淘寶客服售前應(yīng)該怎么做好?

                    開淘寶店，客服售前的作業(yè)是不容忽視的。

因而作為淘寶客服，在售前必定要把握必定的常識與技術(shù)，小編接下來就給大家講講淘寶客服應(yīng)該怎么做好售前作業(yè)。

一、把握淘寶客服必備技術(shù)

1、對產(chǎn)品了解透徹:對產(chǎn)品的品種丶材質(zhì)丶尺寸丶用途丶留意事項等都有了解,最好對行業(yè)的有關(guān)常識,產(chǎn)品的運用辦法,洗刷辦法,修理辦法等有根底的了解。

2、了解淘寶的買賣規(guī)則：比方：買賣安全標(biāo)準(zhǔn)、消費者保證規(guī)則、違反承諾高壓線、舉證標(biāo)準(zhǔn)等。來更好的把握自己的買賣尺度。有的時分,顧客可能第一次在淘寶買賣,不知道該怎么進(jìn)行,這個時分,咱們除了要指點顧客去檢查淘寶的買賣規(guī)則,有些細(xì)節(jié)上還需求一點點的輔導(dǎo)顧客怎么操作。此外,咱們還要學(xué)會檢查買賣概況,了解怎么付款、修改價格、關(guān)閉買賣、申請退款等。

3、打字速度必定要快:這個是最重要的,不然顧客在咨詢的時分半響沒有答復(fù),會滋生負(fù)面情緒,很簡略導(dǎo)致客戶脫離,所以,打字必定要快,回復(fù)必定要及時。

4、正確運用聊天工具表情:客服人員在與顧客交流的時分,彼此看不到對方的表情,為了緩和聊天氣氛,必定要長于運用表情,而且通過活靈活現(xiàn)的表情能夠很好的拉近雙方的間隔。

5、把握日常買賣流程：包括賣家購物流程、賣家付款方法、賣家訂單流程、退換貨流程，這些都是客服有必要把握的基本常識。

6、把握常用工具軟件：千牛、旺旺是有必要要精通的，然后是了解插件功能和了解輔助軟件。

7、把握必定的淘寶客服話術(shù)，精確簡潔，高效友愛地回復(fù)顧客購買時提出的各種問題。

二、關(guān)于售前客戶招待。

1.交流準(zhǔn)則：態(tài)度熱心準(zhǔn)則、不直接否定客戶準(zhǔn)則丶主動交流準(zhǔn)則。

2.招待流程與辦法：通過適當(dāng)?shù)挠?、問詢等方法判別了解客戶的需求，然后做出應(yīng)策。然后答復(fù)客戶的疑問和需求，最后促進(jìn)買賣。

第一步 首先是招待，要做到“及時答復(fù)，禮貌熱心”。當(dāng)買家問詢在么的時分，能夠作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家。

第二步 問詢---“活躍熱心引導(dǎo)，仔細(xì)傾聽客戶要求”。當(dāng)買家問詢店里的產(chǎn)品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個產(chǎn)品的長處優(yōu)點等。如果問詢的產(chǎn)品已經(jīng)沒有了，能夠這樣答復(fù)：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。

第三步 推薦--“依據(jù)賣家要求”，精確推薦”。親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時髦，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址...... 這樣專業(yè)精確的告知了賣家，你是用心的為他挑選了合適的產(chǎn)品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

第四步 議價--“以退為進(jìn)，促進(jìn)買賣”。如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時分，能夠通過其他方法，比方小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成果了。留意，當(dāng)言語很長的時分，不要一次性打這么多，由于賣家等久了，可能就沒有耐性了。能夠一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時分買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，可是含蓄的告知客戶物有所值，一分錢一分貨，要告知買家需求歸納考慮的，不只是要看產(chǎn)品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等含蓄的告知客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

第五步 核實--“及時核實，買家承認(rèn)”。在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家承認(rèn)下，避免犯錯，這樣就會削減快遞不到等的問題了，也給客戶咱們仔細(xì)負(fù)責(zé)的形象。

第六步 道別--“熱心道謝，歡迎再來”。謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。簡略大方的完畢論題，也講究功率沒有成交的情況下，也要謙讓的答復(fù)。

第七步 跟進(jìn)--“視為成交，及時交流”。咱們收到寶物被拍下可是還沒有付款的情況下，這個時分要做到及時跟進(jìn)，能夠依據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告知買家這樣告知買家，也給買家施加了壓力，咱們已經(jīng)為他的拍下，做出了盡力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時分一般情況下都會買賣成功的。

在此要留意聯(lián)系方法，如果打電話曩昔的話，扣掉是很正常的，由于客戶可能要開會啊作業(yè)啊等，所以也能夠發(fā)短信承認(rèn)下。不要直接問，買仍是不買，這時分客戶只有2個選擇，一般的答復(fù)都會哦那算了，就不買了。

沒有成交的情況下：表明驚奇，要表明寬容，大度，歡迎再來。

以上便是淘寶客服售前作業(yè)的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有協(xié)助。                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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