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    淘寶天下《賣家》-效率帝完爆中差評-淘寶營銷引流淘寶干貨

    2023-01-08|12:11|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:42

    本文主題淘寶中差評,淘寶賣家,淘寶營銷引流。

    淘寶天下《賣家》-效率帝完爆中差評

    前兩天在論壇上看到一個外包中差評的文章,寫的蠻好的。里面的話術(shù)都是屢試不爽的,很多我們也一直在用,本身淘寶話術(shù)也是在相互學(xué)習(xí)過程中的互相模仿。正好一個星期前也給淘寶天下的《賣家》寫了一篇中差評處理技巧的文章,看到大部分賣家對處理中差評還是非常關(guān)心的。今天已經(jīng)出版了,征得同意就把寫的東西發(fā)上來看看吧,也算對那篇的一點小補充。不僅限于話術(shù)上的東西。

    我寫的東西比較口語化,《賣家》是經(jīng)過潤色的。就把原版發(fā)上來,如果要賣家圖文版的話可以找我要。

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    見正文:

    中差評是賣家都比較頭疼的一個問題。特別是一些不好的負面評價,無論對店鋪整體信譽還是單寶貝銷量都有非常大的影響。

    我們最多的時候一天要處理近200個中差評,最多的一個客服一天可與解決70多個,下面分享下中差評的一些處理技巧與快速響應(yīng)方法。

    一.中差評其實可以看成是一般的投訴問題,解決問題要先認清問題。

    先對中差評先做個簡單的分級:

    1.新手(說東西不錯,還好但給個中評)

    2.快遞(快遞太慢,快遞態(tài)度不好,破損)

    3.服務(wù)(客服態(tài)度不好,缺貨,發(fā)貨慢)

    4.質(zhì)量(不適合,不好用,沒以前買的好,假貨)

    5.騙子

    二.先不談每個問題如何處理,先談?wù)勥@樣分級的好處

    1.一個新的客服專員肯定打不了3.4.5級中差評。但是可以打1.2級,這些問題處理起來簡單易培訓(xùn),萬一沒解決可以叫資深客服再次解決。

    并且對鍛煉新人膽量是一個很好的方式。

    我們即使不是打中差評的客服也會讓他來打這些電話,這樣既可以鍛煉新人,也可以節(jié)省人力成本。

    2.因為每個類目賣的產(chǎn)品不一樣,每個賣家的服務(wù)也不一樣,總結(jié)出適合自己的解決方案與話術(shù),積累好的案例。

    3.對大賣家而言,可能會同時出現(xiàn)大批量的2.3.4問題,集中解決效率最高。

    分享個案例:去年夏天經(jīng)常斷電,系統(tǒng)出問題了,貨好幾天沒發(fā)。那幾天一下子多了800來個中差評。當(dāng)時打中差評的才3個人。

    沒辦法,我們臨時抽調(diào)了10來個客服,并且都是新人。話術(shù)讓大家一個早上背好并且相互模擬對話練習(xí),為了應(yīng)急也告訴他們可以退快遞費或者下次包郵。

    當(dāng)時我們還沒用共享表格(共享表格對大賣家很有用,避免重復(fù)去打一個客戶,易于跟蹤客戶的情況,管理者也很方便去查看工作情況。當(dāng)然你有呼叫中心設(shè)施更好),就把所有中差評都打印出來。10個新人每人分到100個左右,3天就解決了400來個。這次事件下來這10來個客服后面都成為能獨擋一面的客服,而且都實習(xí)生。

    三.前面說過中差評其實就是一般的投訴,也可以當(dāng)做遺留的售后問題來處理。

    先分析下售后顧客的心理或者說售后的原則。

    1.saysorry(無論你是對的還是錯的首先要道歉,總之客戶就覺得你錯了)

    2.聽我說(傾聽客戶的聲音與問題,別急著解釋)

    3.不推卸責(zé)任(很多客服打電話給客戶的第一反應(yīng)就是推卸責(zé)任,說成不是自己的理由,其實客戶要的不是你的理由,而是解決方案。有時候你坦然承認自己的問題反而會被客戶欣賞)

    4.別搪塞我,別敷衍我(大家設(shè)身處地的想你喜歡聽解釋嗎?)

    5.給出解決方案(如3)

    6.補償我(補償不一定需要當(dāng)次補償,比如是快遞問題的話就可以說下次給包個郵或者送點小禮品,這樣可能又可以成交一筆新的訂單)

    四.清楚以上原則再看處理這些問題的技巧

    1.新手問題是最簡單的,只要讓客戶知道中評在淘寶算比較差的評價,態(tài)度好一點肯定沒問題的。

    2.快遞問題不要馬上解釋說快遞不是自己發(fā)的啊什么的,不能怪自己??梢栽囍鴨柨蛻粜璨恍枰獛退麄兺对V,讓客戶知道你是和他站在同一條戰(zhàn)線的,痛恨快遞不給力,再闡述自己不能控制快遞的苦衷,收到這種客戶投訴也是有苦難言。聊的好的話告訴客戶下次可以包郵或者送點小禮品,希望得到他的原諒。

    3.服務(wù)問題雖然分為第3級,但其實是非常難解決的。這個無論怎么說都是自己的問題,即使解釋也解釋不通的。道歉,虛心接受批評,認清自己的不足,以及做出改正的決心是對客戶最好的回答,客戶看你態(tài)度好改的可能性最大。

    比如說客服態(tài)度不好的,你可以說馬上匯報(或者說自己就是經(jīng)理主管)并且查清聊天記錄,真有這個問題一定嚴肅處理,叫此客服自己打電話來道歉。

    如果態(tài)度惡劣的就說公司可能會做開除處理。

    缺貨和發(fā)貨慢還是一樣,要解釋的話就說系統(tǒng)出問題或者訂單量大,人手跟不上。希望能夠得到客戶的體諒。

    4.質(zhì)量問題的話因為每個類目不一樣,處理方式也不能說全。首先要了解客戶哪里不滿意,可以去教客戶使用方法,或者產(chǎn)品因人而異。

    如果是說沒以前買的好的話可以說產(chǎn)品可能升級了,去問問生產(chǎn)商,感謝他提的意見并且告訴客戶會把他的建議提交。

    假貨這個說法就多了,如果你是真賣假貨的那沒什么好看了,我肯定沒辦法也不希望幫助解決。

    如果自己是賣正品的可以說給客戶出示一些憑證,告訴客戶現(xiàn)在淘寶查的很嚴,假貨早就被封店了,也可以讓客戶去其他地方對比下。

    水貨代購是個比較麻煩的事情,告訴客戶國外的東西確實會和國內(nèi)不一樣的,首先在國外賣就不大可能出現(xiàn)中文的,然后外國人的身材,膚質(zhì)都和國內(nèi)人不一樣,產(chǎn)品配方就會有略微不同,當(dāng)然這個比較適用于化妝品和衣服。如果是大店比較好辦,真是賣假貨可能這么多人來買,這么久經(jīng)考驗嗎。

    實在不行就要退或者換了,但有個前提大家一定要明白的,顧客不是為了退或者換才來咨詢你的。很多客服一看到售后顧客就很討厭,馬上答應(yīng)退貨了,因為心里存在恐懼感。但一定要灌輸?shù)囊庾R就是:顧客來售后,他要的目的不是要退貨,而只是尋求一種心里安慰。

    給大家打個比方:我們?nèi)ベI水果,經(jīng)常會問這個東西好吃嗎,你說老板會說不好吃嗎,而你明明知道老板會說好吃但還是要問,而且老板說好吃以后你還真放心了,這不就是尋求一種心里安慰嗎?

    5.騙子的話這個就只能自己斗智斗勇,看場合說話了。但很多人會把一般的買家當(dāng)成騙子處理,客戶一要賠償就覺得是騙子。這就是個誤區(qū),心態(tài)上就有問題那肯定處理不好,畢竟騙子還是比較少的。

    五.一些說話上的小技巧,也是因人而異,因場合而言,不是每個人都可以說的。

    我在培訓(xùn)客服的時候說最多的一句話就是設(shè)身處地,你打電話前先想想如果換成是你遇到這個事情,賣家打電話給你用你想說的話你自己會被說動嗎?

    1.打電話一開始的時候不會和客戶說你給了我們一個評價,怎樣怎樣,我們一般會說“您給我們留言,或者您給我們的建議”。并且感謝您提出的建議。

    2.聊的蠻好以后我們也偶爾說“您看方便把您給我們的小黃花(小黑花)改成小紅花嗎?”

    3.碰到服務(wù)問題“我們是非常想把服務(wù)做的很好的,因為服務(wù)才是未來的立足之本,當(dāng)然每個公司都有一定的階段,在這個階段我們還沒有做的很好,但一定會改進到更好的”。

    4.適當(dāng)?shù)目洫勏驴蛻?,?dāng)然別太過了。比如說他的聲音好聽,非常有想法有智慧,通情達理之類的。

    5.很多時候客戶不愿意聽你說的,急著掛電話,可以說“您就聽我說3句話好嗎”,這個時候就需要快速的反應(yīng)能讓客戶繼續(xù)聽下去或者讓客戶來回答的話。

    6.很多時候你說什么客戶也不會愿意聽的,死馬當(dāng)活馬醫(yī)吧,我偶爾會說“如果您一開始就不信任我,我想我說什么您都會覺得我說的是假的,希望您能暫時先放下之前的想法,把我的話先聽進去再看好嗎?”

    7.很多時候客戶對你已經(jīng)比較滿意了,但是他就是不愿意改評價,說是他自己說話的權(quán)利,你可以告訴他“我們非常尊重您的意見,放著也是對我們的一個警醒,但是畢竟中差評會對店鋪有比較大的影響,您可以修改評價但是不修改內(nèi)容,這樣大家還是可以看到的”

    8.跟騙子斗智斗勇的時候我曾說過我要告他或者公布他的信息,直接打開天窗說亮話,當(dāng)然這個是需要冒險的,一定要非常確定才可能做。

    六.大家可能都很頭疼的一個問題,客戶答應(yīng)你改評價了,但是就是不改。電話天天打客戶更嫌你煩。還有就是聯(lián)系不上。

    可以嘗試使用一些方法來提高解決率:

    1.一般看后臺解決,在線的馬上打過去就修改,這樣效率是最高的。不接電話的就用旺旺去聊。

    2.電話打完以后在一個時間點發(fā)短信提醒客戶,一般這個時間在18-20點最好,這個時候可能正好下班在回家路上。

    3.選擇打電話的時間點也很重要,如果你的中差評不多的話。一般在11點到13點之間吃飯時間,16點到21點,這個點比較空閑。當(dāng)然比如夏天午睡就盡量不要打擾人家了。

    4.一般第二天還沒修改的話還可以提醒下,還沒改的話第三天就不要繼續(xù)打了。改成第四第五天去發(fā)個短信或者打個短電話。

    5.實在聯(lián)系不上可以“不擇手段”,我們會用人肉,甚至嚴重的中差評我還上門或者找當(dāng)?shù)嘏笥褞兔?。就是不改不放棄?/p>

    基本上技巧就以上這些,并且類目和客戶差異很大的,比如南北方就有很大的差異。北方人比較直,說起話來很沖讓你根本沒說話機會,但是比較容易被你打動,南方人比較不好解決,雖然愿意聽你說但做賠償?shù)母怕矢摺?/p>

    說到南北方這僅限個人的經(jīng)驗和想法。希望不要引起爭端。。。

    大賣家的話不是光靠技巧就能解決了,中差評基數(shù)很大的時候流程和績效都需要做的,效率為王。流程和績效比較繁瑣,一次解決,二次解決,接通率,硬件配置,系統(tǒng)這些都很重要。有機會可以單獨交流。

    賣家圖文版的鏈接:http://maijiakan.taobao.com/article/41/?topic=shicao

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    我大二的時候就注冊幕思城,在幕思城潛水4年了,從來沒有發(fā)過貼甚至沒有回帖過。但是幕思城讓我找到了我人生到現(xiàn)在為止最重要的一份工作,從自己1人帶到百人的客服團隊。感謝幕思城!雖然已離職,也4個多月沒碰客服這行了。但不想丟到以前的東西,希望能和大家共同探討,加深印象。我的客服管理模式更多是借鑒呼叫中心的模式,因為現(xiàn)在中國的呼叫中心相對已經(jīng)非常成型和完善了,而淘寶客服,特別是大賣家必然會走到規(guī)范化這一步。我熱愛這個行業(yè),希望也能為這個行業(yè)的發(fā)展獻上綿薄之力?!顿u家》一直在找我約稿其他客服類的稿子,到時候也一起發(fā)上來看看。

    下次我會主寫售后的處理技巧以及如何預(yù)防遺留售后問題包括中差評和投訴。預(yù)防才是好評率的根源。

    可以加我微博探討:http://weibo.com/u/1741224612

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