被廣告法投訴，一定要賠償嗎？

今天給我們分享下，當(dāng)消費(fèi)者投訴到315/商場(chǎng)監(jiān)督管理局的時(shí)分，咱們?cè)撛鯓討?yīng)對(duì)。

其實(shí)，假如能確保咱們自己店肆的產(chǎn)品都是合理合法的，商家朋友們大能夠不要太過于憂慮，由于關(guān)于投訴的處理，商場(chǎng)監(jiān)督管理局的職責(zé)是：調(diào)停民事糾紛+查辦違法行為。

關(guān)于其中的民事爭(zhēng)議是根據(jù)調(diào)停準(zhǔn)則的，也就是說事情的處理通過交流兩邊，征得兩邊承受的計(jì)劃，無(wú)法洽談會(huì)依照法律規(guī)定停止調(diào)停。

但“調(diào)?！眱H僅針對(duì)民事爭(zhēng)議的交易，也就是說“賠錢、退貨、抱歉”等等的買家提出的對(duì)商家的要求，能夠通稿調(diào)停交流的方式處理。

可是假如涉及到產(chǎn)品存在違規(guī)或許不合法行為，不管是否洽談一致，商場(chǎng)監(jiān)督局都會(huì)對(duì)涉嫌違法行為進(jìn)行立案查詢。

以下根據(jù)日常遇到的幾個(gè)事例，給我們理一理投訴的處理思路場(chǎng)景一：旺旺來信在一個(gè)風(fēng)和日麗的日子，商家A正在忙碌著款待生意，忽然有一個(gè)買家來彈出消息，說：“你的產(chǎn)品違反了廣告法，需求你補(bǔ)償我XX元，否則投訴工商”應(yīng)對(duì)：第一步：了解他所說的“違法點(diǎn)”或許是“問題點(diǎn)”究竟是什么。

針對(duì)對(duì)方的反應(yīng)：檢查自己的產(chǎn)品究竟存不存在這個(gè)問題點(diǎn)，假如有，立刻做整改。

第二步：回絕除旺旺以外的交流方式，以便于保存憑據(jù)！了解對(duì)方的意圖，判斷可能歸于歹意買家，提交“規(guī)蜜”進(jìn)行。

第三步：假如產(chǎn)品自身存在必定問題（包括實(shí)體產(chǎn)品和宣揚(yáng)頁(yè)面），能夠考慮視狀況進(jìn)行退貨退款，但關(guān)于買家提出的補(bǔ)償，可自己決定要不要進(jìn)行補(bǔ)償。

Ps：假如無(wú)法自己判斷，能夠聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)氐纳虉?chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行咨詢，尋求主管部門的意見，千萬(wàn)不要怕麻煩?。P(guān)于自家狀況，提前做個(gè)報(bào)備會(huì)保險(xiǎn)一點(diǎn)）場(chǎng)景二：買家申請(qǐng)了退款售后維權(quán)B商家正忙得不可開交的時(shí)分，彈出投訴提醒：應(yīng)對(duì)：同上第一步：確認(rèn)是否存在其反應(yīng)的問題，假如有，立刻做整改第二步：旺旺交流留依據(jù)，視狀況對(duì)該訂單進(jìn)行規(guī)蜜投訴。

第三步：商家朋友們確認(rèn)下您自己與他洽談的底線，能夠退貨退款，莫要急著賠錢。

Ps：感覺不放心，聯(lián)絡(luò)商場(chǎng)監(jiān)督管理局場(chǎng)景三：買家投訴了商場(chǎng)監(jiān)督管理局，商場(chǎng)監(jiān)督管理局已經(jīng)告訴要來調(diào)停例如上圖，這是接到杭州余杭商場(chǎng)監(jiān)督局反應(yīng)淘寶要告訴商家的調(diào)停短信，當(dāng)您收到這樣的短信，或許是已經(jīng)有您屬地的商場(chǎng)監(jiān)督管理局來函件、來電告訴您：第一步：核實(shí)店肆一切產(chǎn)品，檢查是否有違法狀況（針對(duì)告訴中反應(yīng)的內(nèi)容查詢），假如有顯著違規(guī)狀況或許是商家朋友們自己先不確認(rèn)的，建議先做下架或許對(duì)對(duì)應(yīng)描繪進(jìn)行刪除。

第二部：檢查歷史上與該訂單買家的交流記載，是否之前已經(jīng)有過交流。

能夠試著聯(lián)絡(luò)下買家了解其意圖，確認(rèn)對(duì)這個(gè)訂單處理底線（要不要退貨退款？

給不給補(bǔ)償？

）第三部：等候商場(chǎng)監(jiān)督管理局來電，根據(jù)工作人員的引導(dǎo)給出關(guān)于該訂單的處理計(jì)劃，或許關(guān)于不確認(rèn)狀況進(jìn)行了解。

【注意】與商場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員交流的最終，是要給出其明確您店肆的處理辦法的！常見的有四種：1）回絕調(diào)停，也不與投訴人聯(lián)絡(luò)處理；2）回絕調(diào)停，但會(huì)與投訴人私下聯(lián)絡(luò)處理；3）參與調(diào)停，承受投訴人補(bǔ)償訴求；4）參與調(diào)停，回絕投訴人補(bǔ)償訴求；場(chǎng)景四：買家申述了，已經(jīng)供給申述書/已經(jīng)收到法院傳票而關(guān)于這樣的狀況，第一步當(dāng)然也仍是確認(rèn)產(chǎn)品是否真的有問題，假如有，立刻下架做整改。

關(guān)于真實(shí)申述場(chǎng)景，建議找專業(yè)律師，積極應(yīng)訴。

客服怎樣應(yīng)對(duì)客戶投訴？

鎮(zhèn)定面對(duì)投訴，關(guān)于不合理投訴應(yīng)該怎樣處理？

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