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京東618客服培訓(xùn)怎么操作?

2023-01-13|13:31|發(fā)布在分類(lèi) / 多多開(kāi)店| 閱讀：68

對(duì)于參與618活動(dòng)的店鋪，店鋪流量和客服接待會(huì)呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，高的一百倍，低的幾倍。

所以，為了更好的承接當(dāng)天的店鋪流量，提前備戰(zhàn)是非常重要的。

那么就和大家分享一下相關(guān)準(zhǔn)備吧。

一、618客服協(xié)調(diào)(培訓(xùn)前)1。

人員估計(jì)。

人員預(yù)估需要根據(jù)運(yùn)營(yíng)的活動(dòng)節(jié)奏預(yù)估接待量，通過(guò)618的目標(biāo)銷(xiāo)量推導(dǎo)出所需的客服接待量。

售前人力:計(jì)算方法:618店鋪活動(dòng)節(jié)奏銷(xiāo)售額*客服銷(xiāo)售比例=每日客服銷(xiāo)售額/客服單價(jià)=每日客服銷(xiāo)售額/咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率=銷(xiāo)售前每日客服總接待量=每日總接待量/工作飽和度(工作飽和度會(huì)根據(jù)店鋪實(shí)際情況確定)京東預(yù)計(jì)售后人力。

COM: 618節(jié)奏銷(xiāo)售額/平均每單金額=日訂單數(shù)*(有售后問(wèn)題的訂單比例)=日售后客戶(hù)數(shù)*(日售后訂單數(shù)/日售后客戶(hù)數(shù))=售后所需人數(shù)2。

人員調(diào)度，現(xiàn)場(chǎng)安排可以根據(jù)爆點(diǎn)來(lái)做。

建議老客服可以讓新客服慢慢熟悉。

長(zhǎng)時(shí)間工作后，你需要好好休息。

接下來(lái)會(huì)持續(xù)很多天，你要好好休息。

二。

JD.COM客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)安排。

培訓(xùn)計(jì)劃(1)培訓(xùn)時(shí)間:培訓(xùn)要預(yù)留充足的時(shí)間，并要進(jìn)行考核。

只有考核成功后，才能正式上崗。

(2)平臺(tái)規(guī)則培訓(xùn):規(guī)則培訓(xùn)、雷區(qū)禁區(qū)、常見(jiàn)問(wèn)題解釋、詳情、實(shí)例培訓(xùn)。

(3)系統(tǒng)設(shè)置:相關(guān)設(shè)置、服務(wù)窗口設(shè)置、數(shù)字問(wèn)答設(shè)置、JD.COM客服電話(huà)故障排除。

2.商店活動(dòng)培訓(xùn)。

需要讓每一個(gè)客服都熟悉和顧客聊天的流程。

經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，還需要考慮客服的熟悉程度。

3.商品培訓(xùn)以商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法為目標(biāo)，提前組織客服團(tuán)隊(duì)批量培訓(xùn)商品，尤其是推廣商品的相關(guān)知識(shí)。

這些基本信息的訓(xùn)練非常重要。

很多時(shí)候，很多客戶(hù)只是針對(duì)這些問(wèn)題提問(wèn)，這樣可以更快的回答客戶(hù)的問(wèn)題。

4.店鋪常見(jiàn)問(wèn)題(1)每家店鋪都有每家店鋪的常見(jiàn)問(wèn)題，你需要向客服說(shuō)明一般如何處理。

(2)店鋪優(yōu)惠政策:是可以賦予客服的權(quán)限，讓客服自己決定在這個(gè)范圍內(nèi)給客戶(hù)優(yōu)惠，避免客戶(hù)流失，更高效的推廣訂單。

最后一點(diǎn)很重要，就是要跟客戶(hù)說(shuō)明，618促銷(xiāo)活動(dòng)期間，所有商品都會(huì)在規(guī)定的送貨時(shí)間內(nèi)送到。

千萬(wàn)不要給客戶(hù)一個(gè)非常準(zhǔn)確的發(fā)貨時(shí)間，因?yàn)榛顒?dòng)期間的發(fā)貨時(shí)間是不穩(wěn)定的，有很多突發(fā)情況。

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