客服職責和工作內容，客服服務技巧方法

客服工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質量管理、服務標準等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵的環(huán)節(jié)。在社會發(fā)展逐步深入，行業(yè)競爭日益激烈，當服務標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。下面小編就給大家整理出了關于客服職責和工作內容以及客戶服務技巧的內容。

客服工作內容

1、接待售前咨詢，并達成交易，特殊訂單做好相關的備注和交接。

2、查看留言和回復留言咨詢；

3、關注訂單情況，包括發(fā)貨情況，售后退款，物流異常等，并提報店鋪運營；

4、關注評價以及回復評價，特別是關注差評的情況；

5、關注同行店鋪的運作情況；

6、對咨詢未成交的，記錄原因，做好售前記錄表

7、簡單的售后訂單處理：

1）查物流；1）漏發(fā)；2)缺件；3)返現(xiàn)，補差 ；4）簡單的瑕疵補償（5分鐘內能解決的）等；具體對接流程見下表：

售前客服處理售后流程：

項目統(tǒng)計、對接和出單、審核人、漏發(fā)、待定、缺件、返現(xiàn)、補差、漏備注

8、催付工作：每天下班前都進行當天訂單的統(tǒng)計，對咨詢后拍下沒付款的旺旺催付工作，由售前客服執(zhí)行，并做好訂單備注以及表格記錄匯總；匯總表格每天下班前發(fā)給客服主管。

9、關于催付工作的總結：每月的客服會議上對上月的催付工作的執(zhí)行和成果做出總結和評價。

10、工作交接：下班前務必把正在接待的顧客處理完畢，如需下班，需要轉交給接班的同事；各店運營會抽查并監(jiān)督。1）如因下班交接不當，造成售后差評，將會以有關條款處理。2）每月度檢查售前客服下班前接待和交接不當，漏處理的顧客咨詢月累計超過5單，將會按照有關條款處理；

11、晚班和周末時間的售后顧客接待，不得以任何借口拒絕接待，如因接待態(tài)度不好造成差評，公司將會有相關的處罰（處罰條例見附表）；當時無法處理的復雜的售后問題，要求做好記錄并妥善處理顧客情緒。

12、售前客服下班前售前接待和交接，違反第11條2）點的，罰金50元；

客戶服務技巧

在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面的語言，這一點非常關鍵，客戶服務語言中不應有負面語言，什么是負面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可等等
1、 在客戶服務的語言中，沒有“我不能”
當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等
2、 在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”
你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。
3、 在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”
客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋
正確方法：“我很愿意為你做”
4、 在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”
當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
5、 在客戶服務的語言中，沒有“但是”
你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。?！?，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

以上就是客服職責和工作內容，客服服務技巧方法，希望可以幫助到大家

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