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淘寶客服績效怎么算?判定標(biāo)準(zhǔn)是什么?

2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀：157

客服是直接和買家接觸的人，會對買家是否下單產(chǎn)生一些影響。

所以為了提高銷量，客服的積極性一般是通過提成和業(yè)績來調(diào)動的，那么如何計(jì)算最佳業(yè)績呢？

陶小編今天用一篇文章告訴你答案！顧客服務(wù)績效審計(jì)的六個主要目標(biāo):1 .收入；2.從查詢到最終支付的支付成功率；3.客戶單價(jià)；4.幫助跟進(jìn)人數(shù)；5.旺旺回復(fù)率；6.呼應(yīng)當(dāng)下。

當(dāng)然，最重要的三項(xiàng)依然是客服的收入、成功率、客單價(jià)。

這里我就為我們一一分析一下:1。

收入。

即客服執(zhí)行的付款金額。

2.成功率。

也就是客戶向客服咨詢客戶尾款的分成，以及尾款號/查詢號。

3.淘寶客單價(jià)。

客服績效考核引入客單價(jià)的概念，客單價(jià)是客服能力的一大體現(xiàn)。

客單價(jià)是多少，也就是每個客戶當(dāng)天的購買能力。

舉個簡單的例子，當(dāng)天100個客戶購買了3萬元的產(chǎn)品，那么客戶單價(jià)就是3萬/100 = 300元。

客單價(jià)是考核客戶服務(wù)績效的一個非常重要的目標(biāo)。

一個好的客服不僅僅會在工作中招待，而是會自動引導(dǎo)和推薦顧客和招待一起購買相關(guān)產(chǎn)品，進(jìn)而提高客單價(jià)，最終提高自身和所有店鋪的收入。

各種數(shù)據(jù)顯示，無聲點(diǎn)餐(即沒有客服的客戶拍照)的客單價(jià)低于客服的客單價(jià)，而且低很多，這就是客服的重要性。

4.幫忙跟進(jìn)人數(shù)。

先了解幫助的概念，幫助，顧名思義，幫助其他客服客戶成功。

當(dāng)多個客服為一個客戶的成功服務(wù)時(shí)，因?yàn)閷?shí)際上只有一個成功，所以成功只會算在一個客服身上。

遵循公平原則，誰的業(yè)績算誰的，其他客服算幫忙服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率計(jì)算。

客戶下單前的幫助叫幫忙下單，客戶下單后的幫助叫幫忙跟進(jìn)。

后續(xù)客戶數(shù)，即客服已成功購買的客戶數(shù)，將不計(jì)入客服正?？冃А?/p>

但是由于客服已經(jīng)服務(wù)過同樣的服務(wù)，而且80%都有幫助跟進(jìn)，客戶實(shí)際上就完成了購買。

所以，跟進(jìn)客戶的數(shù)量也能看出客服的工作狀態(tài)。

5.響應(yīng)時(shí)間是指客戶每次咨詢客服的平均時(shí)間差。

這個數(shù)值通常與店家的待客情況和客服的壓力有關(guān)，也就是一起招待的顧客數(shù)量。

一般來說，50-60秒的響應(yīng)時(shí)間比較正常。

好的客服會把響應(yīng)時(shí)間控制在20-30秒，差的可能會讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到100秒甚至更高。

客戶咨詢客服半響才回答，簡直導(dǎo)致客戶流失，很委屈。

6.旺旺的回復(fù)率和回復(fù)時(shí)間是檢查客服的工作態(tài)度和狀態(tài)。

旺旺回復(fù)率是客服回答的客戶詢問數(shù)量的份額。

例如，如果客戶的所有查詢都在同一天得到客服的回復(fù)，那么旺旺的回復(fù)率就是100%。

這里肯定有人會問，面對廣告，客服通常選擇不回復(fù)。

這會影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算嗎？

首先，這里我想說的是，如果你不回復(fù)廣告，不僅會影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算，還會影響客服的正常表現(xiàn)，包括查詢失聯(lián)次數(shù)和咨詢成功率的計(jì)算。

更好的客戶服務(wù)績效管理軟件將在這方面提供過濾。

比如過濾掉廣告就不會計(jì)入客服績效，這樣會讓客服績效考核更加精準(zhǔn)。

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