京東POP商家售后協(xié)商功能如何操作？操作指南

京東POP售后友好協(xié)商能力旨在為商家和客戶間提供售后溝通能力，引導雙方多聊兩句多點滿意，幫助商家朋友降低售后差評及投訴的可能性。

一、友好協(xié)商功能操作解讀

1、協(xié)商類型

支持商家以“修改服務單”或“關閉服務單”為目的發(fā)起售后協(xié)商。

2、協(xié)商發(fā)起時機

僅支持對“待審核的服務單”發(fā)起友好協(xié)商，在“商家后臺——售后客服——自主售后(新)”路徑下進入服務單詳情頁，即可看到協(xié)商發(fā)起入口。

Tips：

①同一個服務單僅有一次協(xié)商機會，請您合理使用;

②僅售后期望為“退貨”、“換貨”、“維修”、“優(yōu)鮮賠”的服務單可露出友好協(xié)商按鈕，“補發(fā)”及“僅退款”暫不支持;

③售后返件方式為“上門換新”的服務單不支持發(fā)起協(xié)商;

④京享值低于1000的客戶所申請的售后服務單不支持發(fā)起協(xié)商。

3、協(xié)商內容設置

點擊“友好協(xié)商”按鈕后進入?yún)f(xié)商內容設置界面，此時需先選擇您本次發(fā)起協(xié)商的目的(關閉服務單or修改服務單)。選擇后下方需填寫的協(xié)商內容也將隨之變化，具體如下：

1)關閉服務單協(xié)商內容設置說明

【協(xié)商原因】填寫為什么要發(fā)起本次協(xié)商(必填 & 會展示給客戶側)

【是否補償】每次協(xié)商均可選擇是否設置補償金額，單次補償金額不可超過服務單商品本身支付金額(必填 & 默認為否 & 需開通直賠服務且賬號有直賠權限才可設置補償)

2)修改服務單協(xié)商內容設置說明

【協(xié)商原因】填寫為什么要發(fā)起本次協(xié)商(必填 & 會展示給客戶側);

【修改內容】支持修改售后類型、申請原因、退款金額三項，且必須修改一項以上方可正常提交(必填 & 會展示給客戶側);

【選擇地址】選擇您的收件地址(必填 & 客戶同意協(xié)商后服務單按此地址自動審核通過);

【是否補償】每次協(xié)商均可選擇是否設置補償金額，單次補償金額不可超過服務單商品本身支付金額(必填 & 默認為否 & 需開通直賠服務且賬號有直賠權限才可設置補償);

注：優(yōu)鮮賠不支持修改協(xié)商。

4、協(xié)商時效

協(xié)商時效的計算公式為(服務單超時自動審核時效 - 2小時)，因此每個被發(fā)起協(xié)商的服務單時效均會因“超時審核時間不同、發(fā)起協(xié)商時間”不同而不同。故如您有協(xié)商訴求建議盡早發(fā)起，以便于留給客戶更多的協(xié)商響應時間。

5、客戶響應協(xié)商

當您發(fā)起協(xié)商后，可盡快聯(lián)系客戶到自己的售后服務單頁面響應本次協(xié)商：

此時客戶的選擇會決定服務單的走向，具體如下：

1)【關閉協(xié)商有補償】

客戶接受：服務單自動關閉，補償金額通過直賠功能自動發(fā)放至客戶的賬戶余額內;

客戶拒絕：服務單重新會到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核;

2)【關閉協(xié)商無補償】

客戶接受：服務單自動關閉;

客戶拒絕：服務單重新會到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核;

3)【修改協(xié)商有補償】

客戶接受：服務單自動修改并自動審核通過，補償金額通過直賠功能自動發(fā)放至客戶的賬戶余額內;

客戶拒絕：服務單重新會到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核;

4)【修改協(xié)商無補償】

客戶接受：服務單自動修改并自動審核通過;

客戶拒絕：服務單重新會到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核;

Tips：

①客戶未響應協(xié)商前，您隨時可以直接審核服務單，審核后協(xié)商隨即關閉;

②如客戶拒絕協(xié)商或超時未處理，服務單將重新進入待審核階段，并繼續(xù)按原本超時自動審核時間進行倒計時;

③合理設置協(xié)商補償金額，可有效提供客戶協(xié)商接受率;

6、查詢協(xié)商歷史記錄

所有發(fā)起過售后協(xié)商的單據(jù)，您均可在“商家后臺——售后客服——自主售后(新)——協(xié)商記錄”中查詢記錄。

二、常見Q&A

Q：為什么我的商家后臺沒看到“友好協(xié)商”按鈕;

A：請檢查售后服務單是否為“補發(fā)”、“僅退款”、“上門換新”類的服務單，同時核對當前時刻是否距服務單自動審核時間不足2小時。如以上均不符合但仍未顯示按鈕，請聯(lián)系京東客服咨詢處理。

Q：售后協(xié)商功能有什么好處?

A：利用系統(tǒng)能力幫您的售后協(xié)商訴求，可以降低客戶給售后差評、申請京東介入的機率，而且使用售后協(xié)商做原因修改也可以避免被平臺的《不規(guī)范處理服務單》規(guī)則所治理哦。

Q：使用協(xié)商會拉長我的售后服務時長嗎?

A：商家朋友您好，協(xié)商功能目前正在灰度中。待全量開放后，售后服務時長指標將剔除“從您發(fā)起協(xié)商到協(xié)商結束”這段時間，不計入售后服務時長中哦，請您放心使用。

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