淘寶雙十一會(huì)遇到哪些售后問題？有什么解決辦法？

今年的雙十一大促悄然間就要到來，賣家在重視銷量的同時(shí)，應(yīng)該要把重心放在雙十一后的售后上面，售后是展現(xiàn)店肆心情和底蘊(yùn)的環(huán)節(jié)，那么雙十一往后的存在的售后問題有在哪些?

雙十一全程中重中之重客服遇到哪些問題?

1、快遞問題有何對(duì)策?

定見1：快遞的問題，買家在雙11時(shí)已經(jīng)有了必定的心理預(yù)備的，做為商家要做的便是第一時(shí)刻回復(fù)，牢記是第一時(shí)刻回復(fù)，不管是什么樣的回復(fù)，牢記快遞他能夠等，但不等咱們的回復(fù)。

回復(fù)內(nèi)容請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的客服總結(jié)解說方法和回復(fù)順序。

定見2：關(guān)于催發(fā)貨的處理主張抓取以下三點(diǎn) A：買家為什么催 B:為什么發(fā)不了貨，或許發(fā)貨后為什么沒物流 C:為什么發(fā)貨了，這么久還未收到包裹。

作為買家，一般非預(yù)售款，當(dāng)天訂單隔天發(fā)貨基本是普通買家的底線了，而關(guān)于累死雙十一這樣的大促，3天不發(fā)貨都是很正常的事情，這個(gè)時(shí)候就觸動(dòng)了此類買家的底線了，此處就引進(jìn)第二和第三個(gè)問題的回答，常態(tài)下是不存在發(fā)不了貨的主觀原因的，一般是未掃描快遞單，或掃描訂單后未見物流更新，咱們需求向買家闡明2個(gè)思維：其一，包能正常發(fā)貨，或包裹已，請(qǐng)買家不要擔(dān)心無貨狀況，其二，發(fā)貨之后為什么物流不更新或許長期，請(qǐng)耐心的向買家解說此次大促對(duì)全國物流造成的空前的運(yùn)送壓力。

一般以上2點(diǎn)跟買家解說后，大部分買家都能理解。

2、拍下問題訂單太多，要一個(gè)一個(gè)解說。

關(guān)于各種問題訂單，人員及處理方法是怎樣樣的。

定見1：首要，問題訂單是指什么?

問題在哪里?

從源頭處理。

咱們方太訂單唯一的問題單或許便是會(huì)遇到不在區(qū)域出售規(guī)模這內(nèi)，可是客服在買家拍下之前都會(huì)與買家承認(rèn)訂單地區(qū)，氣源等問題。

這些都是前期運(yùn)營考慮的規(guī)模。

定見2：出公告告訴，并羅列問題，做成方便回復(fù)。

詳細(xì)能夠參閱聚劃算的自助購物步聚。

3、我想問下。

一件非包郵產(chǎn)品因?yàn)榭腿丝硟r(jià)砍了半天后。

談成包郵。

而后來買家拍錯(cuò)。

又沒包郵。

退貨后買家又說咱們是包郵的。

而不愿出來回運(yùn)費(fèi)。

這問題怎樣處理?

定見：砍價(jià)的客人，一是講道理的，二是不講道理的，講的，能夠試著壓服承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，許諾下次購物處以最大優(yōu)惠 或是應(yīng)諾給雙11的優(yōu)惠。

不講道理的，退一步讓他承擔(dān)退回的運(yùn)費(fèi)，二選一的狀況，讓買家只能選其一。

4、超賣之后，怎樣處理?

怎樣跟客戶解說定見1：超賣天貓當(dāng)時(shí)有發(fā)告訴，是體系崩潰造成的，能夠請(qǐng)求退款，或是延長發(fā)貨時(shí)刻，給必定的贈(zèng)品補(bǔ)償。

一般官方的錯(cuò)，買家都會(huì)承受。

定見：淘寶官方解說:當(dāng)寶物庫存挨近0時(shí),假如多個(gè)買家付款購買此寶物,將會(huì)呈現(xiàn)“超賣缺貨”現(xiàn)象。

擔(dān)任不在賣買雙方，賣家不需求承擔(dān)賠償擔(dān)任。

處理方法便是：安慰客人心情，有貨發(fā)貨，無貨退款!5、大促往后，客服怎樣應(yīng)對(duì)促銷價(jià)取消后導(dǎo)致成交率降低的困境?

定見1：這個(gè)先要從運(yùn)營動(dòng)身，咱們大促后價(jià)格沒有急劇的上升。

只是做了微微的調(diào)整 ，客服在引薦上做重于優(yōu)勢產(chǎn)品，這樣店肆的出售不會(huì)猛地下滑，乃至能捉住一部分回頭客。

6、大促之后，銷量暴漲，投訴也肯定是平常的幾倍，客服的應(yīng)急計(jì)劃怎樣制定的定見1：這一點(diǎn)還是前期的預(yù)備作業(yè)的問題，這應(yīng)該都是在咱們的考慮規(guī)模之內(nèi)的，首要咱們要做的是與廠家做好溝通，確保發(fā)貨、換貨、退貨都有合理的處理計(jì)劃。

客服這邊咱們只要做好信息及時(shí)的傳達(dá)，并適時(shí)更新，并恰當(dāng)?shù)姆艑捯稽c(diǎn)權(quán)限。

7、從我這幾年做過客服的閱歷看，大促往后一般面臨三大問題，會(huì)使客服恰當(dāng)疲勞：1.價(jià)格提高問題;2.催發(fā)貨問題;3.售后退貨退款問題。

在大賣家顧客基數(shù)十分巨大的基礎(chǔ)上，客服是恰當(dāng)疲乏的。

請(qǐng)教：平常是對(duì)客服心理素質(zhì)訓(xùn)練有何好的主張?

萬一客服壓抑不住心情，激怒買家，有何處理良策?

定見1：這要從平常做起，不能說為了這個(gè)大促才對(duì)他們好的，個(gè)人感覺首要要讓他們知道這次活動(dòng)目標(biāo)，然后依據(jù)這個(gè)目標(biāo)自己給自己定制合理的方向，做恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

千萬不要外界來壓制他們，最好是能他們自己去突破。

定見2：泄壓，客服必定要在一段時(shí)刻里給時(shí)機(jī)讓他泄壓。

另一方面 給客服一個(gè)扮演不同角色的認(rèn)知。

上班是客服不是自己，乃至不是人。

這個(gè)要體系的并要有典范或案例。

二，激怒買家后，讓上司乃至BOSS出頭抱歉并給必定補(bǔ)償，牢記不要經(jīng)易責(zé)罰客服。

8、我想發(fā)問的是，①在平常咨詢量不是很大的狀況下，假如去提高客服服務(wù)水平，做好一些相應(yīng)的訓(xùn)練 ②售后問題基本都是兩個(gè)客服都有在接，是否有很有必要在他們兩個(gè)中提一個(gè)做售后處理，并平常做一些簡略的服務(wù)水平查核?

謝謝定見1：若只要兩個(gè)人的話，那查核的含義就不是很大了。

這個(gè)時(shí)候就要恰當(dāng)?shù)年P(guān)心并做好訓(xùn)練作業(yè)，本身咨詢量不大的狀況下，售后的問題也不會(huì)很多，自己都能處理掉， 特別的分隔反而功率提不上來。

定見2：能夠嘗試客服輪崗制，在沒有找到專職售后之前，輪崗制比較合適點(diǎn)，恰當(dāng)引進(jìn)獎(jiǎng)賞機(jī)制，關(guān)于中差評(píng)處理有優(yōu)異體現(xiàn)員工能夠恰當(dāng)獎(jiǎng)賞，當(dāng)然 獎(jiǎng)懲必須同時(shí)存在。

在沒有責(zé)任感之前，被動(dòng)的強(qiáng)加責(zé)任感給他們，10人以下的小團(tuán)隊(duì)不主張引進(jìn)KPI定見3：僅兩個(gè)客服的狀況下，盡量給客服一個(gè)多方面常識(shí)訓(xùn)練的時(shí)機(jī)。

給些各方面常識(shí)的引導(dǎo)，這個(gè)階段更多的是要求自我生長。

提供養(yǎng)份就行了。

關(guān)于售后問題，給一套合適的流程，總結(jié)一些問題給他們參閱，讓他們以自己的能力盡量處理好，但在他們遇到問題難以應(yīng)付的時(shí)侯處以最快的支持。

不主張做查核。

9、每次雙十一都會(huì)暴漏很多問題。

想請(qǐng)問客服怎樣處理大批量的到件推遲?

今后客服應(yīng)該著重訓(xùn)練那些方面應(yīng)對(duì)這種大型活動(dòng)?

定見1： 類似雙十一這種大促，注重訓(xùn)練的不是客服的招待功底，而應(yīng)偏重訓(xùn)練客服的心態(tài)減壓和自我調(diào)節(jié)，高強(qiáng)度、高密集、長期的接單，客服心態(tài)假如不能及時(shí)調(diào)節(jié)的話 ，對(duì)前端出售的影響也是巨大的。

第三點(diǎn)：大促之后 是淘寶投訴維權(quán)類型的爆發(fā)期，主張?jiān)谟?xùn)練的時(shí)候 偏重以下售后最傷成果 – 投訴維權(quán)的幾個(gè)常見類型：虛假發(fā)貨，推遲發(fā)貨，違背許諾，未收到貨，顧客保障服務(wù)，七天無理由退換貨定見2：大件推遲這不是客服能處理的，客服只能做好恰當(dāng)?shù)慕庹f，緩解一下客戶的心情，實(shí)質(zhì)問題還是前期的預(yù)備。

個(gè)人覺得，這樣的大促首要要做好客服對(duì)活動(dòng)的了解，產(chǎn)品的了解，以及在這個(gè)活動(dòng)中咱們的優(yōu)勢在哪里的。

10、雙十一期間，對(duì)客服需求嚴(yán)厲管理么?

假如過于嚴(yán)厲會(huì)不會(huì)影響客服心態(tài)?

定見：對(duì)客服的嚴(yán)厲管理不僅僅體現(xiàn)在活動(dòng)期間，養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)。

對(duì)客服的嚴(yán)厲是每日的作業(yè)確保，不僅僅是對(duì)公司擔(dān)任，也是對(duì)客服的擔(dān)任和認(rèn)可。

至于是否過于嚴(yán)厲這個(gè)十分難回答，對(duì)事不對(duì)人，人前表彰人后主張，做人性化的關(guān)心作業(yè)。

以上便是雙十一售后和客服問題及處理定見，希望能幫助到大家。

店家首要要研究買家的購物心理，才能對(duì)癥下藥。

最終，祝您雙十一大賣!

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

難題沒解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣家交流運(yùn)營知識(shí)，非賣家不要加我哈】

>

推薦閱讀：

京東店鋪星級(jí)有哪些重要應(yīng)用？詳細(xì)介紹

首猜短視頻是什么？視頻審核需要多久？

支付寶投訴舉報(bào)成立了對(duì)方會(huì)怎么樣?被投訴了怎么辦?

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。