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讓客服效率大幅提高的績效管理之道

2023-01-16|13:05|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀：50

一千個(gè)網(wǎng)店有一千個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理方法和績效計(jì)劃。

在寫今天的分享之前，首先我想讓你用辯證的眼光看下面的內(nèi)容。

我不認(rèn)為任何一個(gè)績效計(jì)劃是絕對正確的，或者絕對錯(cuò)誤的。

希望大家不要急于肯定或者否定。在我看來，好的績效計(jì)劃一定要有明確的目標(biāo)，而不是人云亦云。

所以，在你做團(tuán)隊(duì)績效之前，首先要做的是了解你的團(tuán)隊(duì)目前最缺什么。

這是需要績效考核的關(guān)鍵點(diǎn)。

單純從數(shù)據(jù)角度看客服:以預(yù)售成功率為例來模擬:日銷售額=100(接待訪客)*45%(轉(zhuǎn)化)*100元(客單價(jià))= 4500元(營業(yè)額)，日銷售額= 100(接待訪客)*60%(轉(zhuǎn)化)*100元(客單價(jià))= 6000元(營業(yè)額)。30 = 4.5萬第一年周轉(zhuǎn)差= 1,500 * 365 = 54.75W元。以預(yù)售客戶單價(jià)為例。

模擬:日銷售額=100(接待訪客)*50%(換算)*100元(客單價(jià))= 5000元(營業(yè)額)日銷售額= 100(接待訪客)*50%(換算130元(客單價(jià))=6500元(營業(yè)額)。日成交差額=65005000=15000元。月周轉(zhuǎn)差=1500*30=45000。第一年周轉(zhuǎn)差=1500*365=54.75W元。

如果一個(gè)優(yōu)秀的客服成功率和客單價(jià)完全超越別人，他的年?duì)I業(yè)額差會(huì)是多少？你有沒有想過不同的客服會(huì)有這么大的差別？卓越的客服，帶給你超越團(tuán)隊(duì)水平的50W以上的業(yè)績。你給他的工資比你普通員工多多少？換個(gè)角度看客服工作，會(huì)發(fā)生很多有趣的事情:如果一個(gè)客服:(節(jié)假日期間/失戀期間/XX期間)日銷售額=100(接待訪客)*45%(轉(zhuǎn)化)*100元(客單價(jià))=4500元(營業(yè)額)(滿血藍(lán))日銷售額= 100(接待訪客)*60%(轉(zhuǎn)化)7 = 10500如果毛利50%，虧損10500 * 50% = 5250。如果一個(gè)優(yōu)秀的客服需要投入5000/月再加一個(gè)客服，哪怕他只是應(yīng)急一周，對公司來說都是盈利的！我的績效調(diào)整過程*我提前聲明:其中部分?jǐn)?shù)據(jù)因時(shí)間或隱私等原因有所失真。所以你僅供參考。更重要的是，我希望你能從我走過的彎路中吸取教訓(xùn)，學(xué)到你可以利用的東西。

第一版:簡單目標(biāo)達(dá)成的時(shí)候，店面還很小，團(tuán)隊(duì)很簡單。當(dāng)時(shí)只有三四個(gè)客戶，都是新手，連快速回復(fù)都不會(huì)用，更別說知道回復(fù)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)了。一開始，沒有任何表現(xiàn)。后來考慮到對團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)，增加了績效模塊。方法很簡單。我們商店每個(gè)月都有營業(yè)額目標(biāo)。如果達(dá)到目標(biāo)，每人獎(jiǎng)勵(lì)300元。不達(dá)目的，不成事。

第二版:客服評分+目標(biāo)成績考核。隨著店鋪的發(fā)展，團(tuán)隊(duì)成員越來越多，出現(xiàn)了新老員工，誰接了個(gè)大X，誰傻的要死等不和諧的聲音。大家都覺得大鍋飯一刀切的模式已經(jīng)不適合我們團(tuán)隊(duì)了。所以考慮到員工的能力區(qū)分，對員工進(jìn)行分級。(此時(shí)我還不知道響應(yīng)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)。)

1.如果達(dá)不到考試最低線，就要重考表演，直到達(dá)到為止。畫外音:當(dāng)時(shí)我覺得最棒的是我們開始考驗(yàn)文化和價(jià)值觀?？嫉母杏X好的，一定是公司最認(rèn)可的，能走很久的。最后發(fā)現(xiàn)參加考試的人都走了& hellip& hellip因此，很多時(shí)候值沒有被測試。上等的“剩余”和下等的丟棄，原來是“剩余”！

第三版:純業(yè)務(wù)提成突然有一天，我們在淘寶服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)了績效考核軟件。研究一個(gè)逆天的技能，原來軟件可以看到每個(gè)客服的營業(yè)額。血淋淋的數(shù)據(jù)告訴我們，打字最快的不一定是最好的交易！原來最好的考試不一定是最好的交易！

原來工資最高的不一定是交易最好的！老板說他沒帶來最多的交易，給了他最多的工資，不合理！是的，世界觀，人生觀，價(jià)值觀都在一瞬間被顛覆了，覺得自己太傻了，三觀全毀了，于是調(diào)整了自己的表現(xiàn)，一切都是按表現(xiàn)來的！第四版:基于效率的考核已經(jīng)以營業(yè)額提成的方式實(shí)施了一段時(shí)間，但也遇到了一些問題:

1 .老客服覺得和同一起跑線的新客服比營業(yè)額不公平；

2.大家都在追營業(yè)額，搶客戶，相互之間缺乏溝通。好的技巧和方法不溝通，沒人愿意帶新人，不利于團(tuán)隊(duì)的成長，反而團(tuán)隊(duì)整體成功率在下降；

3.正好是店鋪快速成長的時(shí)候。有時(shí)候，有些活動(dòng)營業(yè)額很高，有些旺旺號顯示在頁面最前面，有些旺旺號客戶多，等等諸多因素導(dǎo)致客戶咨詢量差異大，客服表現(xiàn)差異大，不公平，投訴很多。

4.再多的人來提升業(yè)績，再多的人來服務(wù)，再多的人來服務(wù)，也不會(huì)轉(zhuǎn)讓給別人。拿了就有成交的希望，不拿就沒希望了。

最后發(fā)現(xiàn)如果連接多了，效率會(huì)降低，浪費(fèi)會(huì)很大?？紤]到以上問題，并且隨著對赤兔名品的深入研究，發(fā)現(xiàn)客服除了營業(yè)額還有太多的點(diǎn)可以挖掘，比如成功率、響應(yīng)時(shí)間、客單價(jià)等等。因此對績效做了如下調(diào)整:等級工資:績效工資每半年調(diào)整一次:績效工資=基本績效+彈性績效基本績效=基本獎(jiǎng)金+轉(zhuǎn)化率加權(quán)獎(jiǎng)金+客戶單價(jià)加權(quán)獎(jiǎng)金基本獎(jiǎng)金=接待人數(shù)*獎(jiǎng)金基礎(chǔ)轉(zhuǎn)化率加權(quán)獎(jiǎng)金=基本獎(jiǎng)金*(團(tuán)隊(duì)個(gè)人轉(zhuǎn)化率)/團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率加權(quán)獎(jiǎng)金客戶單價(jià)=基本獎(jiǎng)金*(團(tuán)隊(duì)個(gè)人客戶單價(jià))/ 客單價(jià)在這個(gè)績效體系下，客服團(tuán)隊(duì)發(fā)生了很好的化學(xué)反應(yīng)，績效考核效果非常好:

1.團(tuán)隊(duì)逐漸意識到，如果不接更多的人，會(huì)有更高的成交，每個(gè)人都有自己的接待上限。超過這條線后，他們自己的效率會(huì)明顯下降，大家開始量力而行，積極尋求協(xié)作。

2.團(tuán)隊(duì)更加注重效率的提升，如何提高成功率成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心。大家更愿意互相幫助。每周都會(huì)有一個(gè)同事分享他與客戶打交道的技巧。

3.越來越多的人主動(dòng)加入團(tuán)隊(duì)，如何催款，如何照顧很多不需要的東西。為了提高成功率，大家都有意識的開始思考。

4.經(jīng)過4個(gè)月的改動(dòng)，客服成功率從平均38%提升到最高平均50%+PS:此版本增加了客服主管的效率績效考核(之前沒有)，右如下:獎(jiǎng)金=獎(jiǎng)金基數(shù)*平均轉(zhuǎn)化率/基本轉(zhuǎn)化率第五版:綜合考核。這一版我開始逐漸走出去，從閉門造車中與同行交流，發(fā)現(xiàn)他們的表現(xiàn)堪稱牛，仔細(xì)斟酌，廣度和深度都足夠。于是，業(yè)績又開始調(diào)整了，我堅(jiān)信這一次，客服團(tuán)隊(duì)一定會(huì)達(dá)到一個(gè)巨大的水平:業(yè)績額=(業(yè)績分/100)(1%*營業(yè)額)PS:這只是簡化版，實(shí)際考核比這個(gè)更詳細(xì)。這個(gè)版本的考核結(jié)果是考核多，重點(diǎn)不突出，監(jiān)管麻煩，隊(duì)員要么抱怨，要么松懈，失去化學(xué)反應(yīng)。直接用不一定適合自己的團(tuán)隊(duì)。尤其是團(tuán)隊(duì)本身化學(xué)反應(yīng)好的時(shí)候，很容易造成傷害。于是又調(diào)回到第四版。第六版:當(dāng)前評估在第四版的基礎(chǔ)上，團(tuán)隊(duì)成員提出了要求，希望增加營業(yè)額的提成，可以推廣更多的高訂單產(chǎn)品和更多的關(guān)聯(lián)營銷。

因?yàn)?，在第四個(gè)版本中，大家推高價(jià)單品的積極性不高，更愿意推低價(jià)好成交的產(chǎn)品，成功率很好。于是做了調(diào)整:等級工資:一加半年，以時(shí)間為準(zhǔn)。基本業(yè)績:基本業(yè)績=接待人數(shù)提成+營業(yè)額提成=接待人數(shù)*獎(jiǎng)金基數(shù)營業(yè)額提成=營業(yè)額*獎(jiǎng)金提成。彈性績效:同時(shí)和第四版的考核一樣，還是要配合客服主管的績效考核。

綜上所述，我們需要了解并解決以下核心問題:

1.如何提高客服技能？帶頭調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立創(chuàng)造力，而不是拘泥于死板的原則。多開會(huì)，多分享，多溝通，團(tuán)隊(duì)整體氛圍好，做很多事情都是事半功倍的理所當(dāng)然。培養(yǎng)一個(gè)好的主管，保持帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的能量。

2.如何選人？建議多招一些態(tài)度端正，可塑性強(qiáng)的大學(xué)畢業(yè)生。抱怨不和諧的，建議直接淘汰。教育改革的時(shí)間成本高，成功的不確定因素太大。時(shí)間越長，對整個(gè)團(tuán)隊(duì)的影響越大。

3.如何留住人？真正考驗(yàn)一個(gè)員工的不是他的技術(shù)有多強(qiáng)，他能考多少，而是他最后能不能留在團(tuán)隊(duì)，所以我覺得時(shí)間才是考驗(yàn)老員工的核心標(biāo)準(zhǔn)。老客戶在按時(shí)提高等級工資的時(shí)候一定要保留待遇的差異。業(yè)績和新員工持平，PK沒問題。老客戶帶新同事，建議給他們適當(dāng)補(bǔ)貼，因?yàn)榉中目赡軙?huì)給他們帶來業(yè)績損失。結(jié)論:好的客服和一般的客服沒有太大區(qū)別。

客服如何才能有精力做好客服工作？

所以，優(yōu)秀客服和普通客服在績效上是有很大區(qū)別的。你不知道好客服和一般客服的區(qū)別。

怎樣才能放下努力達(dá)到業(yè)績？

所以，要想做好客服績效，首先要能把客服效益算好！建議大家從結(jié)果看問題，業(yè)績無非是刺激客服團(tuán)隊(duì)提高技能。第一個(gè)任務(wù)是讓客戶下單(也就是客服成功率高)，然后是讓客戶多下單，大單(也就是客戶數(shù)量多)。打字速度、反應(yīng)時(shí)間、專業(yè)水平、快速反應(yīng)率、公司價(jià)值觀考核、產(chǎn)品知識考核等等都是過程。條條大路通羅馬。不管黑貓白貓抓到老鼠就是好貓。建議不要太仔細(xì)地審視過程，不要把表演做得越來越復(fù)雜?？键c(diǎn)太多，沒有重點(diǎn)。

流程的東西，放到經(jīng)驗(yàn)分享團(tuán)隊(duì)建設(shè)中去改進(jìn)就行了。

給客服的結(jié)果定一個(gè)目標(biāo)，重點(diǎn)考核，每個(gè)人都會(huì)根據(jù)自己的個(gè)人情況調(diào)整流程。

每個(gè)人都要做最好的自己，團(tuán)隊(duì)一定是最好的團(tuán)隊(duì)！

他打字是快還是慢？

他的態(tài)度是驕傲還是謙卑？

最后附上性能差異對比圖:

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