顧客零風(fēng)險承諾策略的運(yùn)用技巧

為什么客戶不愿意下單？

很簡單，因為他們害怕冒險！網(wǎng)絡(luò)銷售的一個主要特點是購物的虛擬性。

產(chǎn)品的質(zhì)量和特點只能靠圖片和文字來展示。

再加上網(wǎng)上信用真假難辨，使得消費(fèi)者心中對交易風(fēng)險的“恐懼”成為最終交易的最大障礙。

只要是在網(wǎng)上買過東西的人，可能很多人都有過以下不愉快的購物經(jīng)歷:“衣服圖片很漂亮，但是收到后發(fā)現(xiàn)差很多”；“明明買的是XL碼的，但是收到貨后發(fā)現(xiàn)不合身。

”“嬰兒的描述很好。

我一個月能瘦10斤。

用了快三個月了，胖了幾斤。

”；“承諾是正品，但收到后發(fā)現(xiàn)是山寨”；“我不知道是產(chǎn)品本身的問題還是運(yùn)輸?shù)膯栴}。

反正我收到貨的時候，損壞的很厲害”；“這件衣服滿是瑕疵，還不如照片上的好看”...這些不愉快的經(jīng)歷成為很多買家謹(jǐn)慎甚至不網(wǎng)購的首要原因。

有時候，即使你把商品的銷售文案寫得很好，描述得很詳細(xì)，同時也給了買家足夠的吸引力，但還是會有很多買家猶豫著要不要馬上做出最初的購買決定，達(dá)成最終的交易。

客戶的訂單是銷售過程的最后一個環(huán)節(jié)，所以不能下單。

之前所有的努力都白費(fèi)了。

而很多買家之所以止步于最后一個交易環(huán)節(jié)，是因為購物風(fēng)險是重點。

所以買賣雙方在交易之前，都希望對方承擔(dān)大部分(甚至全部)的交易風(fēng)險。

例如，客戶會問:“如果我對收到的貨物不滿意，我可以退款嗎？

”；“衣服尺寸不合適怎么辦”；“這件衣服穿在模特身上很好看，但如果我不好看，你能給我換一件嗎”；"這個祛痘產(chǎn)品如果沒有效果可以退款嗎？

"；“如果產(chǎn)品因為包裝和運(yùn)輸?shù)膯栴}而損壞，你們能負(fù)責(zé)更換新的嗎？

”...在這種情況下，如果我們不愿意承擔(dān)這些交易中存在的風(fēng)險，對客戶說“不”，那么客戶通常的反應(yīng)也會是——不買。

一般的經(jīng)濟(jì)行為大家都是理性的，希望低風(fēng)險高收益，購買行為也是如此。

1.零風(fēng)險承諾是什么？

如果你想讓買家和我們順利交易，沒有任何后顧之憂，唯一的辦法就是消除買家在交易過程中可能存在的一切風(fēng)險，直到買家毫不猶豫的接受你推薦的商品位置。

我們可以把這種策略叫做——零風(fēng)險承諾策略。

既然是零風(fēng)險，就意味著在任何交易的任何環(huán)節(jié)都要消除買方的交易風(fēng)險，從而消除買方購買的主要障礙。

也就是說，在這種策略中，賣方要承擔(dān)與買方交易中的所有風(fēng)險。

讓他們知道一個事實:只要不滿意，只要沒有效果，都可以退款，重新獲得免費(fèi)服務(wù)。

當(dāng)賣家承擔(dān)了交易中的所有風(fēng)險，整個賣出行為就會變得非常有吸引力，賣出過程也會非常簡單。

每個人都想做沒有風(fēng)險的事情，尤其是新產(chǎn)品，大多數(shù)人都會試一試。

第一次購買成功后，后續(xù)的購買也就順理成章，重復(fù)購買，成為你的忠實客戶。

從這個角度來說，零風(fēng)險承諾策略特別適合長期業(yè)務(wù)。

在使用這種策略時，從用戶的角度考慮:在買家通常會猶豫購買我們產(chǎn)品的地方，我們應(yīng)該在消費(fèi)者的猶豫中做出零風(fēng)險的承諾。

比如買家擔(dān)心減肥產(chǎn)品沒有效果，那么我們會承諾無效退款；買家擔(dān)心我們的貨是假貨，所以承諾假一賠三，假一賠十。

如果買家擔(dān)心衣服不合身，那么我們承諾7天無理由退貨；如果買家擔(dān)心與描述不符，那么我們承諾不滿意可以退款。

使用零風(fēng)險承諾策略時，一定要真誠，不要設(shè)置各種條件，反而會引起反感。

我曾經(jīng)咨詢過一個化妝品淘寶店，他們有一款臺灣省的美白面膜，很有效，但是品牌認(rèn)知度差，所以我建議他們采取零風(fēng)險承諾策略。

大概過了一個月，我發(fā)現(xiàn)零風(fēng)險承諾策略并沒有顯著提高轉(zhuǎn)化率，有點奇怪。

然而，看了他們策略的細(xì)節(jié)后，他們恍然大悟。

他們在寶貝描述頁的折疊上方寫道:零風(fēng)險美白，無效全額退款！......如果您覺得美白效果不明顯，只要滿足以下三個條件，我們會全額退還您的貨款:無用面膜保證外包裝完整無損；剩余口罩要達(dá)到購買口罩總數(shù)的80%以上；承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。

我問他你為什么設(shè)置這么多條件。

他跟我說，如果不設(shè)置這些條件，如果有人只用了一塊，還回來了怎么辦？

很多人退了怎么辦？

設(shè)置這些條件后，退貨率可能會降低。

我又問他:“你對自己的產(chǎn)品有信心嗎？

”他回答:“我確定我有信心。

這款面膜的美白效果很好。

”我說:“好吧，去掉所有條件。

”在他的“驚嚇”中，做出了真正的零風(fēng)險承諾，轉(zhuǎn)化率立馬大增。

更可喜的是，退款率從未超過5%。

很多賣家不愿意承擔(dān)所有風(fēng)險，甚至有些賣家不愿意承擔(dān)部分風(fēng)險，就像我上面案例中的客戶。

這是不明智的，因為這代表著對客戶的不公平。

買家在購買產(chǎn)品時想要得到的是價值，比如買一件衣服，希望自己看起來像圖片中的模特一樣漂亮；買了減肥產(chǎn)品，希望得到魔鬼身材；買了一臺酸奶機(jī)，希望能又快又好的做出好吃的酸奶。

然而，當(dāng)你買了這件衣服，你發(fā)現(xiàn)顏色和尺寸不令人滿意。

不僅不美，還暴露了自己的缺點。

用了瘦身產(chǎn)品后，不但沒瘦下來，反而傷了胃。

酸奶機(jī)到了，酸奶也做好了，但是麻煩，酸奶也不好吃。

如果你是買家，你會怎么想？

你會認(rèn)為自己被騙了，你會覺得自己的購買決策失敗了，但是因為賣家的自私，你只能承擔(dān)由此帶來的損失。

這么大的購買風(fēng)險，你不猶豫買嗎？

當(dāng)然，如果你對自己的產(chǎn)品足夠自信，可以通過“零風(fēng)險承諾+其他補(bǔ)償”進(jìn)一步表達(dá)誠意，進(jìn)一步提高轉(zhuǎn)化率。

除了金錢成本，消費(fèi)者在購買時還有時間成本、精力成本或機(jī)會成本。

比如，我們可以這樣承諾:我們對這款減肥產(chǎn)品有絕對的信心，所以我們鄭重向您承諾:“如果您認(rèn)為不奏效，在您收到產(chǎn)品并開始使用后的一周內(nèi)，我們將隨時無條件全額退款(來回郵費(fèi)由我們承擔(dān))”。

當(dāng)然，請收下我們當(dāng)時送你的小禮物，比如卷尺、瘦腿襪、面貼等。

，就當(dāng)是我們這周給你的補(bǔ)償吧。

其實在如今的網(wǎng)絡(luò)銷售中，有很多賣家的售后服務(wù)可以讓買家在交易過程中不承擔(dān)任何風(fēng)險。

但又怕知道這個政策的人太多，所以“不敢”說出來。

“保守秘密”是最大的錯誤。

大膽把這個政策寫進(jìn)產(chǎn)品說明。

零風(fēng)險承諾代表了一種管理態(tài)度，一種誠信，不僅可以消除成交的障礙，還能對復(fù)購率起到更大的作用。

既然你愿意為客戶承擔(dān)所有的購買風(fēng)險，那下次購買我為什么不來找你？

如果你做了零風(fēng)險承諾，當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，要求退款時，記住:不要拖延，你要馬上馬上履行承諾。

也是全額退款。

早和晚，干凈和喘息，會有兩種完全不同的效果。

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是零風(fēng)險承諾的基礎(chǔ)。

當(dāng)然，零風(fēng)險承諾的策略必須有一個前提，那就是必須有高質(zhì)量的產(chǎn)品做支撐。

否則，任何零風(fēng)險的承諾無疑會把企業(yè)逼入萬劫不復(fù)的境地。

客戶不愿意承擔(dān)風(fēng)險，主要是擔(dān)心錢的損失。

企業(yè)做出了零風(fēng)險的承諾，實際上是為消費(fèi)者承擔(dān)了這部分金錢損失的可能性。

如果這種可能性太大，會給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營帶來很大的風(fēng)險。

比如某減肥產(chǎn)品效果差，但為了提高轉(zhuǎn)化率，采用零風(fēng)險承諾策略，退款比例肯定會大大提高，從而讓企業(yè)陷入困境。

我在北京有個朋友做東北大米。

因為大米質(zhì)量很好，所以價格比普通大米高很多(市面上普通大米3-4元/斤，而他家大米賣8元/斤)。

雖然吃過這種飯的顧客基本都能成為回頭客，但是高昂的價格還是限制了銷量的增長。

我給了他一個主意。

我讓他買一些簡單的塑料袋。

每個袋子里都裝滿了大約半斤大米。

然后在北京的一個高檔小區(qū)，和一家便利店合作搞了這樣一個活動:買一個大包，送一個小包。

買回來之后，不要打開大袋子，先吃小袋子里的米。

如果覺得不好吃，就把大包小包拿回便利店，全額退款！因為大米質(zhì)量百分百沒問題，尤其是蒸米飯的時候，香氣撲鼻，市面上的普通大米立馬就能甩在身后。

活動開展后，不到兩個月的時間，小區(qū)里至少有40%的家庭成為了我朋友的客戶。

然后，我建議我的朋友發(fā)起一個送米活動。

只要家里沒米，打個電話，半小時內(nèi)把米送到家(每個小區(qū)雇一個兼職送飯工)。

這一策略讓幾乎80%的客戶成為了忠實客戶。

3.零風(fēng)險承諾策略的六個具體應(yīng)用技巧。

零風(fēng)險承諾策略也有很多不同的應(yīng)用技巧。

下面給你介紹一些有效的策略:第一種:全額退款保障。

只要對產(chǎn)品不滿意，就可以無條件全額退款。

這是零風(fēng)險承諾策略最基本的應(yīng)用。

淘寶上的7天無理由退貨就是這種方法的具體應(yīng)用。

比如下面這個例子:第二個:讓客戶做一些承諾。

如果客戶能做出一些承諾，就能保證更好的效果。

比如一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常說的“只要按照我們的要求學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽課，按時完成布置的作業(yè)，考試不及格的可以全額退款”。

有些商品(比如化妝品)使用一段時間后才能生效，所以顧客最好做出一些承諾，“只要你行動起來，在使用一周內(nèi)沒有達(dá)到預(yù)期效果，我們就給你全額退款”。

第三種:免費(fèi)試用，比如前面說的祛痘產(chǎn)品和大米，都是采用這種方式。

小包裝，或者首款產(chǎn)品免費(fèi)。

如果消費(fèi)者不滿意，大包裝或其他產(chǎn)品可以全額退款。

第四:效果后付費(fèi)“效果后付費(fèi)”，很多客戶都愿意接受。

如果你對你賣的產(chǎn)品有很大的信心，并且能有效的跟蹤結(jié)果，這個策略會讓幾乎100%的客戶無法拒絕。

給你舉一個“違法”的例子來說明這個方法的威力。

幾乎每一個上大學(xué)的朋友，都在學(xué)校洗手間的門上、墻上、宿舍墻上、教室課桌上、路燈柱上，看到過這種“牛皮癬”式的小廣告。

:專業(yè)四六級答案，防屏蔽設(shè)備，耳機(jī)，手表聽筒，橡膠聽筒...，看結(jié)果付款！第五:正式購買前免費(fèi)試用。

如果你的產(chǎn)品可以在90%以上的時間里有效，那么你可以給用戶一個免費(fèi)的試用期。

試用期結(jié)束后，您可以選擇是否購買。

有一次，我在朋友的茶店喝茶，一個業(yè)務(wù)員進(jìn)來了。

他二話沒說，直接搬來兩桶水，不求回報。

喝了兩桶水覺得好吃，就從第三桶開始付錢。

如果你覺得不好，打個電話，過來拿桶走人！第六:零風(fēng)險承諾+賠償，比如假一賠十，比如雙倍返還。

只要你的產(chǎn)品能在100%的條件下有效使用，那么這個承諾會讓你的銷量飆升。

但是我們要注意，零風(fēng)險對客戶來說就是零風(fēng)險。

對你來說，風(fēng)險增加了很多。

雖然高風(fēng)險意味著高收益，但是一定要學(xué)會在可控范圍內(nèi)盡可能的降低風(fēng)險。

首先，你的產(chǎn)品必須符合你的承諾。

質(zhì)量一定要過關(guān)，絕對不能僅僅為了提高轉(zhuǎn)化率而做出任何零風(fēng)險的承諾，否則只會給你帶來更大的負(fù)面影響；其次，不要承諾自己承擔(dān)不了的風(fēng)險。

最后，盡量做好商品描述。

在產(chǎn)品說明或與用戶溝通時，一定要盡可能詳細(xì)地向客戶解釋基本操作和注意事項。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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