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    如何成為一個高效益的客服

    2023-08-21|19:31|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:23

                       一、當(dāng)“叮咚”聲響起時,簡單地敲一個“親”,為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了,這是對買家的一種敬重。


    回復(fù)的時分,若內(nèi)容很長,能夠分隔回復(fù),而不是打完一大串再回復(fù),有的買家沒有耐心,等辛苦地一大串答復(fù)了他的問題,他早都走了。

    二、當(dāng)回復(fù)了買家的問題,請把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。

    三、答復(fù)買家的發(fā)問一定要十分有耐心,盡量不用“嗯”“哦”等詞,對不會操作流程的新手買家,最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然作為客服首先得會哦。

    四、買家付款成功后,能夠花3秒鐘的時刻確認一下收貨地址,這會讓買家覺得客服很仔細。

    五、寶物賣出了,服務(wù)才開始。開通了旺旺短信的,發(fā)貨之后,能夠旺旺短信通知買家“敬重的顧客,您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞稱號)宣布,單號為******,請您留意查收,謝謝。***誠心祝您生活愉快!”隨時關(guān)注寶物的去向,若買家已簽收,能夠再用旺旺短信告知他對寶物的點評及可能發(fā)生的退換貨留意事項。

    以上是最基本的客服應(yīng)答,下面總結(jié)了一些客服常見的問題,期望能夠?qū)π率挚头幸稽c點的協(xié)助。

    一、買家說:“我考慮考慮”

    客服的答復(fù):

    1、能夠,等您考慮好以后再聯(lián)絡(luò)我,到時分我再來答復(fù)您提出的任何問題,好嗎?

    2、請問,您對寶物還有哪些需求了解的,我能夠逐個為您介紹。

    3、好的,謝謝,假如您今日拍下,今日就能夠發(fā)貨,您就能夠早些看到您喜歡的寶物了。

    4、親,您咨詢的這件寶物樣式很不錯,它的材質(zhì)也很好,并且價格也適中,是本店的暢銷單品,拍下它,今日就能夠發(fā)貨,或許明天就沒貨了。庫存有限哦。

    5、親,是哪里給您解說的不清楚?您還要再看下呢?親,還有什么能夠協(xié)助您的嗎?

    二、買家說:“太貴了”或“能夠少點嗎”(這是客服答復(fù)最多的發(fā)問)

    客服的答復(fù):

    1、親知道,價格和價值是成份額的,您盡管暫時買的比較貴,可是從長時間來說仍是很便宜的,優(yōu)質(zhì)材料的衣服本錢高,可是比較耐穿,咱們誠心不期望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

    2、親,本店產(chǎn)品不是最低價,由于價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的僅有要素,對嗎?您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值,對嗎?

    3、親,十分抱愧,價格是公司的規(guī)則,作為小小的客服,我是沒有辦法改變價格的,那么,我想說的是,關(guān)于您真實喜歡的東西多付一點點錢,也是值得的。

    4、親,您的心境咱們能夠了解的哦,每個買家都期望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品,這是每一個買家的淘心聲。作為廠家,首先產(chǎn)品的品質(zhì)您能夠定心,其次售前售后服務(wù)一定會讓您滿足,您購買產(chǎn)品時分不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

    5、親,您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面,但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要要素!這樣您才干買著定心,用著適意呀!

    6、這個產(chǎn)品親能夠用好幾年呢。即便不按年核算,按月、星期,實際每天的出資核算,您每天花一點錢,就可取得這個產(chǎn)品,值!

    7、哦~您的眼光真不錯,我個人也很喜歡您選的這款。

    8、親,十分抱愧,公司規(guī)則,不議價的哦,還請體諒。

    9、親,這款現(xiàn)已是特價了,原價是***元的,公司規(guī)則不允許修正價格,并且商城后臺也是沒辦法改價格的哦。公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營,并且寶物都是7天無理由退換貨的,在您收到貨物的7天之內(nèi),只需您不滿足咱們的產(chǎn)品,都是無理由退換貨的,但請親留意一下,退換的產(chǎn)品不要影響咱們的二次出售哦。

    10、十分抱愧,親,本店一切產(chǎn)品不議價,不抹零。咱們的產(chǎn)品在保證合理定價的一起,依然能保持它較高的性價比,一分錢一分貨,是亙古不變的道理,本店信任,明碼實價,誠信經(jīng)營,是一個品牌的柱石。

    關(guān)于議價的闡明:

    怎樣才干有效地解決這個問題呢?客戶要求降價,主要有四個原因:一是他以為你的產(chǎn)品價值與價格不相契合。二是他曾經(jīng)買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜。三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有距離。四是他以為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜。所以客戶要求降價。

    關(guān)于一個產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,徹底在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品自身沒有多少聯(lián)絡(luò),而跟客戶的自我判斷有聯(lián)絡(luò)。他以為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)異的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶:“您為什么會覺得貴呢?”盡管看似簡單的一句話,可是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎樣答復(fù)的,看看以上四種原因客戶是歸于哪一類?假如他說曾經(jīng)買得都沒有那么貴,那么便是歸于第二類。假如他說他人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么便是歸于第四類。假如他說這么貴我哪里買得起?或許是歸于第三類。假如客戶說不出詳細的原因,那么多歸于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抵抗點以后,天然就知道了他所需求的答案。由于問題便是答案,只需客服有滿足的理由闡明產(chǎn)品的價格契合客戶所想的價格,他們天然就容易承受。所以關(guān)于價格浮動比較大的產(chǎn)品,客服能夠反詰他一句:“您覺得多少不貴呢?”當(dāng)然,問這句話之前先要刻畫產(chǎn)品價值。然后,才干問出客戶所能授受的價格,找到成交點。

    假如產(chǎn)品自身不能降價怎樣辦?客服必須給他一個合理的解說。也能夠從以下幾個方面來講:第一是公司規(guī)則不能降價。第二是單件產(chǎn)品不能降價。第三是客戶平等不能降價。第四是物超所值不能降價。第五是增加附加值,滿足客戶需求而不讓價。只需客服話說得好,客戶就能了解你的心境,天然就不會跟你講價了。

    因而,一個優(yōu)異的客服,假如客戶提出讓價,他會說:“我十分了解您的心境,當(dāng)然,誰都期望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。您絕對定心,像這么好吃的巧克力,咱們每天出售N份,從來沒有降過價。并且咱們有完美的包裝服務(wù),還有消保支撐,讓您徹底無任何的后顧之憂。假如降價,一是老板不允許的,降價出售是要從我的工資中帖錢的;二是出售不公平,咱們這個產(chǎn)品一直都是一致價格出售;三是……”等等。你要讓客戶有臺階下,有體面。讓他快樂,讓他定心,讓他感覺到物超所值??蛻籼烊痪筒粫憙r還價了。

    三、買家說:“我有點憂慮產(chǎn)品的質(zhì)量不行”

    客服的答復(fù):

    1、親,一切的寶物都是專柜正品,承受專柜驗貨,親能夠定心選購。

    2、親,請定心購物,出售的一切產(chǎn)品出廠前都通過嚴格質(zhì)檢,發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進行二次查驗,力求做到無質(zhì)量問題,對本店售出的一切產(chǎn)品供給質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。假如您有疑問,請聯(lián)絡(luò)咱們。

    3、親,咱們的產(chǎn)品已加入顧客保證協(xié)議,產(chǎn)品有質(zhì)量問題,淘寶先行賠付,請定心選購。

    4、親,自您收到寶物的7天之內(nèi),只需您對咱們的產(chǎn)品有任何的不滿足,您都能夠請求退款,但郵費由您承當(dāng),請體諒,謝謝。(溫馨提示:親,退回來的產(chǎn)品請保持吊牌無缺,不要影響咱們的二次出售哦。)

    四、買家說:“付出寶沒錢了,能夠少點嗎”

    客服的答復(fù):

    1、親,您挑選的寶物是熱銷款,并且?guī)齑嬗邢夼?,我憂慮當(dāng)您付款時,此款寶物缺貨了,親,您能夠找親朋好友代付哦。

    2、親,當(dāng)您信任咱們,信任咱們的產(chǎn)品,那么,我信任您的問題與您而言就不是問題了,對嗎?

    五、買家付款成功后,您能夠這樣說:

    1、本店十分感謝親的惠顧,會盡快為您組織發(fā)貨,請您留意查收,不要忘記給咱們點評哦,假如您覺得咱們的寶物好,親,記得給咱們?nèi)?顆心和美美的點評哦,您的鼓舞咱們很看重,有您的支撐,咱們才干做得更好。

    2、謝謝您的惠顧,請保藏一下本店,以便下次您能便利和咱們聯(lián)絡(luò),感謝您選擇*****。

    六、常見對話用語

    1、尺碼問題

    您好,親,能不能便利說一下您的身高,體重及年齡?這樣便利咱們引薦合適您的樣式及尺碼。

    您好,親,依據(jù)您供給的信息,咱們給您引薦的尺碼是*碼,這個尺碼咱們也引薦過許多跟您相似信息的買家,他們購買后對尺碼問題也都很滿足??墒怯捎诿總€人的穿衣習(xí)慣都不同,所以您還能夠再依據(jù)一下您往常所穿的尺碼來對比一下,也能夠詳細對照一下平鋪尺度來決定,不同品牌的衣服是選用不同的版型,所以都會有差異,但咱們會比您更了解自己的產(chǎn)品,所以給您引薦的是*碼,詳細尺碼仍是要由您來決定噢。

    2、色差問題

    您好,親,咱們的產(chǎn)品都是百分百什物拍攝的,可是由于光線及顯示器的原因,可能會跟什物稍有不同,可是請您定心,咱們已盡量把色差降到最低,也請您體諒。

    3、質(zhì)量問題

    您好,親,咱們的寶物都是七天無理由退換貨的,自您收到寶物時起,只需您對咱們的產(chǎn)品有任何的不滿足,您都能夠聯(lián)絡(luò)咱們的客服請求退換貨。

    4、褪色問題

    咱們的產(chǎn)品染色色牢度都契合國家標(biāo)準(zhǔn)四級,只需您反面洗反面曬,不會容易褪色的,請您定心購買。染色是要增加許多化工產(chǎn)品的,假如色牢度超越四級,就必須增加大量會對身體嚴重危害的甲醇,所以咱們把色牢度控制在國家標(biāo)準(zhǔn)四級。

    5、缺貨用語

    很抱愧,親,剛為您查詢,您要的這一樣式咱們暫時缺貨了,您看一下別的樣式能夠嗎?**款也賣得很好的噢!(依據(jù)客戶的需求來引薦相關(guān)的樣式)。

    親,欠好意思,這一款現(xiàn)在工廠正在趕工,詳細到貨時刻咱們還沒有辦法確認,真的很抱愧,您看一下其他的款,咱們還有許多的樣式合適您的?。ㄒ])

    6、付出款對話

    您好,親,現(xiàn)已為您修正好了價格,一共是***元,您便利時付款就能夠了,感謝您購買咱們的產(chǎn)品。

    您好,親,很快樂看到您購買咱們的產(chǎn)品,價格現(xiàn)已為您修正好了,您能夠在便利時付款就能夠了!收到您的付款后咱們會盡快為您組織發(fā)貨的!

    您好,親,現(xiàn)已看到您付出成功了。咱們會及時為您發(fā)貨的,感謝您購買咱們的產(chǎn)品,有需求請隨時招待我,我是客服***。

    7、物流用語

    您好,親,咱們是默認申通快遞的,您看申通快遞您那里能到嗎?

    親,假如您很著急的話,咱們建議您選用順豐快遞,但價格略微貴一點。需求別的付出15元的快遞費用。

    您好,親,由于您是要發(fā)往新疆丶(西藏丶廣西)區(qū)域的,快遞路程較遠,快遞公司對這些區(qū)域加收了快遞費用,所以咱們需求再加收您15元的快遞費用。

    咱們不能許諾詳細到貨時刻。快遞和郵局速度,咱們不能左右改變,請您了解容納!

    快遞一般均2-3天左右抵達。節(jié)假日,天然災(zāi)害,交通意外,較偏遠區(qū)域等,均有可能到貨時刻延遲!

    特別急的顧客,可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件!

    咱們公司包郵費的規(guī)模是申通一般城市(10元能夠抵達),假如是江浙滬的申通快遞費用只需5元,感謝您的了解和支撐。

    您好,正常情況下,申通快遞2-4天內(nèi)抵達,75%是2天左右,江浙滬區(qū)域基本是隔天就到。這個是快遞公司的功率,咱們欠好控制的,期望您了解呦。

    您好,EMS的收費標(biāo)準(zhǔn)是全國規(guī)模20元,超重也無需加錢。抵達時刻為2-5天。

    您好,物流公司的發(fā)送功率咱們是沒有辦法控制的,感謝您的了解。

    您好,申通不能夠抵達的區(qū)域,咱們一般改發(fā)為EMS,可是需求您補一下郵費哦。

    七、需求留意的方面

    1、咱們常常會遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。這個時分就需求咱們有滿足的耐心和熱情,仔細的回復(fù),從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩,就算對方不買也要說聲“歡迎下次蒞臨”。假如你的服務(wù)夠好,這次不成或許還有下次??硟r的客戶也是常常會遇到的,砍價是買家的天分,能夠了解。在互相能夠承受的規(guī)模內(nèi)能夠適當(dāng)?shù)淖屢稽c,假如確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回絕。比如說“真的很抱愧,沒能讓您滿足,我會爭取盡力改進”或許引導(dǎo)買家換個視點來看這件產(chǎn)品讓她感覺貨有所值,就不會太介意價格了。也能夠建議顧客先貨比三家。總歸要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不能夠說我這里不還價,沒有等傷害顧客自負的言語。

    2、有時顧客只是隨意到店里看看,咱們也要誠心的感謝人家說聲:“感謝蒞臨本店”。

    3、在客戶服務(wù)的言語表達中,應(yīng)盡量避免使用負面言語。這一點十分關(guān)鍵??蛻舴?wù)言語中不應(yīng)有負面言語。什么是負面言語?比如說,我不能、我不會、我不愿意、我不能夠等,這些都叫負面言語。

    4、在客戶服務(wù)的言語中,沒有“可是”:你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真美觀!可是……”,不管你前面講得多好,假如后邊出現(xiàn)了“可是”,就等于將前面臨客戶所說的話進行否定。

    正確辦法:只需不說“可是”,說什么都行!

    5、在旺旺上和顧客對話,應(yīng)該盡量使用活潑生動的口氣,不要讓顧客感覺到你在怠慢他。盡管許多顧客會想“哦,她很忙,所以不理我”,可是顧客心思仍是覺得被忽略了。這個時分假如實                

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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