雙11客服的必備五大秘籍,讓你大促無(wú)憂!
2023-08-23|17:02|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:33
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前面兩篇文章,別離說(shuō)了大促雙11時(shí)分鉆展的玩法、直通車的玩法。
或許不是每一個(gè)掌柜商家都有用得上前面兩個(gè)推廣方法去做,但是接下來(lái)共享的是每位商家都必備的:大促客服技巧,怎么把控客服讓轉(zhuǎn)化率更上一層樓。不多說(shuō),下面有五招客服秘籍,接招!
第一招:合理預(yù)備客服人手1、雙11當(dāng)天客服總招待量預(yù)估店肆能夠依據(jù)從前雙11當(dāng)天客服招待量與從前雙11前一段時(shí)刻(比如10月份)的客服日招待量做比照,發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)規(guī)律,然后結(jié)合本年雙11前的客服招待量狀況預(yù)估出本年雙11客服總招待量。
計(jì)算方法:本年雙11客服總招待量=本年10月客服日均總招待量(從前雙11客服總招待量/從前10月客服日均總招待量)以上方法比較合適經(jīng)歷過(guò)雙11店肆,關(guān)于沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)支撐的一些店肆,比如新開(kāi)店肆,雙11當(dāng)天招待量的改變比值還能夠參閱赤兔最近幾年統(tǒng)計(jì)的店肆雙11當(dāng)天與當(dāng)年10月日均客服招待量改變狀況,僅供參閱。
2.計(jì)算所需客服下手經(jīng)過(guò)預(yù)估雙11當(dāng)天客服總招待量,在結(jié)合店肆客服飽滿日招待值(保證服務(wù)質(zhì)量前提下的客服飽滿招待量),能夠計(jì)算出雙11當(dāng)天所需的客服人手。
計(jì)算方法:所需客服人手=雙11客服總招待量/單客服飽滿招待量
第二招:擬定雙11客服鼓勵(lì)計(jì)劃這兒主要為我們介紹兩種針對(duì)雙11的客服鼓勵(lì)措施,可同時(shí)應(yīng)用于客服個(gè)人團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)與客服分組PK獎(jiǎng)賞。
1.雙11整點(diǎn)時(shí)段 - 實(shí)時(shí)整點(diǎn)獎(jiǎng)賞計(jì)劃描繪:經(jīng)過(guò)雙11當(dāng)天指定時(shí)段的客服出售額排名及改變狀況,進(jìn)行針對(duì)性獎(jiǎng)賞,如設(shè)置午夜銷冠、拂曉之星、繼續(xù)進(jìn)步獎(jiǎng)、頂峰英豪等獎(jiǎng)項(xiàng),并在當(dāng)天進(jìn)行實(shí)時(shí)播報(bào)獲獎(jiǎng)狀況,大大增加客服當(dāng)天的活動(dòng)參加度與積極性。
計(jì)劃特色:實(shí)時(shí)性強(qiáng),鼓勵(lì)可繼續(xù)性強(qiáng),對(duì)客服個(gè)人或客服分組來(lái)說(shuō)即使這個(gè)時(shí)段落后了,下個(gè)時(shí)段做的好照樣能夠獲得獎(jiǎng)賞。怎么操作?經(jīng)過(guò)赤兔實(shí)時(shí)績(jī)效東西內(nèi)的“分時(shí)績(jī)效”模塊,能夠快速地查看指定時(shí)段售前客服團(tuán)隊(duì)的“出售額”數(shù)據(jù)狀況,經(jīng)過(guò)出售數(shù)據(jù)即可快速?zèng)Q出 出售之星。
2.雙11全天 - 全天獎(jiǎng)賞計(jì)劃描繪:針對(duì)雙11全天的客服歸納目標(biāo)、單項(xiàng)出售目標(biāo)或單項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)排名狀況,進(jìn)行針對(duì)性鼓勵(lì)措施,例如單項(xiàng)突出獎(jiǎng)、萬(wàn)能王獎(jiǎng)等。計(jì)劃特色:更加全面的體現(xiàn)客服全天的體現(xiàn)。怎么操作?A.設(shè)定歸納查核目標(biāo)分值(這兒以抽取出售額與平均呼應(yīng)時(shí)刻目標(biāo)為例):B.計(jì)算客服雙11當(dāng)日歸納績(jī)效得分PS:獎(jiǎng)品參閱:除了直接的物質(zhì)獎(jiǎng)賞,還開(kāi)業(yè)引進(jìn)如“帶薪假期”作為獎(jiǎng)賞。
第三招:客服雙11排版擬定客服當(dāng)天的排班的擬定能夠結(jié)合當(dāng)天的店肆流量分布狀況(可參閱上圖所示),咱們能夠看出,整個(gè)活動(dòng)繼續(xù)將近30個(gè)小時(shí),主張分3個(gè)班次,主力2個(gè)班次,低峰時(shí)段1個(gè)班次;3個(gè)班次穿插輪班。
主張排班:
PS:有條件盡量組織客服堅(jiān)守在公司,供給固定的歇息場(chǎng)所,流量頂峰時(shí)有需求的狀況可暫時(shí)抽調(diào)歇息的人手。
第四招:售前客服工作功率進(jìn)步
1.活動(dòng)玩法提早消化客服需求對(duì)店肆雙11活動(dòng)的玩法進(jìn)行提早熟悉與消化,最好能夠讓店肆的運(yùn)營(yíng)同學(xué)對(duì)客服人員進(jìn)行活動(dòng)要點(diǎn)培訓(xùn),防止因客服對(duì)活動(dòng)不清楚帶來(lái)投訴、差評(píng)、退貨等狀況,也防止活動(dòng)進(jìn)行中針對(duì)這塊不用要地內(nèi)部反復(fù)溝通。
2.大促針對(duì)性話術(shù)預(yù)備
A.歡迎+等候語(yǔ)參加話術(shù):親,您好,店肆全場(chǎng)5折包郵!現(xiàn)在咨詢量過(guò)大,不能及時(shí)回復(fù),請(qǐng)您體諒,為節(jié)約您的時(shí)刻,請(qǐng)盡量自助購(gòu)物,店內(nèi)能拍的就是有貨的。如需求發(fā)票,請(qǐng)補(bǔ)白里增加發(fā)票昂首,謝謝。
B.結(jié)束語(yǔ)參閱話術(shù):親,感謝您對(duì)本店的支撐,咱們會(huì)在X天內(nèi)盡快給您發(fā)貨,活動(dòng)期間發(fā)貨量大,懇請(qǐng)您的體諒,歡迎再次光臨。C.突發(fā)狀況(如平臺(tái)無(wú)法付款或產(chǎn)品庫(kù)存反常等狀況)參閱話術(shù):親,很抱歉,因?yàn)閄XX的原因造成您這邊XXX的狀況,現(xiàn)在正在跟進(jìn)該問(wèn)題的處理狀況,請(qǐng)您耐心等候。
3.熱門產(chǎn)品常見(jiàn)答復(fù)預(yù)備針對(duì)進(jìn)入雙11平臺(tái)會(huì)場(chǎng)的產(chǎn)品、店肆的爆款以及參加聚劃算等熱門的產(chǎn)品,提早整理好環(huán)繞該產(chǎn)品的熱門問(wèn)題,儲(chǔ)藏解答話術(shù),服務(wù)過(guò)程中能夠大大進(jìn)步針對(duì)該產(chǎn)品咨詢的解答速度。
4.運(yùn)用東西提效在雙11當(dāng)天,以下幾個(gè)方面的操作需求會(huì)非常大:A.快速辨別買家狀況,快速了解新老客戶、等級(jí)、購(gòu)買狀況等信息;B.方便處理改價(jià)改郵改地址改補(bǔ)白;C.方便短語(yǔ)方便調(diào)用;D.方便引薦相關(guān)產(chǎn)品;E.方便調(diào)用產(chǎn)品常識(shí)。因此需求運(yùn)用相關(guān)的東西進(jìn)行針對(duì)性的功率進(jìn)步,這兒引薦我們能夠運(yùn)用客服萬(wàn)能插件 - 赤兔魔盒,涵蓋了以上一切的功能;第五招:提早做好售后服務(wù)預(yù)備經(jīng)歷過(guò)雙11大促的人都知道把售后問(wèn)題處理好將大大進(jìn)步店肆后續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力,反之店肆將一蹶不振。
1.查件提早培育客服運(yùn)用旺旺插件快速查詢物流信息,一鍵轉(zhuǎn)發(fā)。指定接口人對(duì)接快遞公司,一旦出現(xiàn)物流爆倉(cāng)及突發(fā)狀況不能及時(shí)發(fā)貨或送達(dá)的狀況,組織售后客服主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶說(shuō)明狀況,請(qǐng)求體諒并給出處理主張以及征集客戶的定見(jiàn)。有條件的店肆能夠給予客戶下次購(gòu)買的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償,削減客戶因?yàn)槲锪鳡顩r而給出中差評(píng),導(dǎo)致DSR評(píng)分下降。
2.物流反常常見(jiàn)處理方法。因?yàn)榘l(fā)貨的狀況不可控,在大促的時(shí)分很可能發(fā)貨推遲,爆倉(cāng)等現(xiàn)象,處理不妥會(huì)造成比較嚴(yán)重的客戶投訴、差評(píng)等狀況。關(guān)于這類狀況,主張商家第一時(shí)刻經(jīng)過(guò)旺旺或短信途徑告訴客戶,做好事情防備:
A.篩選出受快遞影響的客戶群體;
B.編寫物流反常短信文案,并經(jīng)過(guò)CRM東西(如:孔明CRM)推送給相應(yīng)的客戶群:短信參閱:發(fā)貨推遲的狀況:親愛(ài)的實(shí)在姓名,惋惜的告訴您,您地點(diǎn)的區(qū)域受到了快遞爆倉(cāng)的影響,咱們會(huì)盯梢最新快遞狀況并及時(shí)告訴您,謝謝您的了解與支撐。
3.退換貨大促期間因?yàn)榧?dòng)消費(fèi)、尺碼問(wèn)題、跟預(yù)期不符等問(wèn)題導(dǎo)致退換貨會(huì)大幅進(jìn)步,主張?zhí)嵩鐢M定完善的退換貨流程,在產(chǎn)品詳情頁(yè)進(jìn)行展現(xiàn),或?qū)⒔贿€貨流量連同包裹發(fā)送給客戶,引導(dǎo)客戶按流程自助完結(jié)退換貨,進(jìn)步功率與體會(huì)。
PS:有條件的店肆還針對(duì)銷量比集中的中山區(qū)域設(shè)置暫時(shí)庫(kù)房,提早將銷量比較大的相關(guān)產(chǎn)品備在該庫(kù)房,防止途中的原因?qū)е驴爝f速度變慢。雙11大促畢竟是一年一度,也是商家滿懷希望的一天。錯(cuò)過(guò)了這次機(jī)會(huì)下次又要再等一年了。所以,不管你是大賣家還是中小賣家,都是完完全萬(wàn)能夠做好自己的客服,當(dāng)天詢盤轉(zhuǎn)化進(jìn)步最高。無(wú)共享不電商!
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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