淘寶網(wǎng)店客服該怎么和顧客溝通?需要掌握哪些溝通技巧?

說(shuō)到淘寶網(wǎng)店，我們能想到的就是淘寶的客服人員，一個(gè)網(wǎng)店直接和顧客進(jìn)行溝通的就是客服，一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服對(duì)網(wǎng)店來(lái)說(shuō)是很重要的，客服應(yīng)該具備最基本的溝通技巧，顧客能不能購(gòu)買(mǎi)店鋪的產(chǎn)品，和客服的介紹，回答問(wèn)題都是有直接關(guān)系的，所以一個(gè)店鋪找到一個(gè)有專(zhuān)業(yè)技巧的客服才是能提高店鋪銷(xiāo)量的，那么客服的溝通需要做到什么呢?下面開(kāi)淘小編和您來(lái)探討一下：

1.客服的準(zhǔn)備工作

一個(gè)客服在接手店鋪的時(shí)候，首先要了解店鋪，掌握店鋪的產(chǎn)品的情況和基本問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)應(yīng)該做到熟知，這樣在和顧客溝通的時(shí)候，就會(huì)很順利，不會(huì)出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)的問(wèn)題，當(dāng)顧客有疑問(wèn)額時(shí)候，客服如果回復(fù)的慢，很有可能顧客認(rèn)為客服不夠?qū)I(yè)，因此就是顧客，專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)對(duì)客服來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，客服溝通的順暢，給顧客解答的滿(mǎn)意，也可以提高店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

2.交接顧客顧慮

我們?cè)诤皖櫩瓦M(jìn)行溝通的時(shí)候，首先我們要知道顧客的興趣和購(gòu)買(mǎi)的方向，需要客服進(jìn)行友好的交流溝通，耐心的詢(xún)問(wèn)顧客，傾聽(tīng)顧客所問(wèn)的問(wèn)題，從中了解顧客的購(gòu)買(mǎi)意向，我們客服也要在日常多了解產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題，這樣在顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，可以給到推薦作用，增加顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，學(xué)會(huì)巧妙的詢(xún)問(wèn)和銷(xiāo)售，如果對(duì)此款產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)過(guò)多，很簡(jiǎn)單就是很喜歡，一定要抓住顧客的心理，才能更好的銷(xiāo)售出更多的產(chǎn)品。

3.換位思考

我們?cè)诤皖櫩瓦M(jìn)行交流的時(shí)候，可以從顧客的角度去思考問(wèn)題，把顧客當(dāng)成是自己，遇到疑問(wèn)的時(shí)候，該怎么解答才能令顧客滿(mǎn)意，客服要從自己的溝通方式和銷(xiāo)售者掌握技巧，推薦顧客感興趣的，而不是一味的推薦貴的，當(dāng)我們站在顧客的角度，才能為顧客推薦更合適的產(chǎn)品，也能夠讓顧客感受到服務(wù)和專(zhuān)業(yè)上的不一樣，放松警惕，提高店鋪轉(zhuǎn)化率。

4.不同類(lèi)型顧客

我們遇到的每一個(gè)顧客都是不一樣的，有的比較好溝通，有的蠻不講理，最重要的我們還是需要耐心解答每一個(gè)顧客的顧慮，遇到難纏的顧客我們的回答更是要簡(jiǎn)潔明了，讓他能夠短時(shí)間內(nèi)了解自己想知道的信息，長(zhǎng)篇大論只會(huì)讓顧客感到反感，我們客服在服務(wù)的時(shí)候一定要周到，能夠看懂顧客問(wèn)出的問(wèn)題，不要盲目的亂回答，或者不耐心的為顧客解答，要做到讓顧客覺(jué)得我們客服有熱情，服務(wù)用心，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，這樣才能營(yíng)造出一個(gè)還的購(gòu)物方式。

其實(shí)形形色色的顧客很多，但是重點(diǎn)也就關(guān)系產(chǎn)品的快遞，質(zhì)量，或者衣服的面料，有沒(méi)有活動(dòng)等等，我們要消除解答顧客的種種顧慮，拉近和顧客進(jìn)行的距離，畢竟通過(guò)電腦屏幕不能直接的看到顧客是什么狀態(tài)的，只要我們做好自己該做的，服務(wù)好每個(gè)顧客，我想顧客的成交量不會(huì)低。

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