快手電商發(fā)布商責(zé)退運(yùn)費(fèi)專項(xiàng)治理

為維護(hù)用戶和平臺(tái)的合法權(quán)益，營(yíng)造良好的交易環(huán)境，平臺(tái)決定針對(duì)“消極售后-商責(zé)退運(yùn)費(fèi)”進(jìn)行專項(xiàng)治理。“商責(zé)退運(yùn)費(fèi)”是指買家因商戶問(wèn)題(如商品質(zhì)量問(wèn)題、物流簽收問(wèn)題等)申請(qǐng)的退貨退款，在退貨成功以后，商戶需要補(bǔ)全買家的退貨運(yùn)費(fèi)金額。

常見違規(guī)行為包括訂單含運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但商戶拒絕補(bǔ)齊運(yùn)費(fèi)差額部分;訂單不含運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不補(bǔ)運(yùn)費(fèi)全額以及強(qiáng)制增加買家的退貨運(yùn)費(fèi)申請(qǐng)難度等。快手電商列舉了幾種常見違規(guī)場(chǎng)景。

如訂單有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家以商責(zé)原因申請(qǐng)退貨退款。退貨運(yùn)費(fèi)金額為15元，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠8元，此時(shí)買家申請(qǐng)7元運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，若商戶拒絕則會(huì)被認(rèn)定為違規(guī)。商責(zé)場(chǎng)景下，商戶應(yīng)補(bǔ)齊全額退貨運(yùn)費(fèi)，商戶應(yīng)該同意買家申請(qǐng)的7元運(yùn)費(fèi)。

如訂單無(wú)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家以商責(zé)原因問(wèn)題申請(qǐng)退貨退款。退貨運(yùn)費(fèi)金額為15元，此時(shí)買家申請(qǐng)15元運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，若商戶拒絕則會(huì)被認(rèn)定為違規(guī)。商責(zé)場(chǎng)景下，商戶應(yīng)補(bǔ)齊全額退貨運(yùn)費(fèi)，商戶應(yīng)該同意買家申請(qǐng)的15元運(yùn)費(fèi)。

如訂單無(wú)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家以商品質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)退貨退款，商戶以沒(méi)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)所以整單不被運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償保障為由拒絕會(huì)被認(rèn)定為違規(guī)。商責(zé)場(chǎng)景下，補(bǔ)償買家退貨運(yùn)費(fèi)不以訂單是否有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)為準(zhǔn)。

如訂單無(wú)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家以商責(zé)原因問(wèn)題申請(qǐng)退貨退款。退貨運(yùn)費(fèi)金額為15元，此時(shí)買家申請(qǐng)15元運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，商戶以要求提供“退貨物流電子面單附帶金額和帶有紅章的物流紙質(zhì)面單/帶有快遞公司合同專用章的派件證明+快遞寄出交易金額截圖”等信息為由拒絕，同樣會(huì)被認(rèn)定為違規(guī)。

在買家提供明確退貨物流金額憑證的情況下，商戶不得以提供額外物流信息為由拒絕買家運(yùn)費(fèi)申請(qǐng)。

快手電商提醒，商戶在快手小店的經(jīng)營(yíng)推廣過(guò)程中，若存在“商責(zé)不退運(yùn)費(fèi)”的消極售后違規(guī)行為的，平臺(tái)將視違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度等情況綜合判定，采取包括但不限于警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試、扣分、平臺(tái)直接處理買家運(yùn)費(fèi)申請(qǐng)、暫停使用購(gòu)物車功能、支付違約金等違規(guī)處理措施，直至清除平臺(tái)、終止合作。

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