淘寶客服回復(fù)的常用語有哪些?回復(fù)率考核時(shí)間(淘寶客服會(huì)話怎么不能刪除?會(huì)話原則是什么?)
2023-02-23|16:32|發(fā)布在分類 / 淘寶運(yùn)營| 閱讀:51
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作為淘寶客服,最主要的工作就是回復(fù)客戶的問題,并促進(jìn)客戶的成交,提高客戶的滿意度。對(duì)于客戶量大的店鋪,客服最好提前設(shè)置好回復(fù)用語,這樣可以大大提高工作效率。
一、客服回復(fù)的常用語
1. 親,歡迎光臨XXX店,我們現(xiàn)在正在進(jìn)行XXX活動(dòng),關(guān)注店鋪還可以領(lǐng)取x元優(yōu)惠券哦!
2. 親,您好,歡迎光臨XXX店!我是您的小客服XX,非常高興為您服務(wù)!請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?
3. 親,您好!歡迎光臨XXX,請(qǐng)問您看中哪些寶貝?我可以幫你介紹一下哦!
4.寶,本店寶貝拍下后會(huì)在72小時(shí)候發(fā)出的哦,如果寶子比較著急,可以提前跟我說哦,給您安排提前發(fā)貨哈~
5.親,您要退是可以的,請(qǐng)您這邊先把寶貝寄回來。在您寄回來的包裹里面放上一張紙條,上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨,您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付,我們收到貨以后為您退款,同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
6.親,請(qǐng)您放心哦,如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會(huì)為您處理好的。您需要配合一下,請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問題的圖片給我們,好吧?
7.親,您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了,您可以在物流詳情查詢到物流信息!建議親愛的購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),當(dāng)發(fā)生退貨時(shí),再交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi),保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親愛的的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付的哦~
8.您好~ 您的申請(qǐng)退款已看到,等售后專員一一處理的哈,請(qǐng)不要著急的哦~
9.如果我們快遞公司給您帶來了不便,我們很抱歉給您添麻煩了,請(qǐng)您放心,我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
二、回復(fù)率考核時(shí)間是什么時(shí)候?
“淘寶旺旺滿意度”的指標(biāo)是根據(jù)近30天內(nèi),店鋪阿里旺旺收到評(píng)價(jià)中滿意和非常滿意評(píng)價(jià)數(shù)/近30天店鋪阿里旺旺收到的評(píng)價(jià)總數(shù)。這個(gè)滿意度必須大于等于70%,但如果收到滿意度評(píng)價(jià)不足30個(gè)的話,就不參與考核。
“3分鐘人工響應(yīng)率”則是考核近30天內(nèi),9:00-23:00期間,賣家在買家提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段總對(duì)話輪次。該響應(yīng)率需要≥90%,如果考核周期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條的話,也不參與考核。
這里給大家分享了一些客服常用語,大家可以提前做好設(shè)置,這樣就不用自行去打字,可以提高回復(fù)的速度。對(duì)于客服的響應(yīng)率,平臺(tái)是有考核的,如果不達(dá)標(biāo),對(duì)店鋪影響不好。
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淘寶客服要查看與某一位淘寶買家客戶的會(huì)話記錄登錄手機(jī)千?;蚴莗c千牛查看都是可以的,在聊天窗口的查看消息記錄中的消息管理器查看,那為何淘寶客服會(huì)話不能刪除?
操做的方法不對(duì)就不能正確刪除會(huì)話了,客服會(huì)話其實(shí)是可以刪除的,刪除的,具體的操作方法如下:
電腦千牛打開對(duì)方的聊天窗口,點(diǎn)擊【查看消息記錄】-打開【消息管理器】,鼠標(biāo)移到要?jiǎng)h除的聊天記錄或文件上點(diǎn)擊【刪除記錄】。
會(huì)話原則是什么?
1、勿呈一時(shí)的口舌之能
與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能,而且也不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子,這樣都會(huì)引起客戶的反感,反而適得其反。真正的溝通技巧,不是與客戶爭(zhēng)辯,而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”,小之以理,動(dòng)之以情。
2、顧全客戶的面子
要想說服客戶,你就應(yīng)該顧全他的面子,要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子,客戶才能會(huì)給你面子;顧全客戶的面子,對(duì)我們來說并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭。
3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語
千萬要記住,平時(shí)接觸的人當(dāng)中,他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時(shí),不要老以為自己高人一等、什么都知道,拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí),最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明,讓客戶容易了解和接受,解釋時(shí)還要不厭其煩;否則客戶會(huì)失去聽你解釋的耐心,使得你根本達(dá)不到目的。
4、維護(hù)店鋪的利益
維護(hù)店鋪的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的,也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí),不能以損失店鋪的利益為代價(jià),博取客戶的歡心,更不能以損失店鋪或他人的利益,來換取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
淘寶客服會(huì)話的刪除有兩種方法可以刪除,大家根據(jù)我提供的方法去刪除,是可以成功刪除的。而淘寶客服掌握了會(huì)話原則,可以讓客服減少與客戶的摩擦。
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