淘寶客服回復不及時的原因是什么?如何處理?
2022-05-15|13:10|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:1373
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淘寶商家除了要把產(chǎn)品的相關工作做好之外,還要注重客服的培訓,以及回復率的問題。因為有很多淘寶買家都遇到過客服回復不及時的問題。那淘寶客服回復不及時是怎么回事呢?
淘寶客服回復不及時的原因是什么?
遇到淘寶客服不回復的情況怎么處理,需要具體問題具體分析,因為客服不回復的原因也是多樣化的,處理方法當然也是不同的。
1、沒有聯(lián)系淘寶人工客服。
這種是目前為止最常出現(xiàn)的情況。淘寶為了更好的為商家服務,推出了機器人功能,一定程度上可以替代人工客服。只要把常問的問題編輯好,一般我們進店咨詢的時候,首先回復信息的是機器人。這個功能有一個弊端是機器人不如真人隨機應變,如果我們問的問題比較仔細,機器人就無法回復。這個時候就會出現(xiàn)客服不回復,不理人的情況。這種時候只要我們輸入:人工客服,就會有真的客服來幫忙接單問題啦。
2、客服接待人數(shù)太多,或者臨時有事情不在電腦前。
有些比較大的店鋪,咨詢量比較大,客服人數(shù)有限,回復就會慢一點。人有三急,客服也不會一整天完全坐在電腦面前不移動,如果客戶臨時有事情不在電腦前,恰好你又來咨詢,就不能做到及時回復啦!如果是比較大的店鋪,這種情況一般時間不會很長,客服幾分鐘或者十來分鐘就會回來,看到信息就會回復。
也有一些小店鋪,沒有職業(yè)客服,掌柜兼職,可能回復信息不及時。一般遇到客服不理人,可以先耐心等待一小會,如果一直沒有回復,建議考慮換一家店鋪。
3、客服職業(yè)素養(yǎng)有問題,故意不回復。
這種情況一般是很少的,按正常情況來看,不管是賣家還是賣家請的客服,遇到買家咨詢都是得好好接待的,畢竟對于客服來說,能夠成交就增加自己的業(yè)績,到時候能夠拿到更多的提成,這就是她們的本職工作。但是有些客服,沒有職業(yè)素養(yǎng),或者淘寶店鋪培訓不合格,回復信息看心情,或者看客戶購買意向不足,故意刁難,特別是處理售后問題的時候。
這種情況我們作為買家都是可以感受到的,雖然文字比較冰冷,但是卻很直觀,電腦對面的什么意圖大概是可以猜出來。這種情況建議直接pass,選擇其他店鋪購買。如果是售后問題的溝通,建議直接聯(lián)系淘寶小蜜反映情況。
如果是售后問題聯(lián)系客服,客服一直不回復,或者故意不解決問題的話,你可以向淘寶人工客服舉證并投訴。
總的來說,淘寶客服回復不及時可能是他要處理的事情比較多,該客服的接待人數(shù)太多了,正在一個個的回復,大家不用急。建議各位客服們可以設置機器人客服哦,這樣可以及時的回復問題了。
作為淘寶店家,除了需要讓店鋪越做越好之外,其實還需要懂得怎么去管理團隊,比如說淘寶店鋪的客服人員,大家應該都知道這類人群的離職率比較高,應該怎么做才能夠降低呢?
一、關于客服激勵
1、物質(zhì)激勵(金錢、旅游):
我這邊有這樣三個物質(zhì)激勵:月度獎金500,獎勵考核各項權重分最高的,額外帶薪休息1-5天,旅游安排等,后面會講到怎么考核。
2、機會激勵(擔當、晉升):
晉升機制,綜合排名持續(xù)排名前三的有機會晉升運營助理或美工助理,積極幫忙員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃。
讓他們不僅僅是把自己定位成小客服,要有更遠大的方向和目標。
3、情感激勵(歸屬感):
這塊我主要讓客服主管去做,作為管理層,要知道一點,你下面的員工不是你的手下,而是你的翅膀,你飛多高取決于他們。
客服主管要多和新員工溝通,多組織客服之間的溝通,一起吃飯也是,不要把新員工排斥在外。部門主管要像個心理醫(yī)生,找到每個員工不爽的地方,只有把員工服務爽了,員工才會把客戶服務爽。
4、精神激勵(使命感、榮譽感):
講企業(yè)文化、人才觀、品牌觀、服務觀等,洗洗腦。(本文原創(chuàng)作者:聚草堂電商,轉(zhuǎn)載請保留)
每月至少組織一次大型集體活動,增加團隊凝聚力,帶員工要有不同的方案??偨Y(jié)三點:拉、壓、威脅。
拉:性格比較柔弱,不愛和團隊交流的,談夢想,長遠發(fā)展。
壓:性格比較活躍,喜歡表現(xiàn)自己的,冷漠處理。
威脅:給員工分析市場現(xiàn)狀,讓他知道在你這里會學到更多,得到更多,告訴他不足,給員工加壓,但任務又分配合理。
5、成長激勵(心靈提升、學習條件):
例如表現(xiàn)優(yōu)異的員工可定期安排學習美工知識、運營知識培訓,培養(yǎng)潛在人才。
二、客服考核
1、售前售后分開考核
月考核獎金500元 :詢單轉(zhuǎn)化率、平均響應時間、旺旺回復率以赤兔績效數(shù)據(jù)為主。
服務態(tài)度抽查聊天記錄??荚嚋y試內(nèi)容(考試內(nèi)容涵蓋熱銷的產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品賣點、產(chǎn)品售價,當月活動,天貓?zhí)詫氁?guī)則等 )
月度獎金500,獎勵各項權重分最高的。
售前客服薪資:底薪+提成(個人業(yè)績)+考核獎金+月度獎金+年底利潤分成+其他補貼。
售前售后分初中高級,不同的等級有不同的薪資待遇級別。
3、清晰明確的團隊目標
大目標:制定的各店指標(如提升動態(tài)評分、詢單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等)
小目標:提升每個人的短板
強大有力的推行決心:言必行,行必果,說好的獎勵一定要實現(xiàn)!這個很重要。
不同貢獻程度的差異化激勵:所有獎勵要在部門例會大家都在的時候當面鼓勵。人的性格也是不同的,對不同的人應采取不同的激勵手段。
客服案例:2013年左右,一個我運營的飾品店鋪,因為是便宜沖量的爆款策略,銷量特別大,咨詢的也多,有一個客服一直很上進,除了外包的,當時只有兩個客服,有時候她為了回消息都不吃飯,但是后來因為老板比較摳,錢沒給到位就離職了,她一走,老板招了三個客服才彌補回來回復效率。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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