淘寶天貓客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是什么樣的？

現(xiàn)在無(wú)論是天貓仍是淘寶，競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，假如沒(méi)有一支強(qiáng)有力的部隊(duì)，即便一時(shí)的好命運(yùn)和巨大的流量，也無(wú)法使你長(zhǎng)時(shí)刻在淘寶上安身。

所以，仍是要把本質(zhì)中心的東西抓好（也便是每一個(gè)進(jìn)來(lái)你店肆的顧客），供給客服的綜合水平便是一個(gè)十分重要的方面。

那么表現(xiàn)客服最重要的一個(gè)數(shù)據(jù)目標(biāo)便是詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，那么數(shù)據(jù)的背面咱們能看到什么呢？

是客服技巧的進(jìn)步仍是店肆其他方面的優(yōu)化？

針對(duì)這些，咱們就要對(duì)客服進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練，那么從客服外包服務(wù)商角度來(lái)看一下客服專(zhuān)業(yè)的重要性。

不專(zhuān)業(yè)的客服談天記錄： A：親，在嗎？

B：你好，在的，有什么能夠幫您的嗎？

A：這款還有沒(méi)有液化氣的??？

B：沒(méi)有了哦，賣(mài)光了呢。

A：謝謝，我再看看。

專(zhuān)業(yè)客服的談天記錄： A：親，在嗎？

B：您好哦！歡迎光臨萬(wàn)和廚電旗艦店，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您的呢？

A：這款還有沒(méi)有液化氣的??？

B：親，因?yàn)槟?dāng)?shù)匾夯瘹獾臉邮教觅u(mài)了，暫時(shí)賣(mài)完了哦，要不您看看這個(gè)樣式呢，性能相同的，就面板不同，還有禮物送哦。

（介紹店肆其他樣式，有液化氣的款，先留住顧客） A：好的，我看看先。

B：親，在咱們這兒購(gòu)買(mǎi)，是屬于廠家直銷(xiāo)，一切售后都有保證，3年全國(guó)聯(lián)保，終身維修，送貨入戶（未入戶賠100元），專(zhuān)業(yè)師傅上門(mén)裝置，7天無(wú)理由退換貨服務(wù)！讓您買(mǎi)的定心，用的適意?。ó?dāng)顧客沉寂的時(shí)候要自動(dòng)出擊，表明在咱們店肆的特別之處。

） A：還有優(yōu)惠嗎？

B：親愛(ài)的，咱們這兒是廠家直銷(xiāo)的，都是薄利多銷(xiāo)的，肯定正品質(zhì)量保證哦，而且信任您在考慮這個(gè)價(jià)格的一起，肯定是有在考慮質(zhì)量售后等等的。

信任咱們的這款產(chǎn)品比起其他的肯定是物超所值的！ A：再少點(diǎn)，我就拍下。

B：親，真實(shí)不好意思呢，目前這個(gè)價(jià)格十分實(shí)惠的了呢，再少就賠本了哦，質(zhì)量好比什么都重要哦。

（假如店肆有優(yōu)惠券，能夠結(jié)合店肆優(yōu)惠券進(jìn)行優(yōu)惠。

） A：什么發(fā)貨??？

B：淘寶規(guī)則的發(fā)貨時(shí)刻是72小時(shí)內(nèi)組織發(fā)貨的哈。

可是假如沒(méi)有特殊的狀況，咱們一般下午4點(diǎn)之前的訂單都是能夠在當(dāng)天組織宣布喲。

發(fā)貨速度十分快的，PS：非大促節(jié)假日拍下能夠預(yù)約送貨時(shí)刻的哦。

（運(yùn)用定制方便短語(yǔ)） A：好的，趕快發(fā)貨哦（拍下付款） B：（核實(shí)信息）嗯嗯，咱們會(huì)趕快組織發(fā)貨的哦，收到產(chǎn)品滿足的話記住給咱們五心好評(píng)哦，祝您生活愉快！ （顧客拍下產(chǎn)品后，要及時(shí)跟顧客核對(duì)地址、個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另外特別要關(guān)注一下顧客的留言信息，防止錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等狀況，盡或許減少售后不必要的費(fèi)事和膠葛。

） 從上面的談天記錄能夠看出什么呢？

再把自己當(dāng)成顧客，跟淘寶天貓上面的許多客服談天，發(fā)現(xiàn)大部分客服團(tuán)隊(duì)都是沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練就上崗的了，在技巧方面還存在許多問(wèn)題，白白浪費(fèi)了名貴的顧客資源，甚至許多客服都認(rèn)為客服業(yè)績(jī)好不好，全在于接到的顧客好不好，在于命運(yùn)。

從后一個(gè)談天傍邊，咱們看到關(guān)于許多客戶，客服技巧起到十分關(guān)鍵的作用。

假如換成沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的客服，后面這個(gè)客戶或許早就現(xiàn)已跑了，不或許成交。

由此可見(jiàn)，客服的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，出售熱情和技巧才是更為重要的，而且是能夠更上一層樓的。

許多客服盡管知道要進(jìn)步轉(zhuǎn)化率，可是沒(méi)有掌握辦法，即便想盡力也找不到方向，不知道往哪里發(fā)力。

那么針對(duì)這些咱們進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查研究，做了一系列準(zhǔn)備作業(yè)后，從跟進(jìn)客服日常數(shù)據(jù)擬定了方案和盯梢辦法。

一、剖析團(tuán)隊(duì)狀況 在客服談天記錄里邊的問(wèn)題都是團(tuán)隊(duì)一起存在的問(wèn)題，一起列舉的事例都是客服談天中摘取的事例，用他們的談天記錄跟我自己總結(jié)的話術(shù)，構(gòu)成強(qiáng)烈明顯的比照。

讓客服充分意識(shí)到技巧進(jìn)步的重要性。

二、結(jié)合客戶最常問(wèn)的問(wèn)題擬定規(guī)范 發(fā)現(xiàn)許多客服盡管有做方便短語(yǔ)，可是榜首沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化，第二客服運(yùn)用效率也不高，對(duì)客服幫助也不大。

首要經(jīng)過(guò)事例讓他們了解方便短語(yǔ)的重要性，然后結(jié)合影響客戶成交的因素，引導(dǎo)他們考慮想處理辦法，研究總結(jié)出一套適合團(tuán)隊(duì)的規(guī)范專(zhuān)業(yè)化的方便短語(yǔ)。

三、保證高效履行方便短語(yǔ) 按照客戶進(jìn)來(lái)咨詢(xún)的次序，從開(kāi)場(chǎng)白到最后客戶訂單成交的完畢歡送語(yǔ)。

都簡(jiǎn)略流程化這樣讓我們履行起來(lái)也會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)單，更有效率些。

而且要貫徹履行，才干真正運(yùn)用好方便短語(yǔ)，快速的拉升詢(xún)單轉(zhuǎn)化。

每個(gè)客服都要按照要求設(shè)置方便短語(yǔ)(包括運(yùn)用的字體，以及表情)。

進(jìn)去看每個(gè)客服的談天記錄是否有在運(yùn)用，是否有在用方便短語(yǔ)答復(fù)客戶的問(wèn)題(履行一定要敏捷)，假如沒(méi)有用的，問(wèn)清楚是什么原因，然后再加以引導(dǎo)。

四、深入了解方便短語(yǔ)話術(shù) 方便短語(yǔ)盡管取得了一定成效，轉(zhuǎn)化率也進(jìn)步上去了。

可是發(fā)現(xiàn)有的客服仍是不能了解透徹，不能去靈敏掌握。

不知道方便短語(yǔ)切入的時(shí)刻點(diǎn)，什么時(shí)候該用什么方便短語(yǔ)才有效。

比方：假如客戶疑慮還沒(méi)處理，就直接發(fā)優(yōu)惠促銷(xiāo)方便短語(yǔ)，或許就取不到十分好的作用。

客戶進(jìn)來(lái)咨詢(xún)優(yōu)惠，仍是要先問(wèn)清楚客戶的來(lái)歷，是否有看好樣式。

避免出售過(guò)于被迫。

五、客戶沒(méi)下單，基本都是疑慮沒(méi)處理 要求每個(gè)客服把未成交客戶的原因?qū)懴聛?lái)，特別是詢(xún)單轉(zhuǎn)化率做的比較差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客戶，而是把每個(gè)客戶沒(méi)成交原因剖析透徹，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

寫(xiě)原因一定要掌握好三點(diǎn)內(nèi)容： 1)客戶還存在什么疑慮，客服有沒(méi)有為顧客消除了疑慮。

2)客服是怎么處理問(wèn)題，怎么消除顧客疑慮的？

3)現(xiàn)在回去看記錄，你還能供給更好的處理辦法嗎？

一定是認(rèn)真剖析，考慮往后再來(lái)填寫(xiě)表格，而不是應(yīng)付，才干真正發(fā)揮表格反應(yīng)的作用。

假如未成交原因，只是很簡(jiǎn)略的寫(xiě)“此款缺貨”或許“顧客還在考慮傍邊”，那就說(shuō)明根本沒(méi)用心考慮。

所以咱們必須自動(dòng)問(wèn)顧客還有什么疑慮，而且自動(dòng)幫顧客處理；缺貨的就咨詢(xún)顧客的地址，掛號(hào)而且進(jìn)行庫(kù)存的調(diào)撥，以及后續(xù)的到貨通知跟進(jìn)。

六、定時(shí)計(jì)算店肆中心數(shù)據(jù) 1、【店肆中心數(shù)據(jù)】店肆營(yíng)業(yè)額、訪客數(shù)、全店轉(zhuǎn)化率、詢(xún)單量、客單價(jià)、詢(xún)單率、店肆出售人數(shù)、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、客服出售額、客服出售占比；還有產(chǎn)品類(lèi)別的占比；各個(gè)維度的環(huán)比同比增加，能夠反映出店肆整體的運(yùn)營(yíng)狀況。

2、【中心單品數(shù)據(jù)】單品營(yíng)業(yè)額、訪客數(shù)、詢(xún)單量、詢(xún)單率、訂單數(shù)、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，以及PC端和無(wú)線端的比照，能夠反映熱銷(xiāo)單品的一個(gè)出售狀況。

（表現(xiàn)了美工頁(yè)面做的怎么，單品活動(dòng)是否給力） 3、【客服中心數(shù)據(jù)】詢(xún)單量、訪客數(shù)、店肆出售人數(shù)、靜默下單數(shù)、靜默轉(zhuǎn)化率、客服出售人數(shù)、詢(xún)單未轉(zhuǎn)化的詢(xún)單量、售前詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、售前咨詢(xún)、售前占比、售后咨詢(xún)、售后占比；還有未轉(zhuǎn)化原因類(lèi)別的詳細(xì)人數(shù)（這個(gè)能夠從售前客服問(wèn)題反應(yīng)表格里邊計(jì)算出來(lái)）。

還能夠依據(jù)詢(xún)單為轉(zhuǎn)化原因占比較大的缺貨問(wèn)題進(jìn)行對(duì)庫(kù)存的調(diào)撥，從根本上進(jìn)步詢(xún)單轉(zhuǎn)化率。

4、對(duì)店肆營(yíng)業(yè)額、訪客數(shù)、詢(xún)單率、詢(xún)單量、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、以及店肆轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算比照，而且要細(xì)化到每天、每周完成計(jì)算，發(fā)生進(jìn)行店肆客服、美工、運(yùn)營(yíng)各個(gè)方面的調(diào)整，當(dāng)天能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行反應(yīng)進(jìn)步。

（如：當(dāng)天詢(xún)單量大幅度降低，就要針對(duì)客服詢(xún)單進(jìn)行剖析調(diào)整。

單品詢(xún)單率下降就要針對(duì)美工、運(yùn)營(yíng)進(jìn)行頁(yè)面和活動(dòng)的調(diào)整。

） 七、進(jìn)步數(shù)字的辦法和客服技巧 1、一定要依據(jù)店肆實(shí)際剖析團(tuán)隊(duì)狀況，包含客服團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)出售數(shù)據(jù)，客服談天記錄狀況等等，總結(jié)客服存在的問(wèn)題，結(jié)合客服實(shí)際事例，做針對(duì)性有作用的總結(jié)和宣導(dǎo)，而不能是理論空談。

2、每天，每周對(duì)數(shù)據(jù)跟進(jìn)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行處理，長(zhǎng)時(shí)刻問(wèn)題也要長(zhǎng)時(shí)刻跟進(jìn)，進(jìn)行反應(yīng)進(jìn)步。

3、方案擬定出來(lái)，特別是前期要進(jìn)行盯梢，經(jīng)過(guò)東西表格培育客服的剖析總結(jié)才能，養(yǎng)成好的作業(yè)習(xí)氣。

4、一起在自己的話術(shù)上添加優(yōu)化和建議，讓客服有發(fā)表想法并深刻領(lǐng)悟話術(shù)內(nèi)容，從話術(shù)中總結(jié)出辦法和思想，懂得觸類(lèi)旁通，靈敏運(yùn)用。

5、從每個(gè)客服談天事例中，特別是沒(méi)成交的客戶談天事例中剖析總結(jié)原因，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中積累，每天一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，從質(zhì)變促進(jìn)質(zhì)變，進(jìn)步客服綜合才能。

附上近3個(gè)月赤兔后臺(tái)截屏數(shù)據(jù)，因?yàn)橛?jì)算原因，有一點(diǎn)點(diǎn)出入；盡管增加幅度不大，可是有上升趨勢(shì)。

總結(jié)： 團(tuán)隊(duì)想進(jìn)步某方面的才能，進(jìn)步某方面的數(shù)據(jù)，需要目標(biāo)明確，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著一起的目標(biāo)，要有較強(qiáng)的履行力，在每個(gè)細(xì)節(jié)方面都要做好，做到位；我們互相共享，有問(wèn)題一起處理，一起進(jìn)步；信任每個(gè)人的潛力都是十分強(qiáng)大！

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