如何成為一個(gè)高效益的客服

2023-08-21|19:31|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀：23

一、當(dāng)“叮咚”聲響起時(shí)，簡(jiǎn)單地敲一個(gè)“親”，為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了，這是對(duì)買家的一種敬重。

回復(fù)的時(shí)分，若內(nèi)容很長(zhǎng)，能夠分隔回復(fù)，而不是打完一大串再回復(fù)，有的買家沒(méi)有耐心，等辛苦地一大串答復(fù)了他的問(wèn)題，他早都走了。

二、當(dāng)回復(fù)了買家的問(wèn)題，請(qǐng)把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。

三、答復(fù)買家的發(fā)問(wèn)一定要十分有耐心，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對(duì)不會(huì)操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然作為客服首先得會(huì)哦。

四、買家付款成功后，能夠花3秒鐘的時(shí)刻確認(rèn)一下收貨地址，這會(huì)讓買家覺(jué)得客服很仔細(xì)。

五、寶物賣出了，服務(wù)才開(kāi)始。開(kāi)通了旺旺短信的，發(fā)貨之后，能夠旺旺短信通知買家“敬重的顧客，您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞稱號(hào))宣布，單號(hào)為******，請(qǐng)您留意查收，謝謝。***誠(chéng)心祝您生活愉快！”隨時(shí)關(guān)注寶物的去向，若買家已簽收，能夠再用旺旺短信告知他對(duì)寶物的點(diǎn)評(píng)及可能發(fā)生的退換貨留意事項(xiàng)。

以上是最基本的客服應(yīng)答，下面總結(jié)了一些客服常見(jiàn)的問(wèn)題，期望能夠?qū)π率挚头幸稽c(diǎn)點(diǎn)的協(xié)助。

一、買家說(shuō)：“我考慮考慮”

客服的答復(fù)：

1、能夠，等您考慮好以后再聯(lián)絡(luò)我，到時(shí)分我再來(lái)答復(fù)您提出的任何問(wèn)題，好嗎?

2、請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶物還有哪些需求了解的，我能夠逐個(gè)為您介紹。

3、好的，謝謝，假如您今日拍下，今日就能夠發(fā)貨，您就能夠早些看到您喜歡的寶物了。

4、親，您咨詢的這件寶物樣式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，并且價(jià)格也適中，是本店的暢銷單品，拍下它，今日就能夠發(fā)貨，或許明天就沒(méi)貨了。庫(kù)存有限哦。

5、親，是哪里給您解說(shuō)的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么能夠協(xié)助您的嗎？

二、買家說(shuō)：“太貴了”或“能夠少點(diǎn)嗎”(這是客服答復(fù)最多的發(fā)問(wèn))

客服的答復(fù)：

1、親知道，價(jià)格和價(jià)值是成份額的，您盡管暫時(shí)買的比較貴，可是從長(zhǎng)時(shí)間來(lái)說(shuō)仍是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服本錢(qián)高，可是比較耐穿，咱們誠(chéng)心不期望您買的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。

2、親，本店產(chǎn)品不是最低價(jià)，由于價(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的僅有要素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎？

3、親，十分抱愧，價(jià)格是公司的規(guī)則，作為小小的客服，我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說(shuō)的是，關(guān)于您真實(shí)喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，也是值得的。

4、親，您的心境咱們能夠了解的哦，每個(gè)買家都期望用最少的錢(qián)淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。作為廠家，首先產(chǎn)品的品質(zhì)您能夠定心，其次售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿足，您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)分不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。

5、親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要要素！這樣您才干買著定心，用著適意呀！

6、這個(gè)產(chǎn)品親能夠用好幾年呢。即便不按年核算，按月、星期，實(shí)際每天的出資核算，您每天花一點(diǎn)錢(qián)，就可取得這個(gè)產(chǎn)品，值！

7、哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

8、親，十分抱愧，公司規(guī)則，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)?bào)w諒。

9、親，這款現(xiàn)已是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)則不允許修正價(jià)格，并且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦。公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng)，并且寶物都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只需您不滿足咱們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親留意一下，退換的產(chǎn)品不要影響咱們的二次出售哦。

10、十分抱愧，親，本店一切產(chǎn)品不議價(jià)，不抹零。咱們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的一起，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢(qián)一分貨，是亙古不變的道理，本店信任，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的柱石。

關(guān)于議價(jià)的闡明：

怎樣才干有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他以為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相契合。二是他曾經(jīng)買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜。三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有距離。四是他以為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜。所以客戶要求降價(jià)。

關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，徹底在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品自身沒(méi)有多少聯(lián)絡(luò)，而跟客戶的自我判斷有聯(lián)絡(luò)。他以為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)異的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“您為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”盡管看似簡(jiǎn)單的一句話，可是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎樣答復(fù)的，看看以上四種原因客戶是歸于哪一類？假如他說(shuō)曾經(jīng)買得都沒(méi)有那么貴，那么便是歸于第二類。假如他說(shuō)他人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么便是歸于第四類。假如他說(shuō)這么貴我哪里買得起？或許是歸于第三類。假如客戶說(shuō)不出詳細(xì)的原因，那么多歸于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抵抗點(diǎn)以后，天然就知道了他所需求的答案。由于問(wèn)題便是答案，只需客服有滿足的理由闡明產(chǎn)品的價(jià)格契合客戶所想的價(jià)格，他們天然就容易承受。所以關(guān)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服能夠反詰他一句：“您覺(jué)得多少不貴呢?”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要刻畫(huà)產(chǎn)品價(jià)值。然后，才干問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

假如產(chǎn)品自身不能降價(jià)怎樣辦？客服必須給他一個(gè)合理的解說(shuō)。也能夠從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)則不能降價(jià)。第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)。第三是客戶平等不能降價(jià)。第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附加值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只需客服話說(shuō)得好，客戶就能了解你的心境，天然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因而，一個(gè)優(yōu)異的客服，假如客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我十分了解您的心境，當(dāng)然，誰(shuí)都期望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。您絕對(duì)定心，像這么好吃的巧克力，咱們每天出售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。并且咱們有完美的包裝服務(wù),還有消保支撐,讓您徹底無(wú)任何的后顧之憂。假如降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)出售是要從我的工資中帖錢(qián)的；二是出售不公平，咱們這個(gè)產(chǎn)品一直都是一致價(jià)格出售；三是……”等等。你要讓客戶有臺(tái)階下，有體面。讓他快樂(lè)，讓他定心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻籼烊痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

三、買家說(shuō)：“我有點(diǎn)憂慮產(chǎn)品的質(zhì)量不行”

客服的答復(fù)：

1、親，一切的寶物都是專柜正品，承受專柜驗(yàn)貨，親能夠定心選購(gòu)。

2、親，請(qǐng)定心購(gòu)物，出售的一切產(chǎn)品出廠前都通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次查驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)本店售出的一切產(chǎn)品供給質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。假如您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)咱們。

3、親，咱們的產(chǎn)品已加入顧客保證協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，淘寶先行賠付，請(qǐng)定心選購(gòu)。

4、親，自您收到寶物的7天之內(nèi)，只需您對(duì)咱們的產(chǎn)品有任何的不滿足，您都能夠請(qǐng)求退款，但郵費(fèi)由您承當(dāng)，請(qǐng)?bào)w諒，謝謝。（溫馨提示：親，退回來(lái)的產(chǎn)品請(qǐng)保持吊牌無(wú)缺，不要影響咱們的二次出售哦。）

四、買家說(shuō)：“付出寶沒(méi)錢(qián)了，能夠少點(diǎn)嗎”

客服的答復(fù)：

1、親，您挑選的寶物是熱銷款，并且?guī)齑嬗邢夼?，我憂慮當(dāng)您付款時(shí)，此款寶物缺貨了，親，您能夠找親朋好友代付哦。

2、親，當(dāng)您信任咱們，信任咱們的產(chǎn)品，那么，我信任您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了，對(duì)嗎？

五、買家付款成功后，您能夠這樣說(shuō)：

1、本店十分感謝親的惠顧，會(huì)盡快為您組織發(fā)貨，請(qǐng)您留意查收，不要忘記給咱們點(diǎn)評(píng)哦，假如您覺(jué)得咱們的寶物好，親，記得給咱們?nèi)?顆心和美美的點(diǎn)評(píng)哦，您的鼓舞咱們很看重，有您的支撐，咱們才干做得更好。

2、謝謝您的惠顧，請(qǐng)保藏一下本店，以便下次您能便利和咱們聯(lián)絡(luò)，感謝您選擇*****。

六、常見(jiàn)對(duì)話用語(yǔ)

1、尺碼問(wèn)題

您好,親,能不能便利說(shuō)一下您的身高,體重及年齡？這樣便利咱們引薦合適您的樣式及尺碼。

您好，親，依據(jù)您供給的信息，咱們給您引薦的尺碼是*碼，這個(gè)尺碼咱們也引薦過(guò)許多跟您相似信息的買家,他們購(gòu)買后對(duì)尺碼問(wèn)題也都很滿足?？墒怯捎诿總€(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同，所以您還能夠再依據(jù)一下您往常所穿的尺碼來(lái)對(duì)比一下,也能夠詳細(xì)對(duì)照一下平鋪尺度來(lái)決定,不同品牌的衣服是選用不同的版型，所以都會(huì)有差異,但咱們會(huì)比您更了解自己的產(chǎn)品,所以給您引薦的是*碼,詳細(xì)尺碼仍是要由您來(lái)決定噢。

2、色差問(wèn)題

您好,親,咱們的產(chǎn)品都是百分百什物拍攝的,可是由于光線及顯示器的原因,可能會(huì)跟什物稍有不同,可是請(qǐng)您定心,咱們已盡量把色差降到最低,也請(qǐng)您體諒。

3、質(zhì)量問(wèn)題

您好，親，咱們的寶物都是七天無(wú)理由退換貨的，自您收到寶物時(shí)起，只需您對(duì)咱們的產(chǎn)品有任何的不滿足，您都能夠聯(lián)絡(luò)咱們的客服請(qǐng)求退換貨。

4、褪色問(wèn)題

咱們的產(chǎn)品染色色牢度都契合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)，只需您反面洗反面曬，不會(huì)容易褪色的，請(qǐng)您定心購(gòu)買。染色是要增加許多化工產(chǎn)品的，假如色牢度超越四級(jí)，就必須增加大量會(huì)對(duì)身體嚴(yán)重危害的甲醇，所以咱們把色牢度控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)。

5、缺貨用語(yǔ)

很抱愧，親，剛為您查詢，您要的這一樣式咱們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的樣式能夠嗎?**款也賣得很好的噢?。ㄒ罁?jù)客戶的需求來(lái)引薦相關(guān)的樣式）。

親，欠好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，詳細(xì)到貨時(shí)刻咱們還沒(méi)有辦法確認(rèn)，真的很抱愧，您看一下其他的款，咱們還有許多的樣式合適您的?。ㄒ]）

6、付出款對(duì)話

您好，親，現(xiàn)已為您修正好了價(jià)格，一共是***元，您便利時(shí)付款就能夠了，感謝您購(gòu)買咱們的產(chǎn)品。

您好,親，很快樂(lè)看到您購(gòu)買咱們的產(chǎn)品，價(jià)格現(xiàn)已為您修正好了，您能夠在便利時(shí)付款就能夠了！收到您的付款后咱們會(huì)盡快為您組織發(fā)貨的！

您好,親，現(xiàn)已看到您付出成功了。咱們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買咱們的產(chǎn)品，有需求請(qǐng)隨時(shí)招待我，我是客服***。

7、物流用語(yǔ)

您好，親，咱們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎?

親,假如您很著急的話，咱們建議您選用順豐快遞，但價(jià)格略微貴一點(diǎn)。需求別的付出15元的快遞費(fèi)用。

您好，親，由于您是要發(fā)往新疆丶(西藏丶廣西)區(qū)域的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些區(qū)域加收了快遞費(fèi)用，所以咱們需求再加收您15元的快遞費(fèi)用。

咱們不能許諾詳細(xì)到貨時(shí)刻?？爝f和郵局速度，咱們不能左右改變，請(qǐng)您了解容納！

快遞一般均2-3天左右抵達(dá)。節(jié)假日，天然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)區(qū)域等，均有可能到貨時(shí)刻延遲！

特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！

咱們公司包郵費(fèi)的規(guī)模是申通一般城市(10元能夠抵達(dá))，假如是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只需5元，感謝您的了解和支撐。

您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)抵達(dá)，75%是2天左右，江浙滬區(qū)域基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的功率，咱們欠好控制的，期望您了解呦。

您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)規(guī)模20元，超重也無(wú)需加錢(qián)。抵達(dá)時(shí)刻為2-5天。

您好，物流公司的發(fā)送功率咱們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的了解。

您好，申通不能夠抵達(dá)的區(qū)域，咱們一般改發(fā)為EMS，可是需求您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。

七、需求留意的方面

1、咱們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)分就需求咱們有滿足的耐心和熱情，仔細(xì)的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲“歡迎下次蒞臨”。假如你的服務(wù)夠好，這次不成或許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天分，能夠了解。在互相能夠承受的規(guī)模內(nèi)能夠適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，假如確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回絕。比如說(shuō)“真的很抱愧，沒(méi)能讓您滿足，我會(huì)爭(zhēng)取盡力改進(jìn)”或許引導(dǎo)買家換個(gè)視點(diǎn)來(lái)看這件產(chǎn)品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太介意價(jià)格了。也能夠建議顧客先貨比三家。總歸要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不能夠說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自負(fù)的言語(yǔ)。

2、有時(shí)顧客只是隨意到店里看看，咱們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝蒞臨本店”。

3、在客戶服務(wù)的言語(yǔ)表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面言語(yǔ)。這一點(diǎn)十分關(guān)鍵?？蛻舴?wù)言語(yǔ)中不應(yīng)有負(fù)面言語(yǔ)。什么是負(fù)面言語(yǔ)？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠等，這些都叫負(fù)面言語(yǔ)。

4、在客戶服務(wù)的言語(yǔ)中，沒(méi)有“可是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真美觀!可是……”，不管你前面講得多好，假如后邊出現(xiàn)了“可是”，就等于將前面臨客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。

正確辦法：只需不說(shuō)“可是”，說(shuō)什么都行！

5、在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的口氣，不要讓顧客感覺(jué)到你在怠慢他。盡管許多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，可是顧客心思仍是覺(jué)得被忽略了。這個(gè)時(shí)分假如實(shí)

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