【天貓新商家咨詢體驗(yàn)】如何提高旺旺回復(fù)率

一、阿里旺旺回復(fù)率定義

阿里旺旺回復(fù)率=近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次（店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次）/近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)

1.說明：

有效回復(fù)： a、店小蜜機(jī)器人回復(fù) b、人工回復(fù)：店小蜜智能輔助回復(fù)和人工手工回復(fù)

無效回復(fù)： 千牛系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)， 千牛服務(wù)助手回復(fù)

2.自然日計(jì)算是按24小時(shí)，如買家在23點(diǎn)咨詢，需要在該自然日24點(diǎn)前有效響應(yīng)

3.商家賬號(hào)和子賬號(hào)之間的數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計(jì)

二、旺旺回復(fù)率影響什么

1.顧客體驗(yàn)，售前詢單轉(zhuǎn)化

2.基礎(chǔ)營(yíng)銷考核分（涉及營(yíng)銷門檻、年費(fèi)返還）

3.綜合體驗(yàn)星級(jí)考核（涉及星級(jí)認(rèn)證、無憂購(gòu)權(quán)益）

4.淘寶對(duì)商家、商品的考核是多維度的，不要讓簡(jiǎn)單的服務(wù)指標(biāo)拖了后腿！

三、在哪里看旺旺回復(fù)率考核結(jié)果

方式一：商家中心-服務(wù)數(shù)據(jù)看板

方式二：商家中心-客戶之聲-服務(wù)報(bào)告

四、怎么定位是哪些子賬號(hào)或時(shí)間段，造成旺旺咨詢回復(fù)率低

1.登陸客戶之聲

路徑：商家中心-客戶之聲-日常報(bào)告-店鋪診斷報(bào)告2.選擇咨詢體驗(yàn)下拉查看人工未回復(fù)明細(xì)（當(dāng)前明細(xì)與考核邏輯仍略有差異，僅供參考）可以通過子賬號(hào)監(jiān)控查詢對(duì)應(yīng)的賬號(hào)的咨詢回復(fù)情況

3.選擇咨詢體驗(yàn)下阿里旺旺回復(fù)率，查看“每日趨勢(shì)”

五、旺旺回復(fù)率為什么做不起來？

六、如何提升旺旺回復(fù)率？

場(chǎng)景1：晚上12點(diǎn)沒有客服在線、客服人手不足、流量爆發(fā)造成客服承接能力不足

①配置店小秘，具體店小蜜使用可點(diǎn)此查看②如0點(diǎn)以后的咨詢?cè)O(shè)置了夜間離線分流，請(qǐng)當(dāng)日天上班第一時(shí)間進(jìn)行分流（旺旺分流點(diǎn)此跳轉(zhuǎn)，教程點(diǎn)此查看）

場(chǎng)景2：人為處理不當(dāng)造成遺漏

①定期查看回復(fù)率數(shù)據(jù)，定位問題所在（參考第四點(diǎn)），點(diǎn)此查看

②客服養(yǎng)成回復(fù)比較后一句的習(xí)慣（例如顧客說“好”“謝謝”后，客服一定要答復(fù)）

③廣告騷擾，先進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)可以通過千牛聊天窗口右上方的“舉報(bào)”發(fā)起“舉報(bào)垃圾消息投訴”

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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