TikTok Shop上線了全新的申訴發(fā)起流程，支持商家在商家后臺售后單管理頁面對滿足申述條件的售后單直接發(fā)起申訴，并提供了申訴舉證和狀態(tài)查詢等能力。

1、什么情況下可以發(fā)起申述?

對于滿足以下條件的售后單，商家可在商家后臺看到申述入口：

售后仲裁：售后仲裁中客服支持買家的售后單;

平臺自動審核：超時妥投情況下僅退款被自動審核通過的訂單，極速退策略下自動完成退款的退貨單;

2、如何發(fā)起申訴流程?

商家在商家后臺-售后單管理頁面，對應(yīng)售后單卡片上點擊[申訴]，選擇原因并上傳相關(guān)證據(jù)后提交申請;

客服側(cè)接到申訴單后將進行審核;在證據(jù)不足的情況下，商家需根據(jù)提示在規(guī)定時間內(nèi)補充證據(jù)，否則仲裁會自動失敗;

3、如何查看申述結(jié)果?

若申訴失敗，商家可在商家后臺-[申訴詳情]查看失敗原因;

若申訴成功，平臺將對商家進行賠付，商家可在商家后臺查看賠付金額、賠付狀態(tài);

對于申訴流程有任何疑問，您可以通過幫助中心向我們咨詢。

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為了規(guī)范TikTok Shop賣家，保障跨境消費者權(quán)益，TikTok Shop于近日推出了《TikTok Shop買家評價政策》，將適用于買家評價場景下賣家和買家的行為。來看看吧!

一、買家評價約定

在TikTok Shop，買家可以對他們下過單的任何商品做出評價。買家評價至關(guān)重要，原因如下：

買家可以通過這些評價來了解某一商品的更多信息。

買家可以評估商品是否符合他們的需求。

買家可以根據(jù)他人的評價做出明智的購買決策。

賣家可以改進他們的商品、詳情頁、履約以及其他相關(guān)服務(wù)。

在使用額外的TikTok服務(wù)時，賣家不得違反本政策中規(guī)定的任何要求。

TikTok Shop政策將定期更新。賣家和買家有責任定期查看此頁面，以確保符合當前的規(guī)則。

二、買家評價-行為

以下是針對買家評價場景下賣家和買家行為的監(jiān)管政策。

2.1 賣家行為(針對買家評價)

所有賣家必須始終遵守此政策。 在任何情況下，TikTok Shop都禁止賣家在平臺進行以下活動：

禁止賣家或與賣家有關(guān)聯(lián)的人(如家人、員工或受脅迫的個人)對自己的商品或競爭對手的商品發(fā)布評價。

禁止賣家向第三方提供任何形式的經(jīng)濟獎勵、折扣、免費商品或補償，以換取對其商品或競爭對手商品的評價。

禁止賣家使用任何形式的“買家評價服務(wù)”來獲得對其商品或競爭對手商品的評價。 這里包括提供免費或打折商品，以換取撰寫商品評價的服務(wù)。

賣家不得通過提供補償、金錢、禮品卡、免費/折扣商品、退款、回扣、報銷或福利等方式，鼓勵或說服買家給出好評(無論線上還是線下)。

賣家不得要求評價者更改或刪除他們的評價。 并且禁止賣家向評價者提供退款或其他補償作為交換。

如果買家有良好的商品體驗，賣家不得要求他們只對商品做出評價。

賣家不得反復要求買家發(fā)表評價。

禁止賣家將負面評價轉(zhuǎn)移到其他的反饋渠道，而將正面評價發(fā)送到TikTok Shop。

禁止賣家在商品發(fā)布中提供“商品評價服務(wù)”。TikTok Shop嚴禁銷售或交易商品評價。

賣家對買家評價的任何回復都不得包含任何侮辱性的/有害的內(nèi)容或任何違反平臺《社區(qū)規(guī)則》的行為。

賣家對買家評價的任何回復都不得包含買家的任何個人信息。

請注意，本節(jié)中提到的“賣家”包括所有賣家的業(yè)務(wù)伙伴、員工、其他第三方服務(wù)商。賣家必須對其業(yè)務(wù)伙伴、員工或第三方機構(gòu)進行妥當管理。上述各方的任何違規(guī)行為都將導致平臺對賣家賬號采取處罰行動(即使違規(guī)行為是在賣家不知情或不同意的情況下發(fā)生的)。

2.2 買家行為

所有買家評價都必須基于對商品體驗的準確反映。TikTok Shop不會容忍任何旨在誤導或操縱其他買家的評價。

以下是 TikTok Shop平臺禁止的部分評價類型：

對商品有直接或間接經(jīng)濟利益的個人或附屬團體做出的評價。

平臺認為與商品賣家或制造商有密切個人關(guān)系的人做出的評價。

冒充為中立買家的商品制造商做出的評價。

同一買家對同一商品做出的多次評價。

用以換取金錢獎勵而做出的評價。

為推銷其他商品而做出的評價。

包含姓名、聯(lián)系方式等個人信息的評價。

包含侮辱或有害內(nèi)容的評價。

違反平臺《社區(qū)規(guī)則》的評價。

與賣家提供的商品無關(guān)的評價。

除上述行為外，嚴禁買家以負面評價威脅賣家以換取折扣或其他經(jīng)濟利益。

三、買家評價-操作政策

以下是平臺針對買家評價操作的監(jiān)管政策。

3.1 創(chuàng)建評價

買家可以對購買的每一特定商品發(fā)表評價，但不能對整個訂單發(fā)表評價。

完整的買家評價應(yīng)當包括評分、文字、圖片、視頻。只有評分字段是必填項，其他三個字段是選填項。

買家可以在完成訂單支付并且商品已送達時發(fā)布評價。訂單履約之后，買家最多有10天的時間發(fā)布評價。

注意：在商品送達30個日歷日后，訂單視為已完成履約。

每位買家也可以在訂單履約后的180天內(nèi)進行一次后續(xù)評價。提交后續(xù)評價時，買家將無法更改之前提交的評價。

如果買家申請了“退貨及退款”或“僅退款(不退貨)”，那么買家只能在收到了相關(guān)商品的情況下發(fā)布評價。如果買家沒有收到商品，則無法發(fā)布評價。

買家可以選擇匿名評價。

3.2 顯示評價

一旦買家提交了評價，買家和賣家都不能進一步編輯或更改該評價。如果平臺發(fā)現(xiàn)買家評價違反了本《買家評價政策》或《TikTok社區(qū)規(guī)則》，則不會顯示該評價。

3.3 刪除評價

一旦買家提交了評價，買家和賣家都不能刪除評價。

如果賣家或買家認為某評價不正確或具有誤導性，他們可以提交工單，要求TikTok Shop調(diào)查此事。

如果買家評價違反了本《買家評價政策》或《TikTok社區(qū)規(guī)則》，那么平臺將刪除該評價。

只要評價內(nèi)容不違反本政策，TikTok Shop不會刪除任何買家評價(無論是正面或負面的評價)。

3.4 回復評價

賣家可以選擇回復買家的評價。

賣家的回復必須本著尊重的態(tài)度，不能違反我們的政策。

賣家在回復買家評價時，不得透露任何買家信息。

3.5 舉報侮辱性的行為

賣家或買家可以通過點擊評價本身來報告虐待行為。 這將向TikTok Shop提交通知以采取進一步行動。

四、更多信息和審核

TikTok Shop對任何違反此政策的行為采取零容忍的態(tài)度。我們可以在任何時候評估買家評價，以確定是否有任何買家評價或賣家的回應(yīng)違反了我們的政策。如果買家評價確定違反了我們的政策，TikTok Shop可能采取的即時行動包括但不限于：

刪除相關(guān)買家評價

限制評價/評論功能

從TikTok Shop永久下架該商品

如果我們發(fā)現(xiàn)任何賣家的不當行為或試圖操縱買家評價，我們可采取進一步的處罰行動，比如：

對賣家采取法律行動，包括提起訴訟和移交民事和刑事執(zhí)法當局

暫停或終止賣家的商品發(fā)布特權(quán)或賬號

根據(jù)《商家服務(wù)條款》*采取的任何其他行動

此外，我們還可根據(jù)商品評價的打分和內(nèi)容對該商品采取額外的處罰或管控措施。我們鼓勵賣家提高其商品質(zhì)量和服務(wù)水平，以保持商品的正向評價。

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