淘寶客服上線接待列表支持分組、頂部數據優(yōu)化

為提升一線客服的整體接待體驗及接待效率，千牛對客服接待面板進行了全面產品升級，包括左側【接待列表支持分組】和頂部【客服數據優(yōu)化】，目前已經開啟內測，商家可以根據操作指南進行使用!

一、接待列表支持分組分角色

支持列表分組：分組后可以直觀的看到“待回復”，“已回復”，“已被自動回復”，同時清晰區(qū)分“消費者”“商家”“小二”不同角色的會話

會話信息預覽：支持展示會話的“最后一句話”及最后一句話的“具體時間”，在打開列表前就快速獲取聊天內容的信息

1、如何開啟接待分組

目前列表分組默認為關閉狀態(tài)，您可以如下圖向右滑動【開啟按鈕】開啟接待列表分組。

2、開啟后使用指南

(1)開啟“待回復”、“已被自動回復”、“已回復”分組

只有“消費者”和“商家”會進入此三個分組：商家?guī)А旧獭孔謽俗R，代表會話是商家的身份，雖然是商家身份，但對于正常購物商家角色，還是需要與普通消費者一樣接待

○ 待回復：進線后未進行回復的會話(包括人工和機器人均未進行回復)

○ 已被自動回復：進線后被機器人自動進行回復，但還未進行人工回復(雖然已被機器人自動回復，但是為了確保消費者的接待體驗，還是需要人工進行校驗，避免因為機器人的答復不精準而導致客服流失或者客訴產生)

○ 已回復：進線后已經被人工回復過的會話

(2)開啟“小二”、“群聊”分組

小二分組：帶【平】字標識，代表是平臺小二的身份，近期詐騙居多，為了避免詐騙者利用小二身份謀取利益，客服在接待過程中一定要認清【平】標識的小二身份，確保是平臺小二情況下再進行正常溝通。

群聊分組：群聊分為淘寶群和千牛普通群，有群聊標識

(3)分組快捷操作

分組順序及折疊：分組順序不支持調整，除了待回復的分組不支持折疊，其他分組都支持折疊

新增快捷鍵：為方便您快速定位第一個待回復的消費者，使用“ctrl+上箭頭”能快速定位到第一個消費者

分組一鍵清除：“清掃鍵”可以對已“被自動回復”和“已回復”的消費者會話進行快速清除，無用戶時則分組隱藏

3、會話信息預覽

支持展示會話的“最后一句話”及最后一句話的“具體時間”，在打開列表前就快速獲取聊天內容的信息

二、客服績效數據優(yōu)化

1、數據指標優(yōu)化內容

數據更準確、更實時：優(yōu)化【今日接待、未下單、未付款、已付款、昨日旺旺滿意度、昨日3分鐘響應率】

數據更完整、更清晰：新增【詢單轉化率、昨日平均響應時長】

2、指標定義及操作

數據排序：支持拖動調整

商家客服可以根據數據查看和操作習慣，點擊數據拖動到任意位置

接待數據：支持快速導航

點擊接到數據的“未下單”“未支付”可以快速定位到左側接待列表，進行迅速查看(明細僅支持最近200條)

3、數據指標相關FAQ

新建客服子帳號首次無法查看數據

新建的客服子帳號第一次登陸接待面板查看數據，數據會延后一天，當天無法查看，需要次日進行查看

如何*新數據

數據15分鐘*新一次，若您想看最新數據，可以通過【列表*新按鈕】、【數據面板*新按鈕】、點擊【未下單、未付款】進行實時*新數據

為什么我的數據顯示“-”?

未產生任何接待行為，數據會顯示“-”，開始接待第一個消費者，會進行數據計算

大促期間數據異常&降級處理

受大促高峰影響，高峰期數據數據統(tǒng)計會延后，但不會影響您的實際接待

淘寶客服接待【列表支持分組+頂部數據優(yōu)化】，快去使用看看吧。

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