如何處理快手小店運費問題發(fā)生糾紛？

一、運費問題管理規(guī)范

交易中的運費糾紛，快手小店根據(jù)“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。

1、發(fā)貨、簽收運費糾紛

1) 如果商家出現(xiàn)違反快手小店規(guī)則或未按約定時間發(fā)貨、發(fā)錯貨、少件等發(fā)貨問題，導(dǎo)致收貨人未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，消費者可以申請退貨、退款，相關(guān)運費需要由商家承擔。

2) 商家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。收貨人拒絕簽收商品后，運費的承擔方式如下：

3) 收貨人拒絕簽收商品后，商家應(yīng)當及時聯(lián)系承運人取回商品，若商家怠于取回商品而產(chǎn)生額外的運費、保管費等費用，則由商家自行承擔。

2、退換貨運費糾紛

1) 商家需按照《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》要求處理退換貨。

商家超時未處理售后服務(wù)單的；

未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址的；

提供的退貨地址錯誤導(dǎo)致消費者無法退貨或操作退回商品后無法送達的；

消費者根據(jù)服務(wù)單審核意見操作退貨后，商家無正當理由拒絕簽收商品的；

以上情形消費者有權(quán)直接申請商品退款處理，退貨運費由商家承擔。若商家需要取回商品的，應(yīng)當與消費者另行協(xié)商或通過其他途徑解決。

2) 若商家同意退貨，但消費者在未和商家確認的情況下，使用了到付方式給商家退貨，商家應(yīng)先支付運費簽收貨物，由于消費者到付而產(chǎn)生的多余的運費由消費者承擔。

3、物流運費糾紛

未經(jīng)消費者明確同意，若商家未按照與消費者約定的方式發(fā)貨，消費者有權(quán)拒絕簽收商品，發(fā)貨及退貨運費由商家承擔。

4、商品運費糾紛

1) 如果消費者提供有效憑證證實收到商品有問題（如質(zhì)量問題）或是商家承諾未履行導(dǎo)致的退貨退款，商品退回運費需要由商家承擔；

2) 支持“七天無理由退貨”服務(wù)的商品，產(chǎn)生退換貨后運費承擔如下：

3) 消費者因個人原因（如不喜歡/不合適、七天無理由退貨等）退回的商品不完好的，如消費者需寄回商品，寄回運費由消費者承擔。

5、約定運費糾紛

1) 運費由消費者承擔的，商家向消費者收取的運費不得高于承運人的收費標準。

2) 商品描述中對運費做出兩個以上（含兩個）的不同描述，或者實際發(fā)生的運費與描述的運費不一致的，以有利于消費者的為準。

3) 為減少運費糾紛，商家應(yīng)在商品詳情頁中對運費如實說明，避免產(chǎn)生有歧義的描述。

6、維修運費糾紛

1) 非消費者原因（如商品質(zhì)量問題）要求維修的，商品寄回產(chǎn)生的運費、商品維修后返回消費者所產(chǎn)生的運費均由商家自行承擔，如運費由消費者墊付支付，商家應(yīng)在服務(wù)單中為消費者審核報銷。

2) 因消費者原因（如人為損壞等）要求維修的，且商品在正常維修期內(nèi)返回的，商品寄回產(chǎn)生的運費、商品維修后返回消費者處產(chǎn)生的運費由消費者承擔。

二、運費問題的舉證責任

買賣雙方申請快手小店介入處理運費糾紛后，快手小店有權(quán)要求買賣雙方就相關(guān)糾紛問題提供舉證信息，用以核實糾紛問題。

三、運費問題的判責及處理

若買賣雙方就如上運費問題產(chǎn)生糾紛，申請快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本標準內(nèi)容進行判定，如商家違反運費要求或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責任。并按如下原則處理：

若快手小店介入后判定應(yīng)由商家承擔運費的，快手小店有權(quán)扣除商家保證金為消費者優(yōu)先退還運費。

四、附則

1、快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

2、快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。

3、商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

4、本規(guī)則于2019年11月1日首次發(fā)布，于2019年11月8日生效。

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