改變你的運營思維！-

當(dāng)我們做完市場分析，已經(jīng)了解到整個市場的份額，了解競爭環(huán)境，確定了目標對手，也規(guī)劃了戰(zhàn)略方向后，接下來要做的事情是精準我們的用戶群體。

以前淘寶上有一些雜貨鋪，有一兩百件商品，他們覺得自己的產(chǎn)品線很廣，來的人都能找到自己想要的東西。但是今天如果還是這樣做的話，就可能導(dǎo)致很多寶貝滯銷，拉低整體寶貝的質(zhì)量，淘寶搜索引擎不知道該推薦給

你什么樣的用戶群。在精準我們的用戶群體，知道要找誰，什么年齡段怎么樣的消費水平之后才可以鎖定戰(zhàn)場。包括地區(qū)、年齡，知道他們平常的作息規(guī)律，比如說做套裝的，知道目標人群大概都會在什么時間段來店鋪買

東西，把握住店鋪的黃金時間。

塑造獨特的風(fēng)格，從評價中多次重復(fù)的內(nèi)容可以體現(xiàn)一家店鋪的優(yōu)缺點，先記下來再進行保持或者優(yōu)化，至于風(fēng)格怎么塑造還是見仁見智，由賣家自己決定以什么樣的風(fēng)格，想與買家成為什么樣的關(guān)系。有自己的風(fēng)格后在

買家心中的形象就不一樣了，然后開始建立品牌形象，如何利用數(shù)據(jù)，自己給買家的印象來奠定在他們心中的形象。當(dāng)然也有可能買家覺得一直在這里買很煩，想要去別家作比較，然而發(fā)現(xiàn)別家的服務(wù)并沒有那么好時，就

不會再做嘗試了。這個現(xiàn)象在美妝類目特別常見，女生的膚質(zhì)是很敏感的，當(dāng)她用一個牌子的化妝品過敏了，那她以后都不會再用，要是遇上了一個不過過敏的牌子，那就會認準這個牌子了，所以做這個類目的賣家要和別

人搶客戶積累，只要讓別人認同，覺得安心放心，那基本不會跑了。

關(guān)于客服技巧這部分，首先要先讓客服參加產(chǎn)品測試?？头皇羌兇獾匕盐淖职l(fā)給客戶就可以了，而要對產(chǎn)品有全面地了解，這樣碰到客戶問題時不會一問三不知。如果客服沒有用過自己的產(chǎn)品，不知道產(chǎn)品好在哪里，那

么哪有底氣和向客戶推薦，也沒有辦法很好地和客戶進行售后交流，甚至在客戶拋出一個問題時還得遲疑很久去問掌柜，在客戶那里的信任感就大打折扣了。很多客服介紹產(chǎn)品的時候就很虛，特別是分銷代銷，可能從來沒

看見過產(chǎn)品，竟然還有和客戶吵架的，客戶對于從來沒見過的客服，能先打錢買商品，再等寄過來，已經(jīng)是一種信任的表現(xiàn)了，那么一個連產(chǎn)品都沒見過的客服根本沒有理由和這樣的客戶吵架。

參與產(chǎn)品測試和設(shè)計客服短語是在于如何透過客服跟產(chǎn)品之間的過程來讓銷售過程更加順暢。有部分賣家在請客服之后沒多久客服就跑掉了，這大概是因為沒做好上崗培訓(xùn)分解

上崗培訓(xùn)分解是把所有客服該知道的東西分解成碎片，先讓他們知道一些比較容易出現(xiàn)的問題，一部分一部分教，讓他們更快進入狀態(tài)。要是直接丟給客服一本手冊讓他自己學(xué)，可能還沒學(xué)完就要被罵了，一個每天都接受

鼓勵的客服和一個經(jīng)常被罵的客服，一定是前者更愿意留下來的。然后是銷售話術(shù)探討，如果經(jīng)常碰上一些雷同的客戶問題的話，盡可能的把它記錄下來，因為這體現(xiàn)了在很多方面。首先就是詳情頁，要是很多買家都問同

樣的問題的話，說明這個詳情頁就沒有盡到說明的責(zé)任。但是詳情頁做的太完美也有缺點，這樣缺少了客服與客戶之間的交流，會錯失很多客戶的建議，所以世事也不是絕對的。客服與客戶之間的交流是十分重要的，要利

好有限的時間做各種磨合。

最后一點是，用數(shù)據(jù)說話。大家看上圖的詢盤轉(zhuǎn)化率和靜默轉(zhuǎn)化率。所謂詢盤客戶是指有和客服旺旺溝通過再下單的客戶，如果光是看詳情頁就能下單的就是靜默轉(zhuǎn)化，所以靜默轉(zhuǎn)化率可以看我們的詳情頁做的好不好，詢

盤轉(zhuǎn)化率則可以知道客服強還是不強。關(guān)于pc端和手機端客單價，可以看現(xiàn)在店鋪以什么為主力，然后優(yōu)化短板加長長處。

學(xué)會用數(shù)據(jù)來正視店鋪的問題。

挖掘潛力寶貝也要看店鋪數(shù)據(jù)，先看停留時間，正常來說，停留時間比較高的，跳失率比較低，產(chǎn)品是比較好賣的。如果是一款一款試寶貝看潛力，那要花費很多時間，而數(shù)據(jù)可以節(jié)約時間。當(dāng)我們透過數(shù)據(jù)了解寶貝大概

是什么情況，潛力寶貝有哪些以后就可以開始做整體的優(yōu)化指向。有些人會直接用爆賣產(chǎn)品的標題或行業(yè)熱詞做標題，但是效果并不好，只能成為別人的墊腳石，突顯別人多么好。所以把重點放在自己身上，沒有一家別人

的標題適合自己的，要根據(jù)自己店鋪情況做調(diào)整。

所以說，千變?nèi)f變總體思路不變，以店鋪自身情況為核心，試試用顛覆性的思維來考慮店鋪的運營，也許會給你驚喜。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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