京東POP售后友好協(xié)商能力旨在為商家和客戶間提供售后溝通能力，引導(dǎo)雙方多聊兩句多點(diǎn)滿意，幫助商家朋友降低售后差評(píng)及投訴的可能性。

一、友好協(xié)商功能操作解讀

1、協(xié)商類型

支持商家以“修改服務(wù)單”或“關(guān)閉服務(wù)單”為目的發(fā)起售后協(xié)商。

2、協(xié)商發(fā)起時(shí)機(jī)

僅支持對(duì)“待審核的服務(wù)單”發(fā)起友好協(xié)商，在“商家后臺(tái)——售后客服——自主售后(新)”路徑下進(jìn)入服務(wù)單詳情頁，即可看到協(xié)商發(fā)起入口。

Tips：

①同一個(gè)服務(wù)單僅有一次協(xié)商機(jī)會(huì)，請(qǐng)您合理使用;

②僅售后期望為“退貨”、“換貨”、“維修”、“優(yōu)鮮賠”的服務(wù)單可露出友好協(xié)商按鈕，“補(bǔ)發(fā)”及“僅退款”暫不支持;

③售后返件方式為“上門換新”的服務(wù)單不支持發(fā)起協(xié)商;

④京享值低于1000的客戶所申請(qǐng)的售后服務(wù)單不支持發(fā)起協(xié)商。

3、協(xié)商內(nèi)容設(shè)置

點(diǎn)擊“友好協(xié)商”按鈕后進(jìn)入?yún)f(xié)商內(nèi)容設(shè)置界面，此時(shí)需先選擇您本次發(fā)起協(xié)商的目的(關(guān)閉服務(wù)單or修改服務(wù)單)。選擇后下方需填寫的協(xié)商內(nèi)容也將隨之變化，具體如下：

1)關(guān)閉服務(wù)單協(xié)商內(nèi)容設(shè)置說明

【協(xié)商原因】填寫為什么要發(fā)起本次協(xié)商(必填 & 會(huì)展示給客戶側(cè))

【是否補(bǔ)償】每次協(xié)商均可選擇是否設(shè)置補(bǔ)償金額，單次補(bǔ)償金額不可超過服務(wù)單商品本身支付金額(必填 & 默認(rèn)為否 & 需開通直賠服務(wù)且賬號(hào)有直賠權(quán)限才可設(shè)置補(bǔ)償)

2)修改服務(wù)單協(xié)商內(nèi)容設(shè)置說明

【協(xié)商原因】填寫為什么要發(fā)起本次協(xié)商(必填 & 會(huì)展示給客戶側(cè));

【修改內(nèi)容】支持修改售后類型、申請(qǐng)?jiān)?、退款金額三項(xiàng)，且必須修改一項(xiàng)以上方可正常提交(必填 & 會(huì)展示給客戶側(cè));

【選擇地址】選擇您的收件地址(必填 & 客戶同意協(xié)商后服務(wù)單按此地址自動(dòng)審核通過);

【是否補(bǔ)償】每次協(xié)商均可選擇是否設(shè)置補(bǔ)償金額，單次補(bǔ)償金額不可超過服務(wù)單商品本身支付金額(必填 & 默認(rèn)為否 & 需開通直賠服務(wù)且賬號(hào)有直賠權(quán)限才可設(shè)置補(bǔ)償);

注：優(yōu)鮮賠不支持修改協(xié)商。

4、協(xié)商時(shí)效

協(xié)商時(shí)效的計(jì)算公式為(服務(wù)單超時(shí)自動(dòng)審核時(shí)效 - 2小時(shí))，因此每個(gè)被發(fā)起協(xié)商的服務(wù)單時(shí)效均會(huì)因“超時(shí)審核時(shí)間不同、發(fā)起協(xié)商時(shí)間”不同而不同。故如您有協(xié)商訴求建議盡早發(fā)起，以便于留給客戶更多的協(xié)商響應(yīng)時(shí)間。

5、客戶響應(yīng)協(xié)商

當(dāng)您發(fā)起協(xié)商后，可盡快聯(lián)系客戶到自己的售后服務(wù)單頁面響應(yīng)本次協(xié)商：

此時(shí)客戶的選擇會(huì)決定服務(wù)單的走向，具體如下：

1)【關(guān)閉協(xié)商有補(bǔ)償】

客戶接受：服務(wù)單自動(dòng)關(guān)閉，補(bǔ)償金額通過直賠功能自動(dòng)發(fā)放至客戶的賬戶余額內(nèi);

客戶拒絕：服務(wù)單重新會(huì)到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核;

2)【關(guān)閉協(xié)商無補(bǔ)償】

客戶接受：服務(wù)單自動(dòng)關(guān)閉;

客戶拒絕：服務(wù)單重新會(huì)到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核;

3)【修改協(xié)商有補(bǔ)償】

客戶接受：服務(wù)單自動(dòng)修改并自動(dòng)審核通過，補(bǔ)償金額通過直賠功能自動(dòng)發(fā)放至客戶的賬戶余額內(nèi);

客戶拒絕：服務(wù)單重新會(huì)到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核;

4)【修改協(xié)商無補(bǔ)償】

客戶接受：服務(wù)單自動(dòng)修改并自動(dòng)審核通過;

客戶拒絕：服務(wù)單重新會(huì)到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核;

Tips：

①客戶未響應(yīng)協(xié)商前，您隨時(shí)可以直接審核服務(wù)單，審核后協(xié)商隨即關(guān)閉;

②如客戶拒絕協(xié)商或超時(shí)未處理，服務(wù)單將重新進(jìn)入待審核階段，并繼續(xù)按原本超時(shí)自動(dòng)審核時(shí)間進(jìn)行倒計(jì)時(shí);

③合理設(shè)置協(xié)商補(bǔ)償金額，可有效提供客戶協(xié)商接受率;

6、查詢協(xié)商歷史記錄

所有發(fā)起過售后協(xié)商的單據(jù)，您均可在“商家后臺(tái)——售后客服——自主售后(新)——協(xié)商記錄”中查詢記錄。

二、常見Q&A

Q：為什么我的商家后臺(tái)沒看到“友好協(xié)商”按鈕;

A：請(qǐng)檢查售后服務(wù)單是否為“補(bǔ)發(fā)”、“僅退款”、“上門換新”類的服務(wù)單，同時(shí)核對(duì)當(dāng)前時(shí)刻是否距服務(wù)單自動(dòng)審核時(shí)間不足2小時(shí)。如以上均不符合但仍未顯示按鈕，請(qǐng)聯(lián)系京東客服咨詢處理。

Q：售后協(xié)商功能有什么好處?

A：利用系統(tǒng)能力幫您的售后協(xié)商訴求，可以降低客戶給售后差評(píng)、申請(qǐng)京東介入的機(jī)率，而且使用售后協(xié)商做原因修改也可以避免被平臺(tái)的《不規(guī)范處理服務(wù)單》規(guī)則所治理哦。

Q：使用協(xié)商會(huì)拉長我的售后服務(wù)時(shí)長嗎?

A：商家朋友您好，協(xié)商功能目前正在灰度中。待全量開放后，售后服務(wù)時(shí)長指標(biāo)將剔除“從您發(fā)起協(xié)商到協(xié)商結(jié)束”這段時(shí)間，不計(jì)入售后服務(wù)時(shí)長中哦，請(qǐng)您放心使用。

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京東POP商家投放站外廣告返傭激勵(lì)政策

京東平臺(tái)為回饋POP商家對(duì)京東站外廣告的支持，POP商家投放站外廣告返傭激勵(lì)政策如下：

一、目的

激勵(lì)POP商家投放站外競(jìng)價(jià)廣告

二、激勵(lì)范圍

投放站外廣告的POP商家(原京東直投、京易投商家)

三、商家類型

POP商家

四、返傭規(guī)則

1、訂單貨款結(jié)算時(shí)將按平臺(tái)服務(wù)協(xié)議約定的正常平臺(tái)扣點(diǎn)收取結(jié)算。

2、次月26日,京東廣告系統(tǒng)將統(tǒng)計(jì)上個(gè)自然月(即每月1日至當(dāng)月最后一日)所有站外廣告投放且已完成訂單金額及按本政策計(jì)算相應(yīng)的返傭金額【即按站外引流訂單金額*(正?？埸c(diǎn)比例-1%)】,并在京準(zhǔn)通展現(xiàn)每月返傭金總額。

3、如上個(gè)月投放訂單在次月完成，則記為次月完成訂單。

4、返傭金將自動(dòng)充值到商家京準(zhǔn)通賬戶。

五、發(fā)放規(guī)則

1、訂單為站外廣告帶來的訂單;含直接和間接訂單。

2、返傭訂單為投放站外廣告的POP商家完成訂單。

3、取消、退貨訂單不進(jìn)行返傭。

4、作弊違規(guī)操作或虛假交易產(chǎn)生的訂單不進(jìn)行返傭，具體以京東規(guī)則為準(zhǔn)。

六、使用規(guī)則

1、返傭金不可提現(xiàn)且不可轉(zhuǎn)讓給其他店鋪，僅可用于廣告投放，如商家終止平臺(tái)服務(wù)，則充值未使用的金額將失效，不予退還。

2、返傭金可以用于京準(zhǔn)通站內(nèi)外產(chǎn)品線的廣告投放(不含京挑客、CPD廣告)。

3、發(fā)生廣告扣費(fèi)時(shí)優(yōu)先使用返傭金。

4、返傭金消耗后商家可在京準(zhǔn)通平臺(tái)申請(qǐng)開具發(fā)票。

七、使用有效期

1、有效期為克值到賬后6個(gè)月。

2、過期東使用的返傭金不子退還。

京東POP商家投放站外廣告返傭激勵(lì)政策如上所述，商家請(qǐng)知悉!

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