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    淘寶網(wǎng)小時(shí)達(dá)服務(wù)規(guī)范淘寶網(wǎng)數(shù)字生活行業(yè)管理規(guī)范

    2023-03-28|19:12|發(fā)布在分類 / 淘寶運(yùn)營(yíng)| 閱讀:31

    為了提升淘寶買家的物流到貨體驗(yàn),同時(shí)滿足商家“同城配送”小時(shí)達(dá)發(fā)貨需求,淘寶網(wǎng)擬新增“小時(shí)達(dá)”服務(wù)規(guī)范,符合準(zhǔn)入條件的賣家和商品可展示“小時(shí)達(dá)”服務(wù)標(biāo),并對(duì)消費(fèi)者履行該服務(wù)。



    此次規(guī)則新增將于2023年3月24日進(jìn)行公示通知,將于2023年3月31日正式生效。

    主要變更點(diǎn):

    新增《淘寶網(wǎng)“小時(shí)達(dá)”服務(wù)規(guī)范》,規(guī)定了適用范圍、賣家準(zhǔn)入及退出要求、服務(wù)保障等。

    具體變更內(nèi)容:

    第一章 概述

    第一條 【適用范圍】

    適用于加入“小時(shí)達(dá)”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家

    第二條 【定義】

    “小時(shí)達(dá)”服務(wù),是指買家購(gòu)買帶有“小時(shí)達(dá)”時(shí)效表達(dá)的商品,賣家提供承諾區(qū)域內(nèi)最快至小時(shí)級(jí)別的送達(dá)服務(wù)。

    第三條 【服務(wù)標(biāo)識(shí)】

    “現(xiàn)在付款,最快可約今天/明天/X月X日 XX-XX送達(dá)”,具體以產(chǎn)品頁(yè)面展示為準(zhǔn)。

    【發(fā)貨時(shí)間認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)】

    針對(duì)“小時(shí)達(dá)”時(shí)效服務(wù)商品,賣家發(fā)貨時(shí)間不得晚于買家選擇的預(yù)約配送起始時(shí)間,如買家預(yù)約配送時(shí)間為14:00-15:00,則賣家發(fā)貨時(shí)間不得晚于14:00,否則視為延遲發(fā)貨,判斷節(jié)點(diǎn)按“已攬收”時(shí)間。

    【到貨時(shí)間認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)】

    針對(duì)“小時(shí)達(dá)”時(shí)效服務(wù)商品,在買家預(yù)約到貨時(shí)間未送達(dá)的(如預(yù)約到貨14:00-15:00送達(dá),在15:00點(diǎn)未送達(dá)),視為延遲送達(dá);判斷節(jié)點(diǎn)按“已簽收”時(shí)間。

    第二章 賣家要求

    第六條 【準(zhǔn)入及退出】

    “小時(shí)達(dá)”時(shí)效服務(wù)商品準(zhǔn)入及退出要求如下,具體要求以“小時(shí)達(dá)”訂購(gòu)頁(yè)面為準(zhǔn)。若退出服務(wù)的,則賣家在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾。

    第三章 服務(wù)保障

    第七條 【發(fā)貨保障】

    賣家應(yīng)履行發(fā)貨時(shí)效承諾,如實(shí)際未履行的,當(dāng)買家發(fā)起投訴且投訴成立后,賣家需按照《淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范》給予處理。

    第八條 【到貨保障】

    除特殊情形外,賣家應(yīng)履行送達(dá)時(shí)效承諾,如實(shí)際未履行的,當(dāng)買家發(fā)起投訴且投訴成立后,小時(shí)達(dá)服務(wù)賠付標(biāo)準(zhǔn)如下:賣家須向買家賠付10元/服務(wù)單。

    淘寶網(wǎng)依據(jù)本條規(guī)定對(duì)未履約送達(dá)訂單作出處理,并不免除賣家的配送義務(wù),賣家都應(yīng)繼續(xù)履行就相關(guān)延遲送達(dá)訂單的配送義務(wù)。

    第四章 投申訴處理

    第九條 【買家投訴】

    賣家違背發(fā)貨承諾/承諾到達(dá)時(shí)效的,買家可以在投訴期內(nèi)發(fā)起投訴。

    買家投訴入口:買家可通過(guò)手機(jī)淘寶:“我的淘寶”-“訂單詳情”-中點(diǎn)擊“查看物流”,在物流詳情頁(yè)面點(diǎn)擊“物流客服”,在線發(fā)起投訴。

    第十條 【賣家申訴】

    賣家收到違規(guī)通知時(shí),若不認(rèn)可該違規(guī)處理,可在申訴時(shí)效內(nèi)進(jìn)行申訴處理。未在申訴時(shí)效內(nèi)進(jìn)行申訴處理的,視為賣家認(rèn)可違規(guī)處理。

    申訴路徑:“賣家中心-客戶服務(wù)-申訴中心”。

    第五章 附則

    第十一條 【生效時(shí)間】

    本規(guī)范于2023年3月x日生效。

    規(guī)則解讀

    1、第八條【到貨保障】的特殊情形說(shuō)明

    賣家與買家通過(guò)協(xié)商工具協(xié)商成功的,賣家須在協(xié)商成功的時(shí)間內(nèi)完成送達(dá)。

    若賣家與買家另行約定配送地址,且修改后的配送地址不在賣家承諾提供“小時(shí)達(dá)”服務(wù)的區(qū)域內(nèi),則賣家無(wú)需提供承諾送達(dá)時(shí)效服務(wù)。

    賣家承諾商品支持時(shí)效承諾服務(wù)的區(qū)域,以買家在“確認(rèn)訂單信息”頁(yè)面填寫(xiě)詳細(xì)收貨地址后展示的信息為準(zhǔn)。

    淘寶網(wǎng)賣家因不可抗力因素(例如:自然災(zāi)害等)導(dǎo)致無(wú)法在承諾時(shí)間送達(dá)的,則商家無(wú)需提供承諾送達(dá)時(shí)效服務(wù)。

    2、第八條【到貨保障】的保障場(chǎng)景與《淘寶網(wǎng)市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)范》中的違背服務(wù)承諾區(qū)別?

    賣家未按第三章【到貨保障】進(jìn)行履約的,依據(jù)本規(guī)范【服務(wù)保障】的要求進(jìn)行賠付后,不再會(huì)被《淘寶網(wǎng)市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)范》中的賣家違背服務(wù)承諾相關(guān)規(guī)則處罰。

    3、點(diǎn)擊查看:https://www.yuque.com/manyu-vzcd3/zbhk55/vz9guts26eguamzl



    淘寶網(wǎng)數(shù)字生活行業(yè)管理規(guī)范

    適用于在一級(jí)類目“數(shù)字生活”下發(fā)布商品的淘寶網(wǎng)賣家。

    【商品發(fā)布及行為要求】

    (一)不同的品牌、有效期須分開(kāi)不同的商品發(fā)布,不得將多個(gè)品牌或多個(gè)有效期發(fā)布在同一商品鏈接上;

    (二)不得發(fā)布分期交付或?qū)嶋H上以分期交付形式履約的商品;

    (三)不得通過(guò)任何方式向消費(fèi)者索取非交易必要的信息,例如驗(yàn)證碼、密碼等。

    (四)商品發(fā)布時(shí)須在商品信息層面對(duì)商品進(jìn)行完整描述,包含但不限于:品牌/APP/網(wǎng)站名稱、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)方式、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、充值金額、到賬時(shí)間等。禁止發(fā)布無(wú)法判斷的商品,如你懂得、老用戶專拍、補(bǔ)郵費(fèi)等。

    【違規(guī)處理】

    賣家違反商品發(fā)布及行為要求(一)的,淘寶網(wǎng)根據(jù)《淘寶網(wǎng)市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)范》濫發(fā)信息-“行業(yè)特殊要求”處理。

    賣家違反商品發(fā)布及行為要求(二)的,淘寶網(wǎng)根據(jù)《淘寶平臺(tái)違禁信息管理規(guī)則》處理。

    賣家違反商品發(fā)布及行為要求(三)的,淘寶網(wǎng)根據(jù)《淘寶網(wǎng)市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)范》消費(fèi)者保障管理處理。

    【交易方式】

    對(duì)類目下持續(xù)經(jīng)營(yíng)未超過(guò)90天的賣家,其買家未主動(dòng)“確認(rèn)收貨”的訂單采用分階段打款履約方式。

    (一)打款時(shí)間:第1階段打款時(shí)間為賣家點(diǎn)擊“發(fā)貨”后40天;第2階段打款時(shí)間為第1階段打款后30天;第3階段打款時(shí)間為第2階段打款后30天;以此類推。

    打款階段數(shù)按照商品合約面值設(shè)置而定。若商品合約面值小于等于30天,則打款階段數(shù)為1階段;若商品合約面值大于30天,打款階段數(shù)為每30天1個(gè)階段。

    (二)交易超時(shí)要求

    自賣家點(diǎn)擊“發(fā)貨”之時(shí)起,買家未“確認(rèn)收貨”且未申請(qǐng)退款的,默認(rèn)買家已收到貨且貨物質(zhì)量符合交易雙方的約定,交易狀態(tài)將于最后一次打款時(shí)變更為“交易成功”。

    【生效時(shí)間】

    本規(guī)范于2023年9月7日首次生效,于2022年12月13日最新修改。

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