天貓國際惡意騷擾實施細則

                   為了提高顧客的買賣體驗，擬對《天貓世界市場管理規(guī)則》中新增歹意打擾施行細則。

此次規(guī)則改變于2024年6月7日進行公示告訴，將于2024年6月14日正式生效。

一、歹意打擾適用景象歹意打擾，是指商家對別人施行謾罵、咒罵、要挾等言語攻擊或采取惡劣手段對別人施行打擾等，波折別人合法權益的行為。下面是詳細規(guī)則。

(一)情節(jié)一般的：每次處分1000元違約金。

(二)情節(jié)嚴峻的：每次處分1000元違約金，店肆監(jiān)管3天;對顧客形成人身損傷的給予清退店肆的處理。

一、景象

(一)情節(jié)一般經過、短信、阿里旺旺、郵件等方法對別人施行凌辱、恐嚇要挾、言語攻擊的行為(如：帶有謾罵意義的口頭禪、動物指代詞匯、咒罵詞匯等不文明用語);直接或許直接經過、短信、阿里旺旺、郵件等方法頻繁聯(lián)絡別人，影響別人正常日子的行為;

(二)情節(jié)嚴峻采取惡劣手段嚴峻影響別人正常日子，給別人身心形成極大損傷，或形成嚴峻惡劣影響的行為，如向用戶郵遞冥幣、壽衣等讓人發(fā)生惡感的物品的行為。

二、溫馨提示

(一)關于違規(guī)申訴用戶若被投訴"歹意打擾"，可在申訴期內就投訴方所表述的狀況進行有針對性的說明和舉證。路徑“商家中心--體檢中心—違規(guī)處理”經過查看詳細違規(guī)明細后的“待舉證”按鈕進行憑證提交。

三、常見問題

(一)為什么"歹意打擾"需要區(qū)別情節(jié)一般、情節(jié)嚴峻?歹意打擾行為，嚴峻侵害了用戶服務滿意權益，降低了用戶的買賣安全感，因而，對歹意打擾行為，必須被及時糾正和妥善處理。但由于歹意打擾行為景象不同，給用戶形成的影響和損傷程度不同，因此需要做區(qū)別。

(二)怎么定義“歹意打擾”?渠道標準的歹意打擾分為以下幾種場景：謾罵：指帶有謾罵意義的口頭禪、動物指代詞匯、咒罵詞匯等不文明用語;要挾：指讓對方發(fā)生驚懼或許不安全感的任何言語或許行為，要挾的目標包含但不限于用戶的隱私、名譽、住址、產業(yè)及人身安全等;打擾：指根據非服務目的，在不合理的時刻或許經過不合適的手段等進行聯(lián)絡，或許在顧客已清晰表示不需要、不期望再聯(lián)絡時繼續(xù)聯(lián)絡，引發(fā)顧客投訴;郵遞等：包含但不限于向用戶郵遞冥幣、壽衣等讓人發(fā)生惡感的物品等行為，或許其他嚴峻影響別人正常日子，給別人身心形成極大損傷，或許形成嚴峻惡劣影響的行為。

(三)"別人"詳細指哪些人?包含但不限于與該用戶發(fā)生買賣的用戶及其工作單位，或用戶的相關人士及其工作單位，或其他淘寶用戶等。

(四)用戶遭到"歹意打擾"投訴時要提交哪些依據?用戶投訴時，能夠提交能反映真實狀況的相關憑證，包含與買賣對方之間的阿里旺旺聊天記錄舉證號及截圖、通話記錄概況單、手機短信照片、打擾物品的快遞單據等。                

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