快手客服評(píng)價(jià)指標(biāo)怎么提升?怎么降低中差評(píng)?

作為淘寶客服，一定要時(shí)刻關(guān)注自己店鋪的客服評(píng)價(jià)指標(biāo)，想辦法提高。

另外，一定要學(xué)習(xí)一下降低差評(píng)率的技巧。

我給你分析一下。

1.好評(píng)率應(yīng)該如何提高？

根據(jù)計(jì)算公式我們知道，要想提高評(píng)價(jià)指標(biāo)，需要增加用戶給出滿意評(píng)價(jià)的數(shù)量，減少一般和失望評(píng)價(jià)的比例。

提高評(píng)價(jià)率的具體操作如下:1.1。

及時(shí)主動(dòng)地邀請(qǐng)客戶服務(wù)。

在快速有效的處理完用戶的問(wèn)題咨詢后，老鐵需要及時(shí)發(fā)送邀請(qǐng)語(yǔ)音，點(diǎn)擊對(duì)話窗口的【邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)】按鈕，主動(dòng)邀請(qǐng)用戶評(píng)價(jià)自己的服務(wù)流程，會(huì)比等待用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)，系統(tǒng)自動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)要好。

1.2.選擇性邀請(qǐng)?jiān)u估。

并不是每次談話都建議我們客服主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)。

還要根據(jù)進(jìn)來(lái)用戶的心情和解決問(wèn)題的進(jìn)度來(lái)決定是否邀請(qǐng)用戶評(píng)價(jià)，避免在用戶的問(wèn)題沒(méi)有解決之前就邀請(qǐng)用戶評(píng)價(jià)。

計(jì)算得出一個(gè)中差評(píng)后，至少需要4個(gè)好評(píng)才能拿回指數(shù)。

如果因?yàn)檠?qǐng)時(shí)機(jī)不當(dāng)而獲得一個(gè)中差評(píng)，那就得不償失了。

1.3.差評(píng)的分析與改進(jìn)。

商家老鐵除了主動(dòng)邀請(qǐng)用戶評(píng)價(jià)，增加樣本基數(shù)外，還可以對(duì)日常的差評(píng)進(jìn)行檢查分析，找出用戶差評(píng)的原因，進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)，減少差評(píng)中問(wèn)題產(chǎn)生的原因，有效提高好評(píng)率的指標(biāo)。

查看路徑:點(diǎn)擊Aauto快店后臺(tái)客服管理聊天記錄客服滿意度。

篩選客服賬號(hào)、時(shí)間范圍、滿意度標(biāo)簽后，點(diǎn)擊查詢即可查看用戶的評(píng)價(jià)失望和一般談話記錄。

1.4.客服送卡功能【功能更新】是客戶接待轉(zhuǎn)化的利器，聊天引單！客服優(yōu)惠券功能來(lái)了嗎，~ https://edu . kwai xiaodian . com/BBS/web/article？

Id=6891&layoutType=4通過(guò)用戶與客服實(shí)時(shí)溝通的聊天界面，使用代金券功能不僅可以提高用戶售前咨詢的轉(zhuǎn)化率，還可以安撫和挽回用戶在物流和售后異常場(chǎng)景下的體驗(yàn)，減少用戶在售后場(chǎng)景下的差評(píng)。

是商家客服老鐵路安全服務(wù)評(píng)價(jià)的好幫手。

1.5.升級(jí)說(shuō)明(1)對(duì)于使用智能客服機(jī)器人的商家，可以通過(guò)篩選客服賬號(hào)昵稱【客服助理】查看機(jī)器人收到的差評(píng)，還可以有針對(duì)性地維護(hù)機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)回復(fù)內(nèi)容；(2)商家可以通過(guò)查看聊天記錄中用戶對(duì)差評(píng)的評(píng)論，找出用戶不滿意的具體原因。

如何減少差評(píng)？

2.1.感同身受他人的情緒和想法(他現(xiàn)在的心情是怎樣的，為什么會(huì)有這樣的心情？

理解他人的立場(chǎng)和感受。

他為什么告訴我這些？

他現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣？

站在別人的角度思考和處理問(wèn)題(放在我們身上，我們想要什么樣的結(jié)果？

2.2.服務(wù)態(tài)度好，有禮貌，以下對(duì)抗性語(yǔ)言無(wú)反問(wèn):哪一種？

什么？

你想要什么?

問(wèn)題:我沒(méi)告訴你嗎？

搪塞:不知道！不清楚！不關(guān)我的事！重復(fù):不重復(fù)同樣的重復(fù)，會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得敷衍。

2.3.當(dāng)消費(fèi)者從智能客服切換到人工客服或者第二次上線時(shí)，不要讓消費(fèi)者重復(fù)想咨詢的問(wèn)題。

你可以讓他們稍等一下，查一下消費(fèi)者之前的咨詢記錄，了解一下他們的需求。

2.4.避免爭(zhēng)論和情緒化，確認(rèn)用戶是否有真實(shí)的業(yè)務(wù)需求，是否因?yàn)锳auto快商店本身的問(wèn)題而得不到解決。

如果店鋪本身有問(wèn)題，就應(yīng)該對(duì)之前的問(wèn)題道歉，并及時(shí)給出解決方案。

在服務(wù)過(guò)程中，要保持文明服務(wù)，不發(fā)表激化矛盾的不當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達(dá)。

當(dāng)溝通失敗時(shí)，我們可以使用右上角的“報(bào)告”功能。

注意安撫客服學(xué)員情緒，適當(dāng)安排其休息緩解情緒，做好心理疏導(dǎo)，保持良好的工作狀態(tài)。

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怎么用？

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