履約費(fèi)用率＝履約成本?營(yíng)業(yè)收入＝平均每單履約成本?平均客單收入

我們看到的京東履約費(fèi)用率數(shù)據(jù)，一般都是用京東所有的履約成本?總的營(yíng)業(yè)收入。這其實(shí)是個(gè)非常模糊的算法，因?yàn)檫@個(gè)里面的履約費(fèi)用，包含了客服成本，也包括了退貨的成本。更重要的是京東營(yíng)業(yè)收入，是包含了其它收入，比如云計(jì)算，開(kāi)放平臺(tái)傭金，以及廣告收入等等。這么算，是非常不準(zhǔn)確的。也就是分母，多算了。

那有沒(méi)有精確的數(shù)據(jù)反映真實(shí)的履約費(fèi)用率，那就是平均每單履約成本?平均客單營(yíng)業(yè)收入。比如在2010年擴(kuò)展圖書(shū)之前，京東以3C數(shù)碼為主，平均客單價(jià)在1000以上，平均每單物流成本20元以上，剔除15%的增值稅，20/1000??（1-15%）＝2.3%。

此前輿論說(shuō)的比較多的是京東IPO之前都是巨虧的，其實(shí)并不準(zhǔn)確。在2007年之前京東沒(méi)有燒廣告的時(shí)候一直都賺錢(qián)，雖然毛利潤(rùn)率只有5%。但扣除物流成本以后，還是可以賺錢(qián)。電商是否賺錢(qián)，與毛利率有關(guān)，更重要的是毛利額和每單物流履約成本有關(guān)。

現(xiàn)在京東含大家電在內(nèi)的每單含倉(cāng)儲(chǔ)的物流成本是10元左右，不含大家電，諸如手機(jī)、圖書(shū)等平均物流成本低于8元。京東的綜合平均客單價(jià)400元+，由于商超、日用百貨拆單較多，平均拆成1.5個(gè)子訂單，筆單價(jià)是剔除15%增值稅，10/266??（1-15%）＝4.4%的費(fèi)用率。這個(gè)數(shù)據(jù)，與財(cái)報(bào)當(dāng)中7.1%相去甚遠(yuǎn)，是因?yàn)椴缓头⑼素浀饶嫦蛭锪鞒杀尽?/p>

京東物流平均每單的履約成本從20多降低到了10元，甚至更低，為什么履約費(fèi)用率依然上漲了，是因?yàn)榭蛦蝺r(jià)是影響費(fèi)用率的最關(guān)鍵因素之一。

而京東客單價(jià)在過(guò)去的八年下降了70%，主要是因?yàn)榉e極拓展圖書(shū)、百貨商超、生鮮等毛利率更高，是客單價(jià)更低的商品導(dǎo)致的。

履約費(fèi)用率的上漲并不是由于京東物流效率的下降或難以提高所導(dǎo)致的，而在于隨著京東品類的擴(kuò)張，產(chǎn)品屬性引發(fā)的履約費(fèi)率提高。

京東履約成本是在上漲還是下降？

過(guò)去十年時(shí)間，京東自建物流從每單物流成本20多降低到現(xiàn)在10元以內(nèi)，肯定是下降，而且是下降了50%。雖然人力成本在上漲，但京東均單實(shí)際履約成本一直都在下降。

只是看費(fèi)用率，由于擴(kuò)圖書(shū)、商超百貨導(dǎo)致客單價(jià)下降，而致使費(fèi)用率上漲。但如果是看實(shí)際每筆訂單發(fā)生的履約成本，從20多元，降低到現(xiàn)在的10元左右，則是在下降的。

從京東成立早期，直到在2011年的時(shí)候，京東的商品品類還主要集中在3C數(shù)碼、家電這幾個(gè)品類上，商品價(jià)格相對(duì)較高，平均客單價(jià)大約在1000元以上，當(dāng)時(shí)的履約費(fèi)用大概是在20-30元左右，履約費(fèi)率算下來(lái)大致在2-3%的范圍上。之后隨著京東開(kāi)始擴(kuò)充品類，日用、服飾、百貨、母嬰、食品、飲料陸續(xù)上線，這幾類商品的客單價(jià)普遍集中在100-200元左右（1號(hào)店在2012年客單價(jià)100-150之間），圖書(shū)之后也加入了進(jìn)來(lái)，行業(yè)中此類商品的客單普遍在100元以下（當(dāng)當(dāng)在2010年客單價(jià)80元），且后續(xù)加入的商品品類消費(fèi)頻次相對(duì)較高。履約費(fèi)用雖然降到了10-15元左右，但是對(duì)于此類客單相對(duì)較低的商品，履約費(fèi)用率就會(huì)陡增。

隨著其他單價(jià)較低品類的涌入，面對(duì)每件商品大致相等的履約成本，無(wú)形中提高了履約費(fèi)用率。如此說(shuō)來(lái)，能將履約費(fèi)用率維持2011年的水平上，很大程度上得益于京東大規(guī)模自動(dòng)化，自建物流體系和基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，以及單量密度提升后的顯著規(guī)?；?/p>

京東的履約成本的下降空降還有多大？

下面詳細(xì)地拆解一下京東履約成本的基本構(gòu)成，在整個(gè)履約流程中，最主要的，也是占履約成本比重最大的兩個(gè)環(huán)節(jié)就是倉(cāng)儲(chǔ)和配送。

在京東物流成本中，倉(cāng)儲(chǔ)占成本結(jié)構(gòu)的比例約為40%，配送占60%。配送成本比倉(cāng)儲(chǔ)高，主要原因在于倉(cāng)儲(chǔ)可以大規(guī)模的機(jī)械自動(dòng)化提升效率，而配送只能靠人一單一單的送，只能通過(guò)訂單密度降低配送成本。

京東還在大規(guī)模的在全國(guó)建設(shè)“亞洲一號(hào)”，未來(lái)五年倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)履約成本不會(huì)有明顯下降，但5年折舊過(guò)后履約成本會(huì)大幅下降。

單量的持續(xù)增長(zhǎng)，廠房提完折舊后的繼續(xù)使用，無(wú)人化機(jī)械、機(jī)器的引入，多重因素表明京東的倉(cāng)儲(chǔ)成本與配送成本還有大幅的下降空間。下降幅度有多少？

倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)2-3元一單，砍掉70%，降低到0.6-1元每單。

上方的圖表是以單個(gè)倉(cāng)庫(kù)為樣本，對(duì)京東物流成本以及各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行的簡(jiǎn)要分析，可以看出成本費(fèi)用也主要集中在倉(cāng)儲(chǔ)、配送這兩個(gè)環(huán)節(jié)。近年來(lái)，京東在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了高度無(wú)人化，倉(cāng)儲(chǔ)成本越來(lái)越少的花在人力上，很大一部分的成本來(lái)源于倉(cāng)庫(kù)的折舊。在配送環(huán)節(jié)上，由于用戶分布覆蓋面廣且非常分散，需要非常大的人力投入，致使人力成本占到此環(huán)節(jié)總成本的85%以上。

考慮到快遞業(yè)務(wù)量持續(xù)高速增長(zhǎng)，以及人力成本上漲，據(jù)此推斷到2022年，快遞員總?cè)藬?shù)翻倍，單個(gè)人力成本翻倍，快遞的人力成本支出將超過(guò)5000億。未來(lái)京東機(jī)器人的規(guī)?；瘧?yīng)用應(yīng)該會(huì)成為京東物流成本進(jìn)一步下降的功臣之一。

此前，東哥專訪到京東集團(tuán)副總裁、X事業(yè)部總裁肖軍，了解到京東無(wú)人車目前還處于自主研發(fā)生產(chǎn)的階段，每輛無(wú)人車的成本還比較高，不過(guò)后期交由工廠量產(chǎn)后成本可以控制在五萬(wàn)元左右，可以計(jì)提5年折舊。由于無(wú)人車還沒(méi)有大范圍地投入應(yīng)用，在此只能給大家一個(gè)估算。在此前的《深度解讀：京東做了2年無(wú)人車后，菜鳥(niǎo)蘇寧為何會(huì)紛紛跟進(jìn)？》文章里面有詳細(xì)解讀。

無(wú)人車日后的運(yùn)維成本預(yù)計(jì)為每輛無(wú)人車300元/月。以后無(wú)人車大規(guī)模啟用后，每輛車的日配送往返趟數(shù)為4-5趟，每趟能載20件快遞（20個(gè)格子，后期可以增加），載重量可以達(dá)到200kg。如果一年按360天算，加上電費(fèi)，每單的成本大約在0.65元/單左右，相比現(xiàn)在每個(gè)快遞員3元/單配送費(fèi)，成本將大幅降低。隨著無(wú)人車大規(guī)模的應(yīng)用之后，通過(guò)數(shù)據(jù)的大量積累，算法的不斷優(yōu)化，還會(huì)使得車輛路徑軌跡得到進(jìn)一步優(yōu)化，從而提高配送效率，使得每單的配送成本降得更低。

所以配送環(huán)節(jié) 4-5元的成本，可以通過(guò)無(wú)人配送車等方式砍掉30%，降低到3-3.5元。

機(jī)器人的入場(chǎng)，對(duì)于京東降低物流成本來(lái)說(shuō)無(wú)疑是最高效可行的。京東成立的X事業(yè)部與Y事業(yè)部也正是想讓機(jī)器人與智慧供應(yīng)鏈技術(shù)共同參與到這兩個(gè)環(huán)節(jié)中來(lái)，協(xié)同分揀人員、配送人員，進(jìn)一步降低人力占總成本的比重。2-3年后京東物流機(jī)器人的大舉進(jìn)入最后一公里的配送環(huán)節(jié)之后，物流成本的大幅降低應(yīng)該很快就能顯現(xiàn)出來(lái)。

所以文章結(jié)論是非常清楚，在過(guò)去的十年時(shí)間里，京東自建物流，不含大件的每單物流成本從20多元降低到10元以內(nèi)，成本是顯著下降的。而在未來(lái)，隨著京東倉(cāng)儲(chǔ)和配送環(huán)節(jié)大量使用自動(dòng)化設(shè)備和無(wú)人車等，效率提升，5年折舊后，成本依然還有大幅的下降空間。

1. 銷售具備唯一決定性

GMV=訂單量*客單價(jià)（通?？瓷腺~GMV，用戶在支付完成的最終訂單量和客單價(jià)）；毛利=商品實(shí)際收入-商品總成本（商品毛利是過(guò)程指標(biāo)，最終月度凈毛利我們需要剔除人工成本，促銷成本等才做最終考量）

履約完成量=總支付單量-未成功配送單量的單量（需要在總支付單量?jī)?nèi)減掉用戶主動(dòng)取消，缺貨，配送異常等情況，該指標(biāo)的上賬GMV會(huì)被記錄到月度利潤(rùn)表內(nèi)的最終GMV）

2. 用戶具備銷售量級(jí)決定性

UV=某一時(shí)期進(jìn)入平臺(tái)的人數(shù)（這里指人數(shù)，而非人次）；新客=首次訪問(wèn)平臺(tái)的新用戶（對(duì)于運(yùn)營(yíng)而言一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)“拉新獲客“，就是在為這個(gè)指標(biāo)服務(wù)，可見(jiàn)優(yōu)先級(jí)之高）

3. 商品決定銷售寬度和深度

動(dòng)銷率=售賣的SKU數(shù)/平臺(tái)總SKU*100%（從公式不難看出動(dòng)銷率就是可以直面反饋商品結(jié)構(gòu)的健康度，引入了100款SKU，但動(dòng)銷率只有5%，原因在哪？）

滲透率=某個(gè)品類銷售GMV/平臺(tái)總GMV（這個(gè)指標(biāo)特指平臺(tái)對(duì)某個(gè)品類的重視程度而引起的資源傾斜有效性，例如我們平臺(tái)主打生鮮，則會(huì)關(guān)注生鮮滲透率）

4. 促銷決定投入的多少

補(bǔ)貼率=總補(bǔ)貼成本/平臺(tái)總GMV（通常補(bǔ)貼包含優(yōu)惠券補(bǔ)貼成本，商品促銷成本，郵費(fèi)補(bǔ)貼成本等等）

5. 揀貨&配送決定履約服務(wù)時(shí)效

揀貨履約率=規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的揀貨單量/總訂單量（線下的場(chǎng)景多而雜，如何提高揀貨員揀貨效率，智能設(shè)備的引入，揀貨倉(cāng)的合理布局，揀貨路線的合理設(shè)置，揀貨員人手交班安排都是影響因子，而這個(gè)履約率則起考核作用）

配送履約率=規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的揀貨單量/總訂單量（和揀貨同理，騎手的騎程距離，騎手的規(guī)范性都會(huì)是影響因子）

6. 投訴決定平臺(tái)口碑

投訴率=投訴單量/總單量（該指標(biāo)相對(duì)較寬泛，投訴也非很多類原因ABCD各個(gè)不同檔位，不同檔位區(qū)別對(duì)待處理制度和索賠制度）；

差評(píng)率=差評(píng)單量/總單量（通常我們差評(píng)會(huì)區(qū)分多個(gè)類型，例如商品差評(píng)，配送差評(píng)等等，總的差評(píng)率考核整個(gè)平臺(tái)服務(wù)效率）

如何解決京東綜合評(píng)分不足？

有不少京東商家發(fā)愁，自己店鋪的綜合評(píng)分怎么越來(lái)越低？有沒(méi)有好方法可以改善京東店鋪評(píng)分低的問(wèn)題呢？

京東店鋪的綜合評(píng)分包括以下幾個(gè)方面：商品評(píng)分、服務(wù)評(píng)分、時(shí)效評(píng)分總共三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。下面就從四個(gè)方面來(lái)介紹一下如何提高京東店鋪的綜合評(píng)分。

1、商品評(píng)分：包括商品質(zhì)量滿意度、商品描述滿意度和退換貨。這個(gè)主要是客戶前面兩個(gè)是客戶評(píng)價(jià)及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。前兩者都是根據(jù)客戶完成訂單后進(jìn)行了評(píng)價(jià)結(jié)果給予打分。這個(gè)就可以根據(jù)自己店鋪的用戶評(píng)價(jià)，進(jìn)行評(píng)價(jià)的優(yōu)化，跟買(mǎi)家進(jìn)行溝通進(jìn)行評(píng)價(jià)的修改。

2、服務(wù)評(píng)分：包括賣家服務(wù)態(tài)度滿意度、配送人員態(tài)度滿意度、退換貨處理滿意度、在線客服滿意度、工單回復(fù)率這幾個(gè)方面組成。其實(shí)前4項(xiàng)都屬于客戶評(píng)價(jià)范圍，最后一項(xiàng)屬于運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。針對(duì)是客戶評(píng)價(jià)這一點(diǎn)，可以在售前售中售后跟客戶持續(xù)保持溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，這樣可以減少差評(píng)的評(píng)價(jià)率，這樣可以提高客戶的評(píng)分。

而工單回復(fù)率的算法公式是：工單回復(fù)率=1-(3H超時(shí)量/工單量)，這項(xiàng)評(píng)分是越高越好的。

3、時(shí)效評(píng)分：主要是包括物流速度滿意度、發(fā)貨及時(shí)率、退換貨處理時(shí)長(zhǎng)、在線客服響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)這幾個(gè)方面。除了第一個(gè)處于客戶評(píng)價(jià)之外，后面三個(gè)都是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。這三個(gè)指標(biāo)，前三個(gè)都是越高越好，最后一個(gè)是越短越好。所以在客戶評(píng)價(jià)方面，一定要加強(qiáng)溝通，把差評(píng)扼殺在搖籃里。而在運(yùn)營(yíng)指標(biāo)方面的話，就要提高運(yùn)營(yíng)人員的素質(zhì)了，比如說(shuō)客服就要提高她們的應(yīng)答時(shí)間，提高效率。

京東店鋪的綜合評(píng)分計(jì)算公式是：店鋪綜合評(píng)分=(商品評(píng)分+服務(wù)評(píng)分+時(shí)效評(píng)分)/3

京東新店鋪如何提高綜合評(píng)分?其實(shí)只要做好兩個(gè)點(diǎn)，一個(gè)是客戶評(píng)價(jià)的處理，一個(gè)是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的提升就好了。

以上就是我為大家分享有關(guān)京東綜合評(píng)分的相關(guān)知識(shí)了。

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