因疫情問題導(dǎo)致部分地區(qū)物流受到影響，導(dǎo)致快手小店商家無法履約發(fā)貨或無法保證物流時(shí)效。快手小店為了幫助商家平穩(wěn)過渡，對河南省、江蘇省南京市、江蘇省揚(yáng)州市、云南省瑞麗市、湖南省張家界市、湖北省武漢市、湖北省黃岡市、湖北省鄂州市、湖北省荊門市等地區(qū)的服務(wù)考核等進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整，來看調(diào)整之后的情況。

一、購物體驗(yàn)星級(jí)

1. 承諾發(fā)貨時(shí)間為2021.08.01 00:00:00 - 2021.08.31 00:00:00、發(fā)貨或收貨地址為以上地區(qū)的實(shí)物訂單，不納入及時(shí)發(fā)貨率、攬收異常率指標(biāo)計(jì)算，其他地區(qū)的訂單正常考核。

2. 退款申請時(shí)間在2021.08.01 00:00:00 - 2021.08.31 00:00:00、退貨地址為以上地區(qū)的實(shí)物訂單，不納入退貨退款自主完結(jié)時(shí)長指標(biāo)計(jì)算，其他地區(qū)的訂單正?？己?。

二、商家等級(jí)

退款申請時(shí)間在2021.08.01 00:00:00 - 2021.08.31 00:00:00、退貨地址為以上地區(qū)的實(shí)物訂單，不納入售后體驗(yàn)分中的商家原因退款率指標(biāo)的計(jì)算，數(shù)據(jù)將于次月等級(jí)更新時(shí)統(tǒng)一剔除。

三、溫馨提示

1. 商家需實(shí)時(shí)了解當(dāng)?shù)乜爝f發(fā)貨情況，及時(shí)使用可發(fā)貨的快遞完成發(fā)貨。如確認(rèn)無法發(fā)貨，建議設(shè)置地區(qū)限售，設(shè)置路徑：「物流管理」-「運(yùn)費(fèi)模板」-「不配送區(qū)域」。

2. 除上述地區(qū)和時(shí)間外，如因疫情、暴雨等影響無法按時(shí)履約發(fā)貨、已發(fā)貨停攬，商家可通過「物流管理」-「延遲發(fā)貨報(bào)備」向平臺(tái)報(bào)備，報(bào)備通過后延遲發(fā)貨將免責(zé)。

3.以上數(shù)據(jù)來源各大快遞公司，平臺(tái)將密切關(guān)注疫情控制情況并持續(xù)做出調(diào)整，如有變化請以平臺(tái)最新通知為準(zhǔn)。

快手客服好評(píng)率如何計(jì)算？怎么提升？

對快手賣家來說，除了想要做好店鋪的各項(xiàng)舉出工作以外，還希望可以提升店鋪的好評(píng)率，但是大家是否知道快手客服好評(píng)率是如何計(jì)算的嗎?我馬上就為各位介紹。

買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評(píng)價(jià)卡片，買家選擇評(píng)價(jià)卡片中“滿意”評(píng)價(jià)的數(shù)量占評(píng)價(jià)人數(shù)的比率。

1、關(guān)于評(píng)價(jià)樣本量：如果一個(gè)買家一天內(nèi)多次評(píng)價(jià)一個(gè)客服，只取最后一次。如果一個(gè)買家一天內(nèi)評(píng)價(jià)N個(gè)客服，取N個(gè)評(píng)價(jià)。

2、如果開啟了三方店鋪的機(jī)器人(曉多、言準(zhǔn)等)目前也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

怎么提升?

1、親切的溝通：

客服是店鋪和買家溝通的紐帶，客服的溝通通過在線文字的形式傳遞給買家，在溝通過程中要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如：

(1)迎客時(shí)說“老鐵，您好!”、“您好，我是**店鋪**，請問有什么可以幫您”等。

(2)感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。

(3)買家表達(dá)意見時(shí)說“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請您放心”等。

(4)打擾或給買家?guī)砺闊r(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等。

(5)表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

(6)當(dāng)買家向您致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。

(7)當(dāng)買家向您道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。

(8)當(dāng)完成買家服務(wù)時(shí)說“請問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時(shí)來訪，稍后有個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)，請您對**的服務(wù)進(jìn)行下點(diǎn)評(píng)啊”

(9)會(huì)話結(jié)束時(shí)說“感謝您的來訪，祝您生活愉快”等。

2、客服專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)

有好的服務(wù)態(tài)度，還要有快速解決問題的能力，客服同學(xué)對店鋪商品信息爛熟于心，對商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點(diǎn)等熟練掌握，定期對客服同學(xué)進(jìn)行相應(yīng)考核。

梳理下常見問題并制定標(biāo)準(zhǔn)處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級(jí)流程、快遞報(bào)銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯(cuò)漏發(fā)處理流程等。

3、提升回復(fù)效率

快速地回復(fù)買家信息，是買家好評(píng)率提升的關(guān)鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復(fù)工具。

4、適時(shí)主動(dòng)邀評(píng)

在服務(wù)完成后，確認(rèn)客戶沒有其它問題時(shí)，積極邀評(píng)。

5、差評(píng)分析

客服好評(píng)率的高低不單單取決于客服的溝通，還取決于商品的質(zhì)量、產(chǎn)品的服務(wù)政策、物流的配送時(shí)效、售后的處理時(shí)效等多方面，需要我們根據(jù)客服和買家溝通的內(nèi)容進(jìn)行差評(píng)原因的分析，制定改善提升的策略。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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