如何處理雙11過后店鋪的后遺癥？

雙十一往后立刻迎來的便是退款潮，物流咨詢、退貨退款一系列的售后問題。

尤其是小價(jià)格的產(chǎn)品，一般會影響一到兩周，所以假如你是幾十塊錢的產(chǎn)品那么最近就有的忙了。

做為一個(gè)客服面臨相同的問題，不同的問法，不同的質(zhì)疑，還要耐心的逐個(gè)回復(fù)，回復(fù)晚了都不行。

遇到不講理的客戶還罵罵咧咧。

換做是你，估計(jì)也會累趴，所以做一個(gè)好的客服真心不容易，做一個(gè)能真實(shí)處理客戶問題的客服愈加不容易。

售前風(fēng)景無限，售后處處不幸。

所以售后問題也是很頭疼的，處理不到位就容易激怒客戶。

所以今日來聊聊怎樣正確面臨售后問題。

大促后常見的售后問題如下： 1、我的東西怎樣沒有發(fā)貨??？

2、包裹怎樣沒有物流信息??？

3、這么久了為什么還沒有收到包裹呢？

4、怎樣回事？

包裹還沒有收到就顯現(xiàn)買賣成功？

5、你們的包裹怎樣是破的？

你們的東西都灑出來了？

6、我讓你們發(fā)圓通怎樣給我發(fā)的中通?。?/p>

中通不到我這兒??？

又害我等這么長期。

....... 還有許多的問題，不論是哪種問題只要客戶找上來，首先是抱歉，然后了解狀況，終究給出處理辦法。

不同的問題，咱們自己也要學(xué)會剖析： 1.我的東西怎樣沒有發(fā)貨啊？

剖析：雙十一是大節(jié)日，一般商家都會把貨備齊全，庫存缺乏的廠家又一時(shí)供不上貨的，咱們都已經(jīng)下架處理了。

所以看下這個(gè)包裹沒有發(fā)貨的原因是什么？

是體系沒有篩選出來？

還是打印的訂單丟掉了，壓根就沒有拿到庫房？

還是拿到庫房后，包裹放錯(cuò)地方，導(dǎo)致快遞員沒有掃上碼，還是漏發(fā)了？

不論哪種原因，找到原因趕快給客戶補(bǔ)發(fā)。

2.包裹怎樣沒有物流信息??？

剖析：這個(gè)問題不是咱們能管控的了，需求聯(lián)絡(luò)第三方快遞公司，找對方客服將運(yùn)單號發(fā)過去，讓對方核實(shí)狀況；還有另一個(gè)辦法：有些時(shí)分淘寶體系的物流信息更新的特別慢，能夠直接到該快遞公司的官網(wǎng)查詢，上面的信息都是最新的，假如客戶問：你為什么能查到我就查不到？

你是不騙我呢？

你直接把快遞公司的官網(wǎng)鏈接給對方，讓他自己上去查。

今后假如沒有物流信息，他自己也會上官網(wǎng)查詢了。

3.這么久了為什么還沒有收到包裹呢？

剖析：雙十一是一年中快遞最忙的時(shí)分，好多客戶在購買之前其實(shí)是知道的，平時(shí)都是當(dāng)天買下午4點(diǎn)前發(fā)貨，或許是次日發(fā)貨，可是雙十一這種狀況下，7天之內(nèi)發(fā)貨都是正常的。

有的客戶分明知道，可是便是要上來問問。

先看下他的包裹是否有正常發(fā)走，在看下目的地和中轉(zhuǎn)城市有哪些？

這樣就差不多能估算出這個(gè)包裹的途中時(shí)長了？

比如：內(nèi)蒙古發(fā)完海南，一般最少都是5-7天的，雙十一就更別提了10天能到就不錯(cuò)了，上一年廈門刮臺風(fēng)，一個(gè)包裹從內(nèi)蒙走了1個(gè)月才到廈門的客戶手里的，可是包裹的包裝盒已經(jīng)破爛不堪，由于臺風(fēng)太大，海水進(jìn)了庫房包裹被海水泡了，然后快遞網(wǎng)點(diǎn)還要把包裹拿到太陽底下曬干，這些都需求時(shí)刻。

當(dāng)然這兒舉例子，作為客服你需求隨時(shí)把握包裹在途中可能會遇到的問題。

假如發(fā)現(xiàn)上面的由于天災(zāi)導(dǎo)致的包裹沒有收到，就直接跟快遞公司交流洽談?dòng)涃~，然后自己墊錢給客戶處理退款。

月底在跟快遞公司對賬就行，這個(gè)損失也不會讓客戶承當(dāng)?shù)模K究由快遞公司給買單了。

4.怎樣回事？

包裹還沒有收到就顯現(xiàn)買賣成功？

剖析：這個(gè)問題也是包裹在途中停留時(shí)刻過長導(dǎo)致的，有可能是爆倉，也可能是天氣要素導(dǎo)致，南邊現(xiàn)在穿半袖，可是北方已經(jīng)下大雪了。

遇到這種狀況，先穩(wěn)住客戶，客戶是怕貨財(cái)兩空，告知對方不要著急，你這邊會及時(shí)跟進(jìn)的。

1）.催促快遞公司趕快給派送； .假如客戶等不急，就給客戶處理退款。

一起通知快遞公司，此件退回，并做好退回件的物流盯梢。

5.你們的包裹怎樣是破的？

你們的東西都灑出來了？

剖析：這個(gè)問題就升級到質(zhì)量問題了，就算你出庫前檢查了一萬遍，終究包裹在途中破損，你也不能當(dāng)著客戶的面把職責(zé)推給快遞公司，客戶只認(rèn)你他覺得他的錢是花在你店里的，你有必要給處理，他是不會找快遞公司的。

還有的客戶是由于之前找過快遞公司，可是快遞公司不給處理，耍賴皮，心理發(fā)生了暗影。

所以一口咬住是你們發(fā)貨沒有檢查好。

1）.給客戶補(bǔ)發(fā)，一起討取包裝箱破損相片和東西灑箱子里的相片，找快遞公司洽談?dòng)涃~； 2）.詢問是否影響運(yùn)用或許食用，假如影響不大的話，能夠給予優(yōu)惠券或許下次多贈送小禮品再或許便是適當(dāng)?shù)慕o點(diǎn)經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

6.我讓你們發(fā)圓通怎樣給我發(fā)的中通啊？

中通不到我這兒??？

又害我等這么長期。

剖析：這就不能怪人家客戶了，是自己的客服沒有補(bǔ)白好，或許打單員審單時(shí)沒有看清楚導(dǎo)致的，內(nèi)部找出職責(zé)人給予批評。

1）.詢問這個(gè)快遞的網(wǎng)店能否正常派送到客戶所在地，假如不能，所在地離網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)不遠(yuǎn)，不遠(yuǎn)的話，主張能夠自提下，當(dāng)然前提是用送優(yōu)惠券或許購物津貼或許小禮品讓客戶消消氣，作為補(bǔ)償。

2）.處理半途轉(zhuǎn)其它快遞，發(fā)生的費(fèi)用當(dāng)然由自己承當(dāng)咯。

3）.假如要求發(fā)順豐，給人家發(fā)成其它快遞，這兒還涉及到退差價(jià)的哦。

不論怎樣樣能來店里買東西的便是照顧店肆生意的財(cái)主，即使物流等不確定要素讓客戶不滿意，可是最為客服盡可能用最快的時(shí)刻為客戶處理，感動(dòng)客戶終究感動(dòng)客戶，終究來句：您假如覺得我的服務(wù)好的話，能不能在點(diǎn)評里也夸夸我呢？

我的名字叫：詩詩。

表面是讓對方夸，實(shí)踐是暗示客戶給好評，一舉兩得。

一來不違反平臺規(guī)矩，二來提升了店肆的DSR評分，多好的事啊。

換個(gè)視點(diǎn)看國際，是阿里的倒豎文化，換個(gè)視點(diǎn)對待客戶，是店肆興旺的象征，加油吧奮斗中的小伙伴們！

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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