快手小店服務考核標準及處理辦法

2023-01-22|05:14|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀：121

為維護Aauto快店平臺的正常運營秩序，保障用戶權益，平臺根據(jù)相關法律法規(guī)，以及《Aauto快店商戶服務協(xié)議》、《Aauto快店通則》、《Aauto快店售后服務管理規(guī)則》等協(xié)議/規(guī)則，制定了Aauto快店的服務考核標準和處理措施。

本規(guī)則于2022年9月27日發(fā)布，2022年10月5日生效。

全文如下:第一章概述1.1 為維護健康的商業(yè)環(huán)境，持續(xù)保護消費者和經(jīng)營者的合法權益，基于消費者對全流程購物體驗的感知，設立基本考核標準，衡量商家/帶貨人群的基本服務水平。

1.2適用范圍:本規(guī)則適用于所有在Aauto faster小店帶貨的商家和人員。

第二章評估標準2.1 Aauto更快的門店服務考核主要由配送績效服務、客服咨詢服務、售后處理服務三項指標組成，對商家/帶貨人的綜合體驗能力進行評價。

商戶/貨主服務指標不達標的，按相關辦法處理。

2.2考核指標解讀(一)客服好評率指標定義:考核期內(nèi)，客戶在咨詢商家/買家客服過程中，對所提供服務的客服給予“滿意”評價的比例，商家客服好評率=滿意評價/(滿意評價+一般評價+失望評價)* 100%；購物體驗評分的計算邏輯:過去30天內(nèi)，“滿意”評價的樣本量/所有被評價卡的數(shù)量(購物體驗評分使用的數(shù)據(jù)包含三方數(shù)據(jù)，計算中不包含風險數(shù)據(jù)，因此會與業(yè)務溝通的結果不同)。

治理考核計算邏輯:自然周內(nèi)，用戶對所提供服務的客服給予“滿意”評價的比例不低于80%；目標值:客服好評率≥90%考核閾值:客服好評率≤80%(觸發(fā)違規(guī)處理)(二)3分鐘響應率指標定義:在考核期內(nèi)，商家/買家客服的3分鐘響應率是指每天8: 024: 00用戶查詢商家客服問題時，客服在3分鐘內(nèi)響應的比率，3分鐘響應率=(按人數(shù)自然日計算，同一買家在考核期內(nèi)咨詢3天，計為購物評分計算邏輯:最近30天內(nèi)，[(咨詢?nèi)藬?shù) 3分鐘內(nèi)未回復人數(shù))/咨詢?nèi)藬?shù)] ×100%(購物體驗分支使用的數(shù)據(jù)包含三方數(shù)據(jù)，計算中排除了風險數(shù)據(jù)，因此與業(yè)務溝通結果存在一定差異)治理評估的計算邏輯:一個自然周內(nèi)，商戶客服3分鐘響應率是指用戶在每天8: 024: 00查詢商戶客服問題時，3分鐘內(nèi)客服回復的比例不得低于70%；目標值:3分鐘響應率≥90%考核閾值:3分鐘響應率≤70%(觸發(fā)違規(guī)處理)(三)發(fā)貨及時率定義:考核期內(nèi)商家在承諾發(fā)貨時限內(nèi)完成的已發(fā)貨占同期總發(fā)貨的比例。

公式:最近30天內(nèi)，承諾時限內(nèi)發(fā)貨的訂單數(shù)量/按承諾時限發(fā)貨的訂單數(shù)量(不包括已申請退款但未在承諾時限內(nèi)發(fā)貨的訂單數(shù)量)×100%目標值:發(fā)貨及時率=100%考核閾值:發(fā)貨及時率≤89.47%(購物體驗最低分)(四)異常收款率定義:在考核期內(nèi)，商家發(fā)貨后24小時。

T4】期間、24小時內(nèi)無收款記錄的發(fā)貨訂單數(shù)量/待收款訂單數(shù)量(不包括“發(fā)貨”后24小時內(nèi)收款前的退款訂單)×100%目標值:異常收款=0%考核閾值:異常收款率≥4%(購物體驗分考核閾值)(五)僅退款自行完成時間定義:指從申請僅退款到退款完成(退款完成)的總時間公式:過去30天內(nèi)，從申請退款到退款完成的總時間/僅退款總次數(shù)。

目標值:只退自助完成時間≤2小時。

考核門檻:僅退款自完成時間≥14小時(購物體驗最低分)(六)退貨退款自完成時間的定義:從申請退款到退款最終完成的總時間(不包括從商家同意退貨的時間，公式:最近30天內(nèi)，從申請退貨退款到退款結束的總時間(不包括從買家同意的操作時間)/退貨退款總次數(shù)。

目標值:退貨退款自結束時間≤55h。

考核門檻:退貨退款自我結束時間≥ 150h(購物體驗最低分)。

(七)糾紛介入率定義:糾紛介入率公式:糾紛介入率=最近30天申請平臺介入的售后訂單金額/最近30天付款訂單金額。

目標:糾紛介入率≤0.5%考核閾值:糾紛量> 5，糾紛介入率> 0.5%(觸發(fā)違法處理)(八)商業(yè)責任糾紛率定義:指商家與買家對售后處理有不同意見，申請平臺介入后，被平臺認定為商業(yè)責任的售后賬單比例。

公式:最近30天內(nèi)，判定為商家責任的爭議訂單金額/已關閉退款訂單金額。

當商事責任爭議率≥4時，商事責任爭議率作為星級門檻生效。

目標值:商業(yè)責任糾紛率=0%。

考核閾值:商業(yè)責任爭議金額≥4，商業(yè)責任爭議率≥0.2%(購物體驗分考核閾值)。

(九)僅退款處理時間定義:退款類型為僅退款，從買家申請到商家第一次處理(同意退款/拒絕退款/拒絕后同意退款)。

公式:過去30天內(nèi)，從買家申請到商家第一次處理的總時間(同意退款/拒絕退款/拒絕后同意退款)/商家處理的退款總金額。

目標值:僅退款處理時間≤2小時考核閾值:僅退款處理時間≥12小時(觸發(fā)非法處理)(X)退貨的退款處理時間定義:退款類型為從買家申請到商家第一次處理(批準退款/拒絕退款)的平均時間。

公式:過去30天內(nèi)，從買家申請到商家第一次處理(同意退款/拒絕退款)的總時間/商家處理的退款總額。

目標值:退貨退款處理時間≤4小時考核閾值:退貨退款處理時間≥24小時(觸發(fā)違規(guī)處理)(11)退貨接收處理時間定義:退款類型為退貨退款，商家首次處理(確認收貨/拒絕退款)買家從商家退回的商品的平均時間。

公式:在過去的30天內(nèi)，從買家退貨接收到商家第一次處理(收貨確認/退款拒絕)的總時間/商家處理的退款總額。

目標值:回執(zhí)處理時間≤12小時考核閾值:回執(zhí)處理時間≥24小時(觸發(fā)違規(guī)處理)第三章附則3.1本規(guī)則于2022年9月27日發(fā)布，2022年10月5日生效。

3.2平臺商家/貨主的相關行為發(fā)生在本規(guī)則生效日期或修訂日期之前的，適用當時的規(guī)則。

如果發(fā)生在本細則生效日期或修訂日期之后，則適用本細則。

平臺有權根據(jù)發(fā)展和管理的需要及時調整本規(guī)則，并在平臺上公示。

本規(guī)則生效后，如果商家/載貨人繼續(xù)使用平臺服務，則視為其已經(jīng)認可并接受本規(guī)則的內(nèi)容。

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