為維護用戶和平臺的合法權(quán)益，營造良好的交易環(huán)境，平臺決定針對“消極售后-商責退運費”進行專項治理?！吧特熗诉\費”是指買家因商戶問題(如商品質(zhì)量問題、物流簽收問題等)申請的退貨退款，在退貨成功以后，商戶需要補全買家的退貨運費金額。

常見違規(guī)行為包括訂單含運費險，但商戶拒絕補齊運費差額部分;訂單不含運費險不補運費全額以及強制增加買家的退貨運費申請難度等。快手電商列舉了幾種常見違規(guī)場景。

如訂單有運費險，買家以商責原因申請退貨退款。退貨運費金額為15元，運費險理賠8元，此時買家申請7元運費補償，若商戶拒絕則會被認定為違規(guī)。商責場景下，商戶應補齊全額退貨運費，商戶應該同意買家申請的7元運費。

如訂單無運費險，買家以商責原因問題申請退貨退款。退貨運費金額為15元，此時買家申請15元運費補償，若商戶拒絕則會被認定為違規(guī)。商責場景下，商戶應補齊全額退貨運費，商戶應該同意買家申請的15元運費。

如訂單無運費險，買家以商品質(zhì)量問題申請退貨退款，商戶以沒有運費險所以整單不被運費補償保障為由拒絕會被認定為違規(guī)。商責場景下，補償買家退貨運費不以訂單是否有運費險為準。

如訂單無運費險，買家以商責原因問題申請退貨退款。退貨運費金額為15元，此時買家申請15元運費補償，商戶以要求提供“退貨物流電子面單附帶金額和帶有紅章的物流紙質(zhì)面單/帶有快遞公司合同專用章的派件證明+快遞寄出交易金額截圖”等信息為由拒絕，同樣會被認定為違規(guī)。

在買家提供明確退貨物流金額憑證的情況下，商戶不得以提供額外物流信息為由拒絕買家運費申請。

快手電商提醒，商戶在快手小店的經(jīng)營推廣過程中，若存在“商責不退運費”的消極售后違規(guī)行為的，平臺將視違規(guī)情節(jié)的嚴重程度等情況綜合判定，采取包括但不限于警告、強制學習、強制考試、扣分、平臺直接處理買家運費申請、暫停使用購物車功能、支付違約金等違規(guī)處理措施，直至清除平臺、終止合作。

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天貓七天無理由線上換貨服務規(guī)范修訂通知

為了持續(xù)提升消費者的購物體驗，天貓將對《七天無理由線上換貨服務規(guī)范》部分條款進行規(guī)則變更。此次規(guī)則變更于3月24日公示，將于3月31日生效，規(guī)則修訂前產(chǎn)生的訂單按照原規(guī)則執(zhí)行，修訂后產(chǎn)生的訂單按照修訂后的規(guī)則執(zhí)行。

公告顯示，變更后，針對同一商品，僅限同款商品更換尺碼和(或)顏色。因換款產(chǎn)生價差時，由買賣雙方協(xié)商解決。

同時，變更后，商家須在消費者退貨物流信息顯示已簽收的72H內(nèi)發(fā)出換貨，并確保物流單號有攬收記錄。針對淘寶官方組織的大型營銷活動、淘寶特殊市場組織的活動、春節(jié)等期間的換貨申請，換貨發(fā)出時效要求以相應通知為準。

天貓日前還發(fā)布關于新增《天貓時效服務規(guī)范》規(guī)則修訂的公示通知，為了提升買家的物流到貨體驗，同時滿足商家“同城配送”小時達發(fā)貨需求，天貓擬對《天貓時效服務規(guī)范》中的小時達服務相關規(guī)則進行調(diào)整。此次規(guī)則變更于2023年3月24日進行公示通知，將于2023年3月31日正式生效。

變更后，時效服務是由商家向買家提供的一項物流服務，當買家在天貓購買商品詳情頁帶有發(fā)貨時效【“XX:XX前付款，承諾今天(X月X日)發(fā)貨”、“付款后24小時內(nèi)發(fā)貨”】和配送時效【“小時達”、“半日達”“當日達”、“次日達”、“隔日達”、“定時送”、“預約配送”如或、“XX:XX前付款，承諾X月X日送達”、“現(xiàn)在付款，最快可約今天XX:00-XX:00送達”等】的商品，且購買行為符合服務的履行標準，則商家承諾向買家提供在頁面顯示的時間前發(fā)貨或送達該商品。

同時，變更后，支持“預約配送”和“定時送”配送時效服務的商品屬于另行約定發(fā)貨時間的商品，商家發(fā)貨時間不得晚于買家選擇的預約配送日期當日的23:59:59。

承諾“小時達”配送時效服務的商品，商家發(fā)貨時間不得晚于買家選擇的預約配送起始時間，如買家預約配送時間為14:00-15:00，則商家發(fā)貨時間不得晚于14:00，否則屬于延遲發(fā)貨。

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