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    做淘寶客服有前景嗎?如何做好淘寶客服?

    2023-01-11 | 14:07 | 發(fā)布在分類 / 淘寶運(yùn)營(yíng) | 閱讀:77

    我們?cè)谫?gòu)物的時(shí)候,一般如果有問(wèn)題就會(huì)和淘寶客服交流,所以一個(gè)淘寶店鋪一般是會(huì)有客服的,所以很多人也會(huì)選擇做淘寶客服,但是對(duì)于這個(gè)職業(yè)的前景很多人并不知道,下面就來(lái)介紹下如何去做好淘寶客服,來(lái)看看吧!



    很多人說(shuō)淘寶客服是非常沒(méi)有技術(shù)含量的工作,任何一個(gè)會(huì)打字的人都能勝任這份工作。這就不經(jīng)讓客服深思,這個(gè)崗位是過(guò)度還是說(shuō)能從事一輩子呢。很多崗位都是屬于時(shí)間越久工資越高,其實(shí)淘寶客服也不例外。但是很多人也會(huì)說(shuō)不管什么職業(yè)都是有生命周期的,比如說(shuō)醫(yī)生,最開(kāi)始可能希望資深的醫(yī)生,但是這些資深的醫(yī)生當(dāng)觀念成舊更不是哪個(gè)時(shí)代時(shí),還是會(huì)被大時(shí)代所淘汰。

    可是對(duì)比而言,淘寶客服和客戶只有文字上的溝通,并沒(méi)有任何聲音、身形的接觸,所以年齡歧視并沒(méi)有特別大的關(guān)系。反而更多的店鋪、企業(yè)會(huì)愿意招聘年齡比較大的,因?yàn)樗麄冇心贻p人沒(méi)有的沉穩(wěn),不會(huì)沖動(dòng)處事,更容易控制自己的情緒。

    年齡增長(zhǎng)的不僅是心態(tài),還有人生的閱歷,能更好的理解客戶、懂客戶心情。最開(kāi)始客服的工作你可能會(huì)有脾氣煩躁,情緒不安,但是之后讓你情緒越來(lái)越淡定,也許以后的工作就是輕松和享受了。

    不多也沒(méi)有人說(shuō)一輩子想繼續(xù)做客服,更多的人還是希望能有一個(gè)成長(zhǎng),能有一個(gè)美好的職業(yè)規(guī)劃。其實(shí)客服如果說(shuō)不去學(xué),那么你就注定一輩子是客服,但是你要不斷的學(xué)習(xí),那么你以后的機(jī)會(huì)就大了。未來(lái)以后可能是組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)、推廣、自己開(kāi)店等等,任何的未來(lái)都是和自己努力分不開(kāi)的。

    有人說(shuō)未來(lái)淘寶客服會(huì)被機(jī)器人取代,其實(shí)就算取代了就去找別的工作唄,再說(shuō)現(xiàn)在機(jī)器人主要專攻的領(lǐng)域是送貨、無(wú)人駕駛。每個(gè)行業(yè)都是有做的好和不好的,做的好的未來(lái)的職業(yè)道路就更寬廣,但是如果說(shuō)連本職崗位都做不好肯定是會(huì)被淘汰的。

    其實(shí)淘寶的客服是一個(gè)服務(wù)的職位,雖然選擇有人工智能服務(wù),但是客服也是很重要的,并且會(huì)影響到店鋪的最終好感,如果我們客服很快去解決事情,很多時(shí)候就能提升整個(gè)店鋪的分值,所以還是很重要的!



    淘寶客服的工作只是溝通嗎?溝通時(shí)要咋做?

    一個(gè)好的淘寶店鋪,不僅需要保證自己店鋪產(chǎn)品的質(zhì)量,售前、售后服務(wù)的維護(hù)也一定要做好。服務(wù)方面最關(guān)鍵的人員就是客服了,只要客服服務(wù)到位,加上產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān),淘寶店鋪的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分自然而然就會(huì)上升。那么作為一名淘寶客服在與客戶溝通時(shí)要怎么做呢?客服的工作只有溝通嗎?

    一、淘寶客服的工作只是溝通嗎?

    1、淘寶客服會(huì)涉及的數(shù)據(jù)

    淘寶客服涉及到的是客服接待分析、客服銷售分析、客單價(jià)分析、成功率分析、工作情況分析,這些都是比較客服常接觸的數(shù)據(jù)。

    客服接待分析有咨詢?nèi)藬?shù)、接待人數(shù)、詢單人數(shù),就是統(tǒng)計(jì)選擇時(shí)間內(nèi)某客服咨詢、接待、詢單人數(shù)??头N售分析有銷售額和銷售量,就是一定時(shí)間內(nèi)的成交金額和商品數(shù)。

    客單價(jià)分析有客單價(jià)和客件數(shù),客單價(jià)平均每次購(gòu)買(mǎi)的商品金額,客件數(shù)就是客戶平均每次購(gòu)買(mǎi)商品的件數(shù)。工作情況分析有答問(wèn)比、回復(fù)率、慢響應(yīng)人數(shù)、首次響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間、平均接待時(shí)長(zhǎng),這些都比較好理解。

    2、淘寶客服查詢熱門(mén)類目相關(guān)數(shù)據(jù)

    數(shù)據(jù)是不斷的更新的,但是你可以對(duì)于行業(yè)熱門(mén)類目,或者其他店鋪的相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)比。數(shù)據(jù)主要有客服咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客單價(jià)、客件數(shù)、平均接待時(shí)長(zhǎng),這些數(shù)據(jù)都可以作為主要參考。

    3、淘寶客服總結(jié)每個(gè)數(shù)據(jù)受因素影響

    當(dāng)出現(xiàn)咨詢量偏少,那么就需要考慮是不是沒(méi)有流量,解決方法可以是多增加引流渠道、多去參加活動(dòng)、多搞促銷優(yōu)惠活動(dòng)。淘寶客服銷售額少,是不是產(chǎn)品不熟悉、主動(dòng)性不強(qiáng)、話術(shù)欠缺、推銷技巧不給力造成的,可以定期培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí),增強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí),經(jīng)常練溝通和銷售技巧。

    淘寶客服客單價(jià)和客件數(shù)少,多半是因?yàn)榭蛻羧狈χ鲃?dòng)或關(guān)聯(lián)搭配不好,那么客服需要更加主動(dòng),關(guān)聯(lián)搭配更密切。詢單轉(zhuǎn)化率低,可能是催付話術(shù)或溝通時(shí)間點(diǎn)不對(duì),那么需要對(duì)于催付話術(shù)重點(diǎn)培訓(xùn)。

    回復(fù)率、首次響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間,這些都是客服服務(wù)意識(shí)、打字速度、快捷語(yǔ)的使用,還是需要灌輸服務(wù)意識(shí)和增加打字速度,盡可能多的使用快捷語(yǔ)。

    二、溝通時(shí)要咋做?

    1、要注意做到及時(shí)回復(fù)

    如果在買(mǎi)家向客服咨詢后,過(guò)了較長(zhǎng)一段時(shí)間都沒(méi)有得到客服的回復(fù),那么這個(gè)客戶肯定是會(huì)走掉的,所以客服在于買(mǎi)家溝通時(shí),要做到的第一點(diǎn)就是回復(fù)時(shí)間。

    及時(shí)的回復(fù)一來(lái)可以及時(shí)幫助買(mǎi)家解決問(wèn)題,二來(lái)讓買(mǎi)家有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),自然會(huì)給店鋪一個(gè)好評(píng)。這點(diǎn)就非??简?yàn)客服的專業(yè)性及對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度,否則也是很難做到的。

    若在詢單量比較大的情況下無(wú)法第一時(shí)間給予買(mǎi)家答復(fù),那么自動(dòng)回復(fù)肯定少不了,而且也要先給對(duì)方打個(gè)招呼,告知具體情況表示抱歉;若買(mǎi)家在非工作時(shí)間下咨詢,那么在第二天上班時(shí)也要最快給買(mǎi)家回復(fù),彌補(bǔ)一下。

    2、一定是要自己回復(fù)最后一句話

    一些淘寶客服在解答完買(mǎi)家的疑問(wèn)之后就不再給予回復(fù),這是不對(duì)的,所以客服要做到的第二點(diǎn)就是對(duì)話的最后一句話一定是要自己。

    因?yàn)槿绻琴I(mǎi)家結(jié)束對(duì)話的話,可能有些買(mǎi)家會(huì)認(rèn)為你服務(wù)不周、不夠尊重他,這樣就留下了一個(gè)不好的印象,即使前面聊得非常好,已經(jīng)決定下單了,可能馬上就改變了他的想法,流失了一個(gè)訂單。所以即使遇到你回一句,他又回一句的,你也要繼續(xù)回復(fù)。

    3、用語(yǔ)要有禮貌、謙遜、有耐心

    做淘寶客服,肯定是會(huì)遇到形形色色的買(mǎi)家的,即使對(duì)方再蠻不講理、態(tài)度不好、難以溝通,無(wú)論是怎樣的問(wèn)題,你都需要用禮貌、尊重、謙虛、耐心的態(tài)度去服務(wù)他們,不能讓他們感受到你不悅的語(yǔ)氣。

    畢竟你的服務(wù)態(tài)度是直接決定他們的購(gòu)買(mǎi)意愿的,否則即使店鋪的產(chǎn)品再便宜、性價(jià)比再高,一旦客服說(shuō)錯(cuò)話或出了點(diǎn)差錯(cuò),都會(huì)導(dǎo)致客源的流失的。

    因此,各位淘寶賣家一定要抓好淘寶客服服務(wù)這方面的工作,制定好相應(yīng)的管理制度以及激勵(lì)制度,并做好相關(guān)培訓(xùn),這樣才能保證店鋪的銷量和發(fā)展。要記住,一家店鋪沒(méi)有好的客服,是沒(méi)有辦法長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)下去的。

    這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

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