抖音嚴打“非正常消費者”
2022-03-20|18:39|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:298
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近日,抖音部分商家店鋪出現(xiàn)被“非正常消費者”以非正常消費目的,拍下大量商品后惡意索賠的情況。抖音第一時間發(fā)布公告,提醒商家自查庫存,按照商品實際的備貨情況設置前臺商品庫存,避免消費者下單后貨物無法發(fā)出,導致缺貨/無貨的賠償,防止商家被“薅羊毛”。
如平臺判斷為“非正常消費者”的訂單,抖音會按照現(xiàn)有規(guī)則及《相關豁免政策》保障商家的權益,避免惡意賠償。
同時,針對“非正常消費者”,抖音也會作相應處罰:限制用戶評價、屏蔽惡意評價、限制用戶下單、商品選購數(shù)量設置上限、禁止參與活動、關閉用戶賬號等。
抖音這一波操作,博得不少商家好感,也由此引發(fā)商家對各大電商平臺客戶服務規(guī)則的討論。其中,討論較為激烈的是“僅退款不退貨”規(guī)則,并指出由于這一條款,淘寶、拼多多等平臺滋生了一批“白嫖黨”。
前段時間,在小派《退款有理,“白嫖”無罪?480位賣家不滿拼多多“僅退款”》文章中,多位拼多多商家表示,平臺存在“過度保護”消費者的現(xiàn)象。因“僅退款不退貨”規(guī)則,有商家一年損失好幾萬元。
還有商家被“非正常消費者”拍下10w+的貨,擔心7天無理由退貨造成損失,不敢發(fā)貨,只能申請缺貨,并按平臺要求賠償幾千塊,而且服務費也被扣不少。如果拼多多也有抖音的“非正常消費者”訂單判定程序,和相應的豁免政策,是否就能避免商家的損失?
據(jù)商家反饋,這類“白嫖”黨不僅拼多多有,淘寶天貓也存在。商家在平臺賣貨,被買家坑,被平臺剝削,商家的權益得不到尊重和保障。
平臺為什么要對商家實行嚴苛的賠償制度?早期的淘寶、拼多多平臺,以低價普惠吸引了大批消費者,同時也吸引了不少低素質商家。一些商家存在售賣假貨、低質量、不達標產(chǎn)品的行為,淘寶和拼多多深陷“賣假貨”的質疑中。為了約束商家,保障消費者權益,淘寶和拼多多等平臺針對售假、不按時發(fā)貨、服務差等制定了系列處罰條款,而且從寬松到嚴厲,對商家的處罰不斷升級。
規(guī)則能引人向善,也會把好人變成惡人。商家守規(guī)矩經(jīng)營店鋪不斷提升服務,但是消費者從嚴厲的規(guī)則下看到“商機”,利用規(guī)則漏洞和平臺、商家的心理,“白嫖”正常經(jīng)營的商家,而且小二介入判定時,處理得簡單粗暴,明顯偏向消費者。即便規(guī)則合理,由于執(zhí)行不合理,好規(guī)則也會傷害好商家。
回到規(guī)則上,消費者收到貨物后,電商平臺是不支持消費者單方面要求“不退貨僅退款”的,當消費者發(fā)起申請后,需要商家同意才能退款。如果商家不同意消費者的退款理由和金額,可以填入新的理由和金額與消費者協(xié)商,如果經(jīng)過多輪協(xié)商仍無法達成一致,才申請小二介入。過程中還需要雙方提供嚴謹?shù)淖C明材料,并不是憑消費者一兩句話,隨便截個圖就能退款。
抖音的《“正品保障”服務規(guī)范》中,明確指出,若經(jīng)過合法認定消費者已購得的商品為“假貨”,消費者有權在交易成功后90天內(nèi)發(fā)起售后申請,若消費能夠提供有效憑證,商家需履行“退一賠三”及賠償消費者支付的”運費“、“鑒定費”的售后保障服務。若商家拒絕履行“正品保障”服務的,消費者可申請小店客服介入。
淘寶天貓的規(guī)則是:買家已收到貨,不退貨僅退款(已收到貨不退貨),買家可以發(fā)起退款申請并等待賣家確認。如果賣家自退款申請?zhí)峤恢掌?2小時內(nèi),不響應退款申請的,默認達成退款申請;如果賣家拒絕退款的,買家有權修改退款申請,要求淘寶介入或確認收貨。買家在賣家拒絕退款后5天內(nèi)未操作的,退款流程關閉,交易正常進行。
所以,消費者退款有規(guī)范的流程,問題出在執(zhí)行上。當然,也與平臺消費者的素質有關,素質低的用戶越多,售后問題就越多,平臺就需要投入更多的人力來處理糾紛。從平臺的角度看,面對大量糾紛和投訴,“僅退款”無疑是更“省事”的做法。據(jù)一位在淘寶、京東、拼多多都有經(jīng)營店鋪的商家反饋,京東用戶素質最高、淘寶次之、拼多多最差,這一說法得到94位商家的認可。
除了被詬病最多的“不退貨僅退款”外,還對“發(fā)貨延遲”、“服務態(tài)度差”、“誘導非官方違規(guī)交易”等處以幾十、幾百甚至10萬元的罰款。
在大多數(shù)人的認知里,消費者是弱勢群體,所以要在法律和規(guī)則上給予更多的保護。但是隨著消費相關法律法規(guī)的完善,平臺的強勢崛起,消費者維權意識提高,商家“被欺壓”的問題也越來越突出。另外,很多商家在遇到糾紛時,本著“多一事不如少一事”、“就當破財擋災”的心理,多次滿足消費者的無理要求,這也在一定程度上助長了“白嫖”之風。
為了讓商家有更友好的營商環(huán)境,小派建議電商平臺在制定和執(zhí)行規(guī)則時,能夠公正合理一些,畢竟商家是平臺的重要合作伙伴,苛刻的處罰制度最終會逼走商家。同時,商家面對不合理要求時,能夠敢于說不,遇到消費者和平臺的違法行為,能敢于用法律武器應對。
8月6日,京東家電官方宣布攜手美的、海爾、格力、LG、TCL、海信、飛利浦等國內(nèi)外主流廠商以“新品煥新生活”為主題,啟動“815全民家電消費日”,以潮流新品家電煥新消費者的美好生活,國內(nèi)外眾多主流家電廠商紛紛積極響應。
“815全民家電消費日”是消費者的煥新節(jié)日
隨著5G、AI等新技術的不斷應用,消費者對于家電的“煥新”需求也在不斷增強。洗地機、掃地機器人、嵌入式洗碗機、衣物護理機等新興品類家電越來越受到消費者的青睞。此前,京東家電和家電品牌共同創(chuàng)立了“百千萬計劃”,全年會有100款重量級超級單品、1000款潮流趨勢新品和10000款新奇特產(chǎn)品在京東家電進行新品首發(fā)。2022年的“815全民家電消費日”主題是新品煥新生活,自然成為消費者的煥新節(jié)日,讓消費者在年中京東618和年底11.11之間也可以購買心儀的家電產(chǎn)品。
“815全民家電消費日”,將成為行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展契機
近日,中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布了《2022年上半年中國家電市場報告》顯示,家電行業(yè)依然是國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)之一,而經(jīng)過幾十年的高速發(fā)展,如今家電業(yè)整體增速放緩,行業(yè)進入結構調整、消費升級的新階段。而“815全民家電消費日”正是在這一背景下應運而生。
在人民網(wǎng)“人民視頻”針對全民家電消費日的視頻采訪中,國家發(fā)改委中國宏觀經(jīng)濟研究院產(chǎn)業(yè)專家蔡瑩表示:京東家電聯(lián)手國內(nèi)主流家電廠商啟動“815全民家電消費日”正當其時?!笆奈濉逼陂g,家電產(chǎn)業(yè)應該繼續(xù)通過創(chuàng)新發(fā)展持續(xù)推動產(chǎn)業(yè)升級,促進內(nèi)需,提振經(jīng)濟,提升生活品質滿足人民對美好生活的需求。
對此,京東集團副總裁、家電事業(yè)部總裁謝帆表示,“815全民家電消費日”是中國家電人對消費者提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務的鄭重承諾。京東家電攜手廠商將帶給用戶煥新的生活體驗,打造消費者的家電消費盛宴。作為消費者最為信賴的家電選購平臺,京東家電攜手行業(yè)及合作伙伴開啟“815全民家電消費日”,以自身的資源優(yōu)勢攜手廠商不斷提升行業(yè)服務標準,為中國消費者提升生活質量和幸福感而努力。
而與京東家電一同啟動“815全民家電消費日”的眾多主流家電廠商也將隨時關注消費者多元的需求,對產(chǎn)品進行科技創(chuàng)新,推出更多新興品類家電產(chǎn)品,為消費者提供更多形態(tài)、功能的高科技“煥新”家電產(chǎn)品。
同時815期間,京東家電將聯(lián)手家電廠商推出“周年慶禮包”,包括1000元起享24期免息、超級爆品至高補貼2000元,以及空調免費拆機和煥新補貼,讓消費者以最實惠的價格享受到新潮優(yōu)質的家電新品,以及完善貼心的服務。 “815全民家電消費日”也將成為常設的家電行業(yè)節(jié)日,今后每年在京東618和11.11活動之間,為消費者選購家電提供更多新品選擇以及配套服務。
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