【支招】大促前，淘寶客服需要這樣做！

                    一年一度的雙十一進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，在這樣的大型促銷活動(dòng)中，客服起到至關(guān)重要的作用。

優(yōu)異的售中售后客服能防止與顧客發(fā)生不必要的糾紛，同時(shí)給顧客帶去杰出的購物體會(huì)，從而贏得較高的DSR評(píng)分和更好的復(fù)購率。那么，在面臨行將來臨的雙十一，你的客服團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備好了嗎？ 

 活動(dòng)前 

1、預(yù)估咨詢量 依據(jù)往年和閑時(shí)的客服業(yè)績承載量來預(yù)估當(dāng)日所發(fā)生的顧客咨詢量是多少。然后計(jì)算出一個(gè)客服所承載的咨詢的飽和量是多少，從而對(duì)雙十一期間的客服人員進(jìn)行合理安排和分配。 

 2、設(shè)置規(guī)范方便回復(fù) 設(shè)置旺旺主動(dòng)回復(fù)，而且將買家可能存在的疑問或問題整合出來以買家自助挑選得到解答的方式分擔(dān)掉必定的咨詢量。 

 3、提前排班 雙十一當(dāng)天特別要注意，一般活動(dòng)是零點(diǎn)開始，夜間是咨詢的高峰期，所以前一天的晚班人員應(yīng)該多安排一些，早晚班工作的交代也需求特別注意。 

 活動(dòng)中 

1、個(gè)性化訂單催付 雙十一活動(dòng)中，許多顧客忙于搶購而下單后遲遲不付款。面臨這樣的情況，假如客服不及時(shí)催付，就可能會(huì)損失許多訂單。所以，要對(duì)未付款的訂單做差異化處理，進(jìn)行個(gè)性化催付。能夠從這三個(gè)維度考慮：買家屬性維度、產(chǎn)品屬性維度和品類維度。這三個(gè)維度能夠自由組合，針對(duì)不同的組合寫不同的文案，再去對(duì)應(yīng)做催付。 【催付短信模板】 a.溫馨提示，親的訂單尚未付款，為保證心愛的寶物提前起程、順利抵達(dá)，記住盡早付款哦~如有疑問請(qǐng)咨詢客服。 b.您的**寶物在等您付款哦，今天18點(diǎn)前付出可當(dāng)天發(fā)貨并有驚喜禮物哦~ 

 2、發(fā)貨提示 發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)心的論題，假如客服能在發(fā)貨后第一時(shí)間通知買家，他們必定會(huì)對(duì)你的店肆留下極佳的形象。能夠發(fā)送短信或許旺旺音訊感謝顧客購買，附上發(fā)貨信息（包含運(yùn)單號(hào)）、快遞公司名稱和物流查詢鏈接，并提示顧客有問題請(qǐng)咨詢客服。 

 3、個(gè)性化包裹 個(gè)性化包裹能夠使買家留下深刻形象，包含外包裝、面單、內(nèi)包裝、包裹中的贈(zèng)品等都是個(gè)性化包裹的內(nèi)容。個(gè)性化的外包裝能夠突顯品牌特征和特色，讓顧客在眾多快遞包裹中一眼就能辨認(rèn)出來；內(nèi)包裝是品牌定位和質(zhì)感的表現(xiàn)，精美的內(nèi)包裹也給產(chǎn)品本身加了分；贈(zèng)品能夠多樣化，特別是對(duì)常常消費(fèi)的顧客，單一的贈(zèng)品會(huì)降低客戶體會(huì)。 

特別要防止對(duì)有退換貨需求的顧客情緒冷淡、姿勢傲慢、挑顧客的刺等不妥當(dāng)?shù)男袨椤?雙十一就在轉(zhuǎn)角處，客服們要擺好心態(tài)，做到未雨綢繆，迎候行將到來的應(yīng)戰(zhàn)。                

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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