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    淘寶天貓客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是什么樣的?

    2023-11-09|22:23|發(fā)布在分類(lèi) / 開(kāi)網(wǎng)店| 閱讀:34

    現(xiàn)在無(wú)論是天貓仍是淘寶,競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈,假如沒(méi)有一支強(qiáng)有力的部隊(duì),即便一時(shí)的好命運(yùn)和巨大的流量,也無(wú)法使你長(zhǎng)時(shí)刻在淘寶上安身。



    所以,仍是要把本質(zhì)中心的東西抓好(也便是每一個(gè)進(jìn)來(lái)你店肆的顧客),供給客服的綜合水平便是一個(gè)十分重要的方面。

    那么表現(xiàn)客服最重要的一個(gè)數(shù)據(jù)目標(biāo)便是詢(xún)單轉(zhuǎn)化率,那么數(shù)據(jù)的背面咱們能看到什么呢?

    是客服技巧的進(jìn)步仍是店肆其他方面的優(yōu)化?

    針對(duì)這些,咱們就要對(duì)客服進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練,那么從客服外包服務(wù)商角度來(lái)看一下客服專(zhuān)業(yè)的重要性。

    不專(zhuān)業(yè)的客服談天記錄: A:親,在嗎?

    B:你好,在的,有什么能夠幫您的嗎?

    A:這款還有沒(méi)有液化氣的啊?

    B:沒(méi)有了哦,賣(mài)光了呢。

    A:謝謝,我再看看。

    專(zhuān)業(yè)客服的談天記錄: A:親,在嗎?

    B:您好哦!歡迎光臨萬(wàn)和廚電旗艦店,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您的呢?

    A:這款還有沒(méi)有液化氣的啊?

    B:親,因?yàn)槟?dāng)?shù)匾夯瘹獾臉邮教觅u(mài)了,暫時(shí)賣(mài)完了哦,要不您看看這個(gè)樣式呢,性能相同的,就面板不同,還有禮物送哦。

    (介紹店肆其他樣式,有液化氣的款,先留住顧客) A:好的,我看看先。

    B:親,在咱們這兒購(gòu)買(mǎi),是屬于廠家直銷(xiāo),一切售后都有保證,3年全國(guó)聯(lián)保,終身維修,送貨入戶(hù)(未入戶(hù)賠100元),專(zhuān)業(yè)師傅上門(mén)裝置,7天無(wú)理由退換貨服務(wù)!讓您買(mǎi)的定心,用的適意?。ó?dāng)顧客沉寂的時(shí)候要自動(dòng)出擊,表明在咱們店肆的特別之處。

    ) A:還有優(yōu)惠嗎?

    B:親愛(ài)的,咱們這兒是廠家直銷(xiāo)的,都是薄利多銷(xiāo)的,肯定正品質(zhì)量保證哦,而且信任您在考慮這個(gè)價(jià)格的一起,肯定是有在考慮質(zhì)量售后等等的。

    信任咱們的這款產(chǎn)品比起其他的肯定是物超所值的! A:再少點(diǎn),我就拍下。

    B:親,真實(shí)不好意思呢,目前這個(gè)價(jià)格十分實(shí)惠的了呢,再少就賠本了哦,質(zhì)量好比什么都重要哦。

    (假如店肆有優(yōu)惠券,能夠結(jié)合店肆優(yōu)惠券進(jìn)行優(yōu)惠。

    ) A:什么發(fā)貨啊?

    B:淘寶規(guī)則的發(fā)貨時(shí)刻是72小時(shí)內(nèi)組織發(fā)貨的哈。

    可是假如沒(méi)有特殊的狀況,咱們一般下午4點(diǎn)之前的訂單都是能夠在當(dāng)天組織宣布喲。

    發(fā)貨速度十分快的,PS:非大促節(jié)假日拍下能夠預(yù)約送貨時(shí)刻的哦。

    (運(yùn)用定制方便短語(yǔ)) A:好的,趕快發(fā)貨哦(拍下付款) B:(核實(shí)信息)嗯嗯,咱們會(huì)趕快組織發(fā)貨的哦,收到產(chǎn)品滿(mǎn)足的話(huà)記住給咱們五心好評(píng)哦,祝您生活愉快! (顧客拍下產(chǎn)品后,要及時(shí)跟顧客核對(duì)地址、個(gè)人信息是否準(zhǔn)確,另外特別要關(guān)注一下顧客的留言信息,防止錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等狀況,盡或許減少售后不必要的費(fèi)事和膠葛。

    ) 從上面的談天記錄能夠看出什么呢?

    再把自己當(dāng)成顧客,跟淘寶天貓上面的許多客服談天,發(fā)現(xiàn)大部分客服團(tuán)隊(duì)都是沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練就上崗的了,在技巧方面還存在許多問(wèn)題,白白浪費(fèi)了名貴的顧客資源,甚至許多客服都認(rèn)為客服業(yè)績(jī)好不好,全在于接到的顧客好不好,在于命運(yùn)。

    從后一個(gè)談天傍邊,咱們看到關(guān)于許多客戶(hù),客服技巧起到十分關(guān)鍵的作用。

    假如換成沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的客服,后面這個(gè)客戶(hù)或許早就現(xiàn)已跑了,不或許成交。

    由此可見(jiàn),客服的專(zhuān)業(yè)知識(shí),出售熱情和技巧才是更為重要的,而且是能夠更上一層樓的。

    許多客服盡管知道要進(jìn)步轉(zhuǎn)化率,可是沒(méi)有掌握辦法,即便想盡力也找不到方向,不知道往哪里發(fā)力。

    那么針對(duì)這些咱們進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查研究,做了一系列準(zhǔn)備作業(yè)后,從跟進(jìn)客服日常數(shù)據(jù)擬定了方案和盯梢辦法。

    一、剖析團(tuán)隊(duì)狀況 在客服談天記錄里邊的問(wèn)題都是團(tuán)隊(duì)一起存在的問(wèn)題,一起列舉的事例都是客服談天中摘取的事例,用他們的談天記錄跟我自己總結(jié)的話(huà)術(shù),構(gòu)成強(qiáng)烈明顯的比照。

    讓客服充分意識(shí)到技巧進(jìn)步的重要性。

    二、結(jié)合客戶(hù)最常問(wèn)的問(wèn)題擬定規(guī)范 發(fā)現(xiàn)許多客服盡管有做方便短語(yǔ),可是榜首沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化,第二客服運(yùn)用效率也不高,對(duì)客服幫助也不大。

    首要經(jīng)過(guò)事例讓他們了解方便短語(yǔ)的重要性,然后結(jié)合影響客戶(hù)成交的因素,引導(dǎo)他們考慮想處理辦法,研究總結(jié)出一套適合團(tuán)隊(duì)的規(guī)范專(zhuān)業(yè)化的方便短語(yǔ)。

    三、保證高效履行方便短語(yǔ) 按照客戶(hù)進(jìn)來(lái)咨詢(xún)的次序,從開(kāi)場(chǎng)白到最后客戶(hù)訂單成交的完畢歡送語(yǔ)。

    都簡(jiǎn)略流程化這樣讓我們履行起來(lái)也會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)單,更有效率些。

    而且要貫徹履行,才干真正運(yùn)用好方便短語(yǔ),快速的拉升詢(xún)單轉(zhuǎn)化。

    每個(gè)客服都要按照要求設(shè)置方便短語(yǔ)(包括運(yùn)用的字體,以及表情)。

    進(jìn)去看每個(gè)客服的談天記錄是否有在運(yùn)用,是否有在用方便短語(yǔ)答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題(履行一定要敏捷),假如沒(méi)有用的,問(wèn)清楚是什么原因,然后再加以引導(dǎo)。

    四、深入了解方便短語(yǔ)話(huà)術(shù) 方便短語(yǔ)盡管取得了一定成效,轉(zhuǎn)化率也進(jìn)步上去了。

    可是發(fā)現(xiàn)有的客服仍是不能了解透徹,不能去靈敏掌握。

    不知道方便短語(yǔ)切入的時(shí)刻點(diǎn),什么時(shí)候該用什么方便短語(yǔ)才有效。

    比方:假如客戶(hù)疑慮還沒(méi)處理,就直接發(fā)優(yōu)惠促銷(xiāo)方便短語(yǔ),或許就取不到十分好的作用。

    客戶(hù)進(jìn)來(lái)咨詢(xún)優(yōu)惠,仍是要先問(wèn)清楚客戶(hù)的來(lái)歷,是否有看好樣式。

    避免出售過(guò)于被迫。

    五、客戶(hù)沒(méi)下單,基本都是疑慮沒(méi)處理 要求每個(gè)客服把未成交客戶(hù)的原因?qū)懴聛?lái),特別是詢(xún)單轉(zhuǎn)化率做的比較差的客服,技巧不到位,不要盲目接太多客戶(hù),而是把每個(gè)客戶(hù)沒(méi)成交原因剖析透徹,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

    寫(xiě)原因一定要掌握好三點(diǎn)內(nèi)容: 1)客戶(hù)還存在什么疑慮,客服有沒(méi)有為顧客消除了疑慮。

    2)客服是怎么處理問(wèn)題,怎么消除顧客疑慮的?

    3)現(xiàn)在回去看記錄,你還能供給更好的處理辦法嗎?

    一定是認(rèn)真剖析,考慮往后再來(lái)填寫(xiě)表格,而不是應(yīng)付,才干真正發(fā)揮表格反應(yīng)的作用。

    假如未成交原因,只是很簡(jiǎn)略的寫(xiě)“此款缺貨”或許“顧客還在考慮傍邊”,那就說(shuō)明根本沒(méi)用心考慮。

    所以咱們必須自動(dòng)問(wèn)顧客還有什么疑慮,而且自動(dòng)幫顧客處理;缺貨的就咨詢(xún)顧客的地址,掛號(hào)而且進(jìn)行庫(kù)存的調(diào)撥,以及后續(xù)的到貨通知跟進(jìn)。

    六、定時(shí)計(jì)算店肆中心數(shù)據(jù) 1、【店肆中心數(shù)據(jù)】店肆營(yíng)業(yè)額、訪客數(shù)、全店轉(zhuǎn)化率、詢(xún)單量、客單價(jià)、詢(xún)單率、店肆出售人數(shù)、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、客服出售額、客服出售占比;還有產(chǎn)品類(lèi)別的占比;各個(gè)維度的環(huán)比同比增加,能夠反映出店肆整體的運(yùn)營(yíng)狀況。

    2、【中心單品數(shù)據(jù)】單品營(yíng)業(yè)額、訪客數(shù)、詢(xún)單量、詢(xún)單率、訂單數(shù)、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率,以及PC端和無(wú)線端的比照,能夠反映熱銷(xiāo)單品的一個(gè)出售狀況。

    (表現(xiàn)了美工頁(yè)面做的怎么,單品活動(dòng)是否給力) 3、【客服中心數(shù)據(jù)】詢(xún)單量、訪客數(shù)、店肆出售人數(shù)、靜默下單數(shù)、靜默轉(zhuǎn)化率、客服出售人數(shù)、詢(xún)單未轉(zhuǎn)化的詢(xún)單量、售前詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、售前咨詢(xún)、售前占比、售后咨詢(xún)、售后占比;還有未轉(zhuǎn)化原因類(lèi)別的詳細(xì)人數(shù)(這個(gè)能夠從售前客服問(wèn)題反應(yīng)表格里邊計(jì)算出來(lái))。

    還能夠依據(jù)詢(xún)單為轉(zhuǎn)化原因占比較大的缺貨問(wèn)題進(jìn)行對(duì)庫(kù)存的調(diào)撥,從根本上進(jìn)步詢(xún)單轉(zhuǎn)化率。

    4、對(duì)店肆營(yíng)業(yè)額、訪客數(shù)、詢(xún)單率、詢(xún)單量、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、以及店肆轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算比照,而且要細(xì)化到每天、每周完成計(jì)算,發(fā)生進(jìn)行店肆客服、美工、運(yùn)營(yíng)各個(gè)方面的調(diào)整,當(dāng)天能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,進(jìn)行反應(yīng)進(jìn)步。

    (如:當(dāng)天詢(xún)單量大幅度降低,就要針對(duì)客服詢(xún)單進(jìn)行剖析調(diào)整。

    單品詢(xún)單率下降就要針對(duì)美工、運(yùn)營(yíng)進(jìn)行頁(yè)面和活動(dòng)的調(diào)整。

    ) 七、進(jìn)步數(shù)字的辦法和客服技巧 1、一定要依據(jù)店肆實(shí)際剖析團(tuán)隊(duì)狀況,包含客服團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)出售數(shù)據(jù),客服談天記錄狀況等等,總結(jié)客服存在的問(wèn)題,結(jié)合客服實(shí)際事例,做針對(duì)性有作用的總結(jié)和宣導(dǎo),而不能是理論空談。

    2、每天,每周對(duì)數(shù)據(jù)跟進(jìn),要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行處理,長(zhǎng)時(shí)刻問(wèn)題也要長(zhǎng)時(shí)刻跟進(jìn),進(jìn)行反應(yīng)進(jìn)步。

    3、方案擬定出來(lái),特別是前期要進(jìn)行盯梢,經(jīng)過(guò)東西表格培育客服的剖析總結(jié)才能,養(yǎng)成好的作業(yè)習(xí)氣。

    4、一起在自己的話(huà)術(shù)上添加優(yōu)化和建議,讓客服有發(fā)表想法并深刻領(lǐng)悟話(huà)術(shù)內(nèi)容,從話(huà)術(shù)中總結(jié)出辦法和思想,懂得觸類(lèi)旁通,靈敏運(yùn)用。

    5、從每個(gè)客服談天事例中,特別是沒(méi)成交的客戶(hù)談天事例中剖析總結(jié)原因,從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中積累,每天一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步,從質(zhì)變促進(jìn)質(zhì)變,進(jìn)步客服綜合才能。

    附上近3個(gè)月赤兔后臺(tái)截屏數(shù)據(jù),因?yàn)橛?jì)算原因,有一點(diǎn)點(diǎn)出入;盡管增加幅度不大,可是有上升趨勢(shì)。

    總結(jié): 團(tuán)隊(duì)想進(jìn)步某方面的才能,進(jìn)步某方面的數(shù)據(jù),需要目標(biāo)明確,讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著一起的目標(biāo),要有較強(qiáng)的履行力,在每個(gè)細(xì)節(jié)方面都要做好,做到位;我們互相共享,有問(wèn)題一起處理,一起進(jìn)步;信任每個(gè)人的潛力都是十分強(qiáng)大!

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