淘寶天下《賣家》-效率帝完爆中差評(píng)-淘寶營(yíng)銷引流淘寶干貨
2023-01-08|12:11|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:42
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本文主題淘寶中差評(píng),淘寶賣家,淘寶營(yíng)銷引流。
前兩天在論壇上看到一個(gè)外包中差評(píng)的文章,寫的蠻好的。里面的話術(shù)都是屢試不爽的,很多我們也一直在用,本身淘寶話術(shù)也是在相互學(xué)習(xí)過(guò)程中的互相模仿。正好一個(gè)星期前也給淘寶天下的《賣家》寫了一篇中差評(píng)處理技巧的文章,看到大部分賣家對(duì)處理中差評(píng)還是非常關(guān)心的。今天已經(jīng)出版了,征得同意就把寫的東西發(fā)上來(lái)看看吧,也算對(duì)那篇的一點(diǎn)小補(bǔ)充。不僅限于話術(shù)上的東西。
我寫的東西比較口語(yǔ)化,《賣家》是經(jīng)過(guò)潤(rùn)色的。就把原版發(fā)上來(lái),如果要賣家圖文版的話可以找我要。
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見(jiàn)正文:
中差評(píng)是賣家都比較頭疼的一個(gè)問(wèn)題。特別是一些不好的負(fù)面評(píng)價(jià),無(wú)論對(duì)店鋪整體信譽(yù)還是單寶貝銷量都有非常大的影響。
我們最多的時(shí)候一天要處理近200個(gè)中差評(píng),最多的一個(gè)客服一天可與解決70多個(gè),下面分享下中差評(píng)的一些處理技巧與快速響應(yīng)方法。
一.中差評(píng)其實(shí)可以看成是一般的投訴問(wèn)題,解決問(wèn)題要先認(rèn)清問(wèn)題。
先對(duì)中差評(píng)先做個(gè)簡(jiǎn)單的分級(jí):
1.新手(說(shuō)東西不錯(cuò),還好但給個(gè)中評(píng))
2.快遞(快遞太慢,快遞態(tài)度不好,破損)
3.服務(wù)(客服態(tài)度不好,缺貨,發(fā)貨慢)
4.質(zhì)量(不適合,不好用,沒(méi)以前買的好,假貨)
5.騙子
二.先不談每個(gè)問(wèn)題如何處理,先談?wù)勥@樣分級(jí)的好處
1.一個(gè)新的客服專員肯定打不了3.4.5級(jí)中差評(píng)。但是可以打1.2級(jí),這些問(wèn)題處理起來(lái)簡(jiǎn)單易培訓(xùn),萬(wàn)一沒(méi)解決可以叫資深客服再次解決。
并且對(duì)鍛煉新人膽量是一個(gè)很好的方式。
我們即使不是打中差評(píng)的客服也會(huì)讓他來(lái)打這些電話,這樣既可以鍛煉新人,也可以節(jié)省人力成本。
2.因?yàn)槊總€(gè)類目賣的產(chǎn)品不一樣,每個(gè)賣家的服務(wù)也不一樣,總結(jié)出適合自己的解決方案與話術(shù),積累好的案例。
3.對(duì)大賣家而言,可能會(huì)同時(shí)出現(xiàn)大批量的2.3.4問(wèn)題,集中解決效率最高。
分享個(gè)案例:去年夏天經(jīng)常斷電,系統(tǒng)出問(wèn)題了,貨好幾天沒(méi)發(fā)。那幾天一下子多了800來(lái)個(gè)中差評(píng)。當(dāng)時(shí)打中差評(píng)的才3個(gè)人。
沒(méi)辦法,我們臨時(shí)抽調(diào)了10來(lái)個(gè)客服,并且都是新人。話術(shù)讓大家一個(gè)早上背好并且相互模擬對(duì)話練習(xí),為了應(yīng)急也告訴他們可以退快遞費(fèi)或者下次包郵。
當(dāng)時(shí)我們還沒(méi)用共享表格(共享表格對(duì)大賣家很有用,避免重復(fù)去打一個(gè)客戶,易于跟蹤客戶的情況,管理者也很方便去查看工作情況。當(dāng)然你有呼叫中心設(shè)施更好),就把所有中差評(píng)都打印出來(lái)。10個(gè)新人每人分到100個(gè)左右,3天就解決了400來(lái)個(gè)。這次事件下來(lái)這10來(lái)個(gè)客服后面都成為能獨(dú)擋一面的客服,而且都實(shí)習(xí)生。
三.前面說(shuō)過(guò)中差評(píng)其實(shí)就是一般的投訴,也可以當(dāng)做遺留的售后問(wèn)題來(lái)處理。
先分析下售后顧客的心理或者說(shuō)售后的原則。
1.saysorry(無(wú)論你是對(duì)的還是錯(cuò)的首先要道歉,總之客戶就覺(jué)得你錯(cuò)了)
2.聽我說(shuō)(傾聽客戶的聲音與問(wèn)題,別急著解釋)
3.不推卸責(zé)任(很多客服打電話給客戶的第一反應(yīng)就是推卸責(zé)任,說(shuō)成不是自己的理由,其實(shí)客戶要的不是你的理由,而是解決方案。有時(shí)候你坦然承認(rèn)自己的問(wèn)題反而會(huì)被客戶欣賞)
4.別搪塞我,別敷衍我(大家設(shè)身處地的想你喜歡聽解釋嗎?)
5.給出解決方案(如3)
6.補(bǔ)償我(補(bǔ)償不一定需要當(dāng)次補(bǔ)償,比如是快遞問(wèn)題的話就可以說(shuō)下次給包個(gè)郵或者送點(diǎn)小禮品,這樣可能又可以成交一筆新的訂單)
四.清楚以上原則再看處理這些問(wèn)題的技巧
1.新手問(wèn)題是最簡(jiǎn)單的,只要讓客戶知道中評(píng)在淘寶算比較差的評(píng)價(jià),態(tài)度好一點(diǎn)肯定沒(méi)問(wèn)題的。
2.快遞問(wèn)題不要馬上解釋說(shuō)快遞不是自己發(fā)的啊什么的,不能怪自己??梢栽囍鴨?wèn)客戶需不需要幫他們投訴,讓客戶知道你是和他站在同一條戰(zhàn)線的,痛恨快遞不給力,再闡述自己不能控制快遞的苦衷,收到這種客戶投訴也是有苦難言。聊的好的話告訴客戶下次可以包郵或者送點(diǎn)小禮品,希望得到他的原諒。
3.服務(wù)問(wèn)題雖然分為第3級(jí),但其實(shí)是非常難解決的。這個(gè)無(wú)論怎么說(shuō)都是自己的問(wèn)題,即使解釋也解釋不通的。道歉,虛心接受批評(píng),認(rèn)清自己的不足,以及做出改正的決心是對(duì)客戶最好的回答,客戶看你態(tài)度好改的可能性最大。
比如說(shuō)客服態(tài)度不好的,你可以說(shuō)馬上匯報(bào)(或者說(shuō)自己就是經(jīng)理主管)并且查清聊天記錄,真有這個(gè)問(wèn)題一定嚴(yán)肅處理,叫此客服自己打電話來(lái)道歉。
如果態(tài)度惡劣的就說(shuō)公司可能會(huì)做開除處理。
缺貨和發(fā)貨慢還是一樣,要解釋的話就說(shuō)系統(tǒng)出問(wèn)題或者訂單量大,人手跟不上。希望能夠得到客戶的體諒。
4.質(zhì)量問(wèn)題的話因?yàn)槊總€(gè)類目不一樣,處理方式也不能說(shuō)全。首先要了解客戶哪里不滿意,可以去教客戶使用方法,或者產(chǎn)品因人而異。
如果是說(shuō)沒(méi)以前買的好的話可以說(shuō)產(chǎn)品可能升級(jí)了,去問(wèn)問(wèn)生產(chǎn)商,感謝他提的意見(jiàn)并且告訴客戶會(huì)把他的建議提交。
假貨這個(gè)說(shuō)法就多了,如果你是真賣假貨的那沒(méi)什么好看了,我肯定沒(méi)辦法也不希望幫助解決。
如果自己是賣正品的可以說(shuō)給客戶出示一些憑證,告訴客戶現(xiàn)在淘寶查的很嚴(yán),假貨早就被封店了,也可以讓客戶去其他地方對(duì)比下。
水貨代購(gòu)是個(gè)比較麻煩的事情,告訴客戶國(guó)外的東西確實(shí)會(huì)和國(guó)內(nèi)不一樣的,首先在國(guó)外賣就不大可能出現(xiàn)中文的,然后外國(guó)人的身材,膚質(zhì)都和國(guó)內(nèi)人不一樣,產(chǎn)品配方就會(huì)有略微不同,當(dāng)然這個(gè)比較適用于化妝品和衣服。如果是大店比較好辦,真是賣假貨可能這么多人來(lái)買,這么久經(jīng)考驗(yàn)嗎。
實(shí)在不行就要退或者換了,但有個(gè)前提大家一定要明白的,顧客不是為了退或者換才來(lái)咨詢你的。很多客服一看到售后顧客就很討厭,馬上答應(yīng)退貨了,因?yàn)樾睦锎嬖诳謶指?。但一定要灌輸?shù)囊庾R(shí)就是:顧客來(lái)售后,他要的目的不是要退貨,而只是尋求一種心里安慰。
給大家打個(gè)比方:我們?nèi)ベI水果,經(jīng)常會(huì)問(wèn)這個(gè)東西好吃嗎,你說(shuō)老板會(huì)說(shuō)不好吃嗎,而你明明知道老板會(huì)說(shuō)好吃但還是要問(wèn),而且老板說(shuō)好吃以后你還真放心了,這不就是尋求一種心里安慰嗎?
5.騙子的話這個(gè)就只能自己斗智斗勇,看場(chǎng)合說(shuō)話了。但很多人會(huì)把一般的買家當(dāng)成騙子處理,客戶一要賠償就覺(jué)得是騙子。這就是個(gè)誤區(qū),心態(tài)上就有問(wèn)題那肯定處理不好,畢竟騙子還是比較少的。
五.一些說(shuō)話上的小技巧,也是因人而異,因場(chǎng)合而言,不是每個(gè)人都可以說(shuō)的。
我在培訓(xùn)客服的時(shí)候說(shuō)最多的一句話就是設(shè)身處地,你打電話前先想想如果換成是你遇到這個(gè)事情,賣家打電話給你用你想說(shuō)的話你自己會(huì)被說(shuō)動(dòng)嗎?
1.打電話一開始的時(shí)候不會(huì)和客戶說(shuō)你給了我們一個(gè)評(píng)價(jià),怎樣怎樣,我們一般會(huì)說(shuō)“您給我們留言,或者您給我們的建議”。并且感謝您提出的建議。
2.聊的蠻好以后我們也偶爾說(shuō)“您看方便把您給我們的小黃花(小黑花)改成小紅花嗎?”
3.碰到服務(wù)問(wèn)題“我們是非常想把服務(wù)做的很好的,因?yàn)榉?wù)才是未來(lái)的立足之本,當(dāng)然每個(gè)公司都有一定的階段,在這個(gè)階段我們還沒(méi)有做的很好,但一定會(huì)改進(jìn)到更好的”。
4.適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)下客戶,當(dāng)然別太過(guò)了。比如說(shuō)他的聲音好聽,非常有想法有智慧,通情達(dá)理之類的。
5.很多時(shí)候客戶不愿意聽你說(shuō)的,急著掛電話,可以說(shuō)“您就聽我說(shuō)3句話好嗎”,這個(gè)時(shí)候就需要快速的反應(yīng)能讓客戶繼續(xù)聽下去或者讓客戶來(lái)回答的話。
6.很多時(shí)候你說(shuō)什么客戶也不會(huì)愿意聽的,死馬當(dāng)活馬醫(yī)吧,我偶爾會(huì)說(shuō)“如果您一開始就不信任我,我想我說(shuō)什么您都會(huì)覺(jué)得我說(shuō)的是假的,希望您能暫時(shí)先放下之前的想法,把我的話先聽進(jìn)去再看好嗎?”
7.很多時(shí)候客戶對(duì)你已經(jīng)比較滿意了,但是他就是不愿意改評(píng)價(jià),說(shuō)是他自己說(shuō)話的權(quán)利,你可以告訴他“我們非常尊重您的意見(jiàn),放著也是對(duì)我們的一個(gè)警醒,但是畢竟中差評(píng)會(huì)對(duì)店鋪有比較大的影響,您可以修改評(píng)價(jià)但是不修改內(nèi)容,這樣大家還是可以看到的”
8.跟騙子斗智斗勇的時(shí)候我曾說(shuō)過(guò)我要告他或者公布他的信息,直接打開天窗說(shuō)亮話,當(dāng)然這個(gè)是需要冒險(xiǎn)的,一定要非常確定才可能做。
六.大家可能都很頭疼的一個(gè)問(wèn)題,客戶答應(yīng)你改評(píng)價(jià)了,但是就是不改。電話天天打客戶更嫌你煩。還有就是聯(lián)系不上。
可以嘗試使用一些方法來(lái)提高解決率:
1.一般看后臺(tái)解決,在線的馬上打過(guò)去就修改,這樣效率是最高的。不接電話的就用旺旺去聊。
2.電話打完以后在一個(gè)時(shí)間點(diǎn)發(fā)短信提醒客戶,一般這個(gè)時(shí)間在18-20點(diǎn)最好,這個(gè)時(shí)候可能正好下班在回家路上。
3.選擇打電話的時(shí)間點(diǎn)也很重要,如果你的中差評(píng)不多的話。一般在11點(diǎn)到13點(diǎn)之間吃飯時(shí)間,16點(diǎn)到21點(diǎn),這個(gè)點(diǎn)比較空閑。當(dāng)然比如夏天午睡就盡量不要打擾人家了。
4.一般第二天還沒(méi)修改的話還可以提醒下,還沒(méi)改的話第三天就不要繼續(xù)打了。改成第四第五天去發(fā)個(gè)短信或者打個(gè)短電話。
5.實(shí)在聯(lián)系不上可以“不擇手段”,我們會(huì)用人肉,甚至嚴(yán)重的中差評(píng)我還上門或者找當(dāng)?shù)嘏笥褞兔?。就是不改不放棄?/p>
基本上技巧就以上這些,并且類目和客戶差異很大的,比如南北方就有很大的差異。北方人比較直,說(shuō)起話來(lái)很沖讓你根本沒(méi)說(shuō)話機(jī)會(huì),但是比較容易被你打動(dòng),南方人比較不好解決,雖然愿意聽你說(shuō)但做賠償?shù)母怕矢摺?/p>
說(shuō)到南北方這僅限個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和想法。希望不要引起爭(zhēng)端。。。
大賣家的話不是光靠技巧就能解決了,中差評(píng)基數(shù)很大的時(shí)候流程和績(jī)效都需要做的,效率為王。流程和績(jī)效比較繁瑣,一次解決,二次解決,接通率,硬件配置,系統(tǒng)這些都很重要。有機(jī)會(huì)可以單獨(dú)交流。
賣家圖文版的鏈接:http://maijiakan.taobao.com/article/41/?topic=shicao
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我大二的時(shí)候就注冊(cè)幕思城,在幕思城潛水4年了,從來(lái)沒(méi)有發(fā)過(guò)貼甚至沒(méi)有回帖過(guò)。但是幕思城讓我找到了我人生到現(xiàn)在為止最重要的一份工作,從自己1人帶到百人的客服團(tuán)隊(duì)。感謝幕思城!雖然已離職,也4個(gè)多月沒(méi)碰客服這行了。但不想丟到以前的東西,希望能和大家共同探討,加深印象。我的客服管理模式更多是借鑒呼叫中心的模式,因?yàn)楝F(xiàn)在中國(guó)的呼叫中心相對(duì)已經(jīng)非常成型和完善了,而淘寶客服,特別是大賣家必然會(huì)走到規(guī)范化這一步。我熱愛(ài)這個(gè)行業(yè),希望也能為這個(gè)行業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)上綿薄之力?!顿u家》一直在找我約稿其他客服類的稿子,到時(shí)候也一起發(fā)上來(lái)看看。
下次我會(huì)主寫售后的處理技巧以及如何預(yù)防遺留售后問(wèn)題包括中差評(píng)和投訴。預(yù)防才是好評(píng)率的根源。
可以加我微博探討:http://weibo.com/u/1741224612
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