在京東上的客服們在使用京東咚咚的時候喜歡把賬號狀態(tài)設置為掛起狀態(tài)，但是實際上這個功能只是給客服們緩沖解決問題使用的，所以只能臨時使用，那么京東咚咚掛起會算響應時間嗎?

京東咚咚掛起會算響應時間嗎?

算。

京東咚咚在線服務時長如何算？

在線服務時長=當日早九至晚十八點之間(第一個客服登錄咚咚的時間，到當日最后一個客服咚咚最后下線時間，包含客服掛起時間)。

店鋪月平均響應用戶的時間是如何計算的?

月平均響應用戶的時間=店鋪所有客服當月已接待的所有會話的平均響應時長

滿意度如何計算?

滿意度=(非常滿意量+滿意量)/參與滿意度調查的總量*100%;比如店鋪一天有10個人評價，10個人評價滿意，那么滿意度是100%，如果2評價的是不滿意，則是80%。

系統(tǒng)自動回復算在平均響應時間里嗎?

算，目前設置的系統(tǒng)自動回復算在有效回復里(JIMI機器人托管的回復不算在咚咚回復)，所有回復用戶咨詢的平均時間小于45s即可。

賣家已經回復但是用戶未收到的情況，如何計入賣家考核?

只要回復用戶就算在平均響應時間里。另外，即使用戶關掉聊天窗口后，用戶也能在手機APP中收到客服回復用戶的消息。

手機登錄的時間是否算在總服務時長內?

算，手機端登錄同樣算在總服務時長內。

用戶不在線時的回復有效嗎?

有效，只要是回復了用戶的在線咨詢，系統(tǒng)都會記錄。并且，如果用戶咨詢后關掉對話框，客服回復仍然有效。

法定節(jié)假日是否進行考核?

法定節(jié)假日，針對店鋪服務時長不進行考核(平時周六日進行考核)。

京東咚咚掛起后的自動回復是會算入到響應時間的，在使用京東咚咚的時候也要注意，不要隨意的把賬號設置為掛起狀態(tài)，除非是需要去解決買家的問題，而且掛起后只能處理之前聯系客戶的問題。

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京東開放平臺咚咚營銷管理規(guī)則

京東咚咚營銷服務是指商家通過咚咚提供的營銷工具，京東商家客服使用工具要遵守以下京東規(guī)則：

第一章 概述

第一條 本規(guī)則適用于所有入駐京東開放平臺，使用京東咚咚的商家。

第二條 京東咚咚營銷服務是指商家通過咚咚提供的營銷工具，為消費者提供新品信息、促銷消息等促成交易的服務行為，包含主動營銷及私域營銷。

第二章 主動營銷服務標準

第三條 主動營銷是指為促成交易轉化，商家使用營銷工具，通過京東咚咚將銷售信息主動觸達消費者的行為。

第四條 商家應依據《京東開放平臺咚咚服務管理規(guī)則》等平臺規(guī)則、協(xié)議合理提供營銷服務，避免過度營銷影響消費者體驗，如對消費者進行高頻次、多內容的營銷消息下發(fā)等。

第五條 在商家經營過程中，京東有權基于消費者咨詢服務體驗，對商家主動營銷觸達頻次進行管理，管理措施包括但不限于：

(一)時效管控

商家在凌晨時間段內(每日00:00-8:00)不能主動下發(fā)如新品上新、日常觸達、促銷消息、催拍、催付、追單等營銷類信息。

(二)頻次管控

1. 若消費者未主動聯系店鋪，未與店鋪產生如預約、下單等訂單關聯，則不允許商家主動向消費者發(fā)送消息，導購場景消息除外。

2. 若消費者未主動聯系店鋪，但已與店鋪產生如預約、下單等訂單關聯：消費者不回復消息的，則最多允許商家向消費者發(fā)送5 條消息，平臺規(guī)定場景類型消息除外。

3. 消費者已主動聯系店鋪(會話中不受本款影響)：3個自然月內消費者不回復消息的，最多允許商家向消費者發(fā)送5 條消息，平臺規(guī)定場景類型消息除外。

4. 3個自然月內消費者未主動作出回復的，將在消費者回復消息或消費者和店鋪產生新訂單后重新計算時間。

第六條 商家不得在溝通過程中發(fā)送任何形式的危害國家安全、破壞政治與社會穩(wěn)定、色情低俗暴力、人身攻擊侮辱性語言、垃圾廣告等違反內容安全規(guī)定的各類信息。禁止下發(fā)“涉黃、涉暴、侮辱、涉政、對京東形象有損”等敏感詞。禁止下發(fā)其他平臺引流、騷擾廣告類消息。否則京東有權依據現行法規(guī)、協(xié)議、《京東開放平臺消極服務管理規(guī)則》等對商家進行處理。

第三章 私域營銷服務標準

第一節(jié) 開通標準

第七條 京東支持的商家咚咚私域運營服務包括營銷群聊、專享客服、視頻客服等。

(一)商家開通營銷群聊、專享客服、視頻客服等營銷服務需同時滿足店鋪星級排名率≥25%、店鋪星級非2.5星、3分鐘人工回復率≥80%。

(二)若商家本月通過熱情掌柜服務認證，即可直接開通私域運營權益，參見《京東開放平臺咚咚熱情掌柜服務規(guī)則》標準。

第二節(jié) 營銷群聊

第八條 營銷群聊是商家與消費者新的連接通道。商家可將店鋪用戶沉淀至群內，并將店鋪活動實時同步群內，同時借助群內專屬玩法和專享權益，實現新客沉淀與老客激活。

第九條 家商使用營銷群聊工具可建立不同門檻的群聊，并可通過群聊營銷工具提升營銷效果。如：群簽到、群聊優(yōu)惠券、群紅包、限時搶購、直播群聊同步，第三方工具等。

第十條 依據國家法律法規(guī)，商家應履行群組管理責任，依據法律法規(guī)、用戶協(xié)議和平臺公約，規(guī)范群組網絡行為和信息發(fā)布，構建文明有序的網絡群體空間，并可通過合理使用移除功能維護群聊環(huán)境。消費者在參與群組信息交流時，應當遵守法律法規(guī)，文明互動、理性表達。

第十一條 若商家出現以下任一情形，京東有權依據情節(jié)采取包括但不限于限制商家營銷群聊使用、關閉群聊等處理，保存有關記錄，并向有關部門報告。

(一)違反本規(guī)則第十條管理責任要求，及《京東開放平臺咚咚使用管理規(guī)則》、《京東開放平臺消極服務管理規(guī)則》等平臺規(guī)則、協(xié)議要求等;

(二)不再符合本規(guī)則第七條的開通條件。

第十二條 若消費者出現以下任一情形，商家可通過移除功能將消費者從群組中移除，京東有權依據情節(jié)采取包括但不限于對消費者發(fā)送的消息進行屏蔽、刪除、禁言等處理，保存有關記錄，并向有關部門報告。

(一)違反本規(guī)則第十條管理責任要求等;

(二)消費者利用營銷群聊發(fā)送前述違反內容安全規(guī)定的各類信息。

第十三條 若商家未按京東要求提供營銷群聊服務，出現以下任一情形，京東有權依據情節(jié)采取包括但不限于解散營銷群組等處理。

(一)對群內客戶的咨詢會話不做應答、應答較慢的不活躍行為、營銷群聊無人維護等行為;

(二)近90天內營銷群組成員總數小于等于200人且近90天打開營銷群組人數為0人時。

第三節(jié) 專享客服

第十四條 專享客服可以幫助買賣雙方建立強關系，通過提供1V1專屬及優(yōu)質的服務、營銷消息的觸達，提升轉化的工具。商家使用專享客服工具，需配置對應的專享客服，在接待中邀請消費者成為專享客戶，享受會員權益。

第十五條 商家應履行專享客服責任，按京東要求為消費者提供咨詢服務。消費者在享受專享客服所提供的服務時，為避免消息打擾，京東支持消費者自主解除專享關系或退訂某類營銷消息。

第十六條 若商家出現以下任一情形，京東有權依據情節(jié)采取包括但不限于關閉專享客服工具等處理。

(一)違反本規(guī)則第十五條、及《京東開放平臺咚咚使用管理規(guī)則》、《京東開放平臺消極服務管理規(guī)則》等平臺規(guī)則、協(xié)議要求等;

(二)不再符合本規(guī)則第七條的開通條件。

第四節(jié) 視頻客服

第十七條 視頻客服是通過1v1語音通話、視頻通話的溝通，便于商家客服進行促單導購，提升商家客服接待及售后問題解決效率的咨詢工具。

第十八條 商家在接待中使用視頻客服工具，為避免打擾，需等待消費者同意后，方可接通使用。

第十九條 商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)不得將視頻客服工具，用于任何非法的或違背正常交易為目的的行為，不得將視頻客服工具用于任何為消費者提供服務之外的目的，包括但不限于以下方面：

(一)違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與京東的協(xié)議約定以及京東開放平臺規(guī)則等;

(二)詆毀京東品牌形象或者京東平臺上其它任何商家、品牌、產品的形象;

(三)泄露京東的任何商業(yè)機密，包括但不限于商家與京東簽訂協(xié)議以及合作過程中所獲知的與京東相關的決策、計劃、技術、數據等;

(四)與京東消費者溝通時不使用規(guī)范的用語，或者出現反動、色情、威脅和恐嚇暴力性等內容;

(五) 以任何方式損壞或破壞視頻客服工具或使其不能運行或超負荷運行，或者干擾其他方使用視頻客服工具;在未經授權的情況下訪問任何與視頻客服工具關聯的所有賬戶、計算機系統(tǒng)或網絡;利用視頻客服工具進行傳銷、或任何重復的未經消費者許可的廣告信息等。

第二十條 若商家出現以下任一情形，京東有權依據情節(jié)采取包括但不限于關閉視頻客服工具等處理。

(一)違反本規(guī)則第十九條要求，及違反《京東開放平臺咚咚使用管理規(guī)則》、《京東開放平臺消極服務管理規(guī)則》等平臺規(guī)則、協(xié)議要求等

(二)不再符合本規(guī)則第七條的開通條件

第四章 附則

第二十一條 京東開放平臺商家的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第二十二條 京東可根據運營情況隨時調整本規(guī)則并以公告的形式向商家公示。

第二十三條 商家應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有約定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無約定的，京東有權酌情處理。但京東對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在京東的任何行為，應同時遵守與京東及其關聯公司簽訂的各項協(xié)議。若商家服務協(xié)議約定的違約金金額高于規(guī)則約定的，京東有權適用協(xié)議約定。

第二十四條 本規(guī)則于2023年4月11日新增，于2023年4月18日生效。

京東咚咚營銷管理規(guī)則內容如上所述，商家要了解規(guī)則遠離違規(guī)。

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