shù),記得收藏!



    一、商品寄出在途,買家未簽收,申請退款

    場景:訂單已發(fā)貨,且物流軌跡在途,或剛剛發(fā)出快遞,還未在系統(tǒng)上傳單號,消費者申請了售后(注:物流軌跡未顯異常)

    步驟一:發(fā)起快遞攔截,并告知買家處理進度。

    您好,您的快遞已于XX日寄出,我們已為您發(fā)起快遞攔截,待快遞反饋攔截結(jié)果后,我們會為您處理售后,預計××小時可給您反饋攔截結(jié)果,請您耐心等待~

    步驟二:關(guān)注快遞攔截進度,并及時處理售后,將進度同步給消費者。

    1)若快遞攔截成功(快遞員反饋攔截成功或物流動態(tài)有退回的軌跡),可在系統(tǒng)同意退款;

    2)若攔截失敗,或快遞側(cè)暫未有明確的攔截結(jié)果回復,及時告知消費者原因,請買家協(xié)助拒收快遞,當物流顯示退回后可優(yōu)先為消費者退款,提高消費者的售后體驗,避免產(chǎn)生平臺介入,影響店鋪評分;

    建議話術(shù):

    您好,實在抱歉給您帶來不便,經(jīng)與快遞公司核實,包裹目前已經(jīng)發(fā)往XXX,無法發(fā)起攔截。請您近期留意派送信息,如接到取件電話或短信,請您向快遞員說明:“這個快遞不要了,麻煩退回寄件方”。待快遞出現(xiàn)退回的物流軌跡,我們將盡快為您退款。感謝您的理解與支持。

    3)若售后單即將逾期,一直無法與買家取得有效聯(lián)系,可通過客服系統(tǒng)、短信等形式告知消費者進度,并且同意拒收退款。切勿直接拒絕買家的退款申請,避免產(chǎn)生平臺介入,引發(fā)糾紛。

    參考話術(shù):

    您好,我們接到了您的退款申請,但是多次電話聯(lián)系您都未接通。您的包裹已經(jīng)于昨日寄出,我們已經(jīng)反饋快遞進行攔截。由于快遞暫未攔截成功,您的退款時間臨近超時,我們先行拒絕您的退款申請。如您接到快遞的派件電話,請您協(xié)助我們進行拒收快遞。

    待快遞退回后,我們會第一時間為您辦理退款。如有疑問請及時聯(lián)系我們的在線客服,給您造成的不便之處敬請諒解,祝您生活愉快!

    步驟三:關(guān)注快遞攔截進度,及時處理買家的售后申請。

    待物流顯示退回軌跡動態(tài)時,及時處理買家的售后申請。此過程中要做好與買家的協(xié)商,給買家提供相關(guān)的憑證,提高消費者的售后體驗。不要直接拒絕買家的售后申請,避免產(chǎn)生糾紛導致平臺介入,影響購物體驗星級。

    二、買家已簽收商品,申請退貨退款

    場景:買家已簽收商品,在服務售后期內(nèi),申請退貨退款

    步驟一:核實買家申請售后的原因

    1)商品有瑕疵、質(zhì)量問題、發(fā)錯貨等商家原因

    請買家提供商品有問題的圖片或視頻進行相關(guān)的核實

    參考話術(shù)

    您好,請您放心,如果是我們這邊的問題,我們一定會為您處理好的。請您需要配合一下,發(fā)一下商品有質(zhì)量問題處的圖片或者視頻,這邊幫您反饋核實一下呢

    2)商品不合適、顏色不喜歡、尺寸不合適等買家原因

    a)同意買家退貨前,要說明退貨要求、地址等。在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里提醒買家:退換貨須知。

    b)根據(jù)平臺處理標準,誰的責任,誰承擔。當買家因不想要、拍錯,七天無理由等原因申請退貨時,這時我們可以先和買家協(xié)商由買家負責來回運費并待商品退貨后再退款給買家。

    在與買家就運費問題協(xié)商時要曉之于理,動之以情,不要簡單粗暴的以“非質(zhì)量問題”、“非商家問題”等原因去要求買家承擔退回的郵費。避免買家申請平臺介入或引起其他的糾紛。

    步驟二:與買家協(xié)商退款的流程

    1)如核實為商家問題,可請買家先承擔運費,將商品寄回后,為買家報銷運費,處理退款。

    參考話術(shù):

    老鐵,可以退/換哦,請您這邊先給我們寄回來,在您寄回來的包裹里面放上一張紙條(備注好您的訂單編號姓名聯(lián)系電話)我們收到貨以后會為您退款。郵費請您這邊先墊付,等我們收到貨以后會為您報銷郵費。退貨地址:XX省XX市XX大街XXX號,收件人:xxx,收件電話135XXXXXXXX

    2)買家原因,與買家溝通好運費問題后,請買家將商品退回。

    參考話術(shù):

    您好,我們支持七天無理由退貨呢。請您將商品郵寄至:XX省XX市XX大街XXX號,收件人:xxx,收件電話135XXXXXXXX。在退回的包裹中請您放置小紙條,備注您的訂單號、收件電話。我們在收到您的包裹后會盡快為您辦理退款呢。

    步驟三:待買家上傳退貨物流單號后,實時跟進物流動態(tài),在倉庫簽收快遞,確認商品無誤后,及時在系統(tǒng)確認收貨,為買家辦理退款。

    三、退貨補運費服務

    針對買家申請退貨退款的情況,建議各位老鐵開通退貨補運費功能,開通服務后,買家發(fā)生退貨退款時產(chǎn)生的退回運費由平臺進行部分承擔。

    開通退貨補運費服務的商品,在退貨時還將可享受“快遞上門+免費寄件”服務,降低買家的退貨成本,減少買家自寄出現(xiàn)的忘記上傳退貨單號、退貨單號傳錯或退貨單號物流異常等問題。

    開通退貨補運費服務參考話術(shù):

    1)自寄

    您好,我們支持七天無理由退換貨,商品退回的郵費請您這邊先墊付,我們收到貨以后為您辦理退款。退款成功后系統(tǒng)會在72小時內(nèi)把郵費退回到您付款的支付賬戶。

    2)上門取件

    您好,我們有退貨補運費服務呢,請您在退貨申請頁面,申請“上門取件”服務。預約好時間后快遞員將在您預約的時間段內(nèi)上門取件,您不需要自己找快遞,也不需要支付快遞費用。我們在收到您退回的包裹后,會盡快為您辦理退款呢。

    在快手買家申請退換貨時,不要糾結(jié)于責任的劃分。多使用柔和、有親切感的語句、表情與買家溝通,穩(wěn)定買家的情緒。詳細記錄買家申請售后的原因,分析問題,并針對買家的訂單進行備注,標明退貨原因,便于后期整理復盤。

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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