教您如何減少物流交易糾紛

      最近，幕思城電商小編發(fā)現(xiàn)很多店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分中的快遞分?jǐn)?shù)都是綠的，也就是低于行業(yè)平均水平，因?yàn)槲锪鲉栴}產(chǎn)生的售后問題也是不少的，那么開店過程中，如何才能減少這些糾紛呢？今天，指導(dǎo)大家怎么開網(wǎng)店的小編就總結(jié)如下：首先，來分析一下，因?yàn)槲锪鲉栴}，會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)的幾種情況：因物流延誤、丟件，買家等不及，紛紛申請(qǐng)退款，造成交易失敗因物流慢，造成客戶滿意度下降，導(dǎo)致DSR評(píng)分不高。我們的建議是：      在分批發(fā)貨時(shí)，關(guān)注物流的收納和運(yùn)送能力，及時(shí)調(diào)整選擇最佳的物流公司避免快遞爆倉(cāng)。（多幾家備選物流，避免單一物流出現(xiàn)爆倉(cāng)，導(dǎo)致所有貨都在途中延誤）關(guān)注每個(gè)訂單的物流情況，針對(duì)未及時(shí)送達(dá)及路上延誤的快件，能夠有針對(duì)的安撫短信通知到買家，讓買家能夠安心等待。（不要以為延誤是正常就忽視了消費(fèi)者的心理變化噢）關(guān)注每個(gè)訂單到件情況，在快件到達(dá)買家當(dāng)?shù)兀才排伤蜁r(shí)，能夠有溫馨短信向買家因延誤致歉，并提醒簽收注意事項(xiàng)，努力提升客戶滿意度。如有人力，可針對(duì)有延誤的訂單做電話跟進(jìn)（可跟據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷電話對(duì)象--相對(duì)容易較真的客戶）如有必要，可針對(duì)以上訂單的買家贈(zèng)送優(yōu)惠券，包郵卡等提升償（送這些，實(shí)際受贈(zèng)的是商家）可使用一些軟件來提升選訂單，如查件機(jī)器人等，歡迎商家們跟貼推薦好用的軟件（查物流，發(fā)短信等）。      做好以上這些，相信可以幫我們降低一些糾紛發(fā)生的可能，但肯定還會(huì)有一些買家因物流問題申請(qǐng)退款，各位商家朋友們盡量快速響應(yīng)解決，避免買家申請(qǐng)小二介入，要知道，退款糾紛率=要求客服介入筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。這里要提醒大家，只要是買家點(diǎn)擊了要求客服人員介入，不論最后的處理結(jié)果是支持賣家還是支持買家的，這都將算入您的介入筆數(shù)！介入率的增加直接影響到買家的購(gòu)物體驗(yàn)，此現(xiàn)象不僅會(huì)影響到店鋪的轉(zhuǎn)化率甚至?xí)绊懙筋櫩驼扯燃昂罄m(xù)的二次交易。只有加強(qiáng)您對(duì)介入率、退款率的關(guān)注度，才能將降低糾紛問題落到實(shí)處，如果您不重視您的介入率，那么您的店鋪也許會(huì)面臨搜索靠后，無法參加活動(dòng)營(yíng)銷等情況。那么，關(guān)于物流的退款，無非就那么兩種狀態(tài)：買家未收到貨、買家已退貨。買家未收到貨的申請(qǐng)退款狀態(tài)，如何減少小二介入？      商家尚未發(fā)貨，買家已經(jīng)點(diǎn)擊退款——勿繼續(xù)發(fā)貨，可直接同意退款。      買家已點(diǎn)擊退款，賣家在買家申請(qǐng)退款后完成了發(fā)貨操作——先與買家聯(lián)系，確認(rèn)是否買家愿意繼續(xù)購(gòu)買。若買家不愿意，及時(shí)要求快遞返件退款買家，同時(shí)安撫會(huì)員勿申請(qǐng)維權(quán)介入。 發(fā)貨快遞未送達(dá)已錄入拒簽，馬上聯(lián)系物流確認(rèn)情況，通知勿繼續(xù)派送。先行退款買家。已拒簽且錄入返回信息，先行退款買家。未錄入拒簽，物流信息長(zhǎng)期無跟新。在買家提出退款后及時(shí)聯(lián)系物流確認(rèn)貨物狀態(tài)，若已經(jīng)丟件則先行退款買家。若物流尚無明確答復(fù)，安撫買家不要點(diǎn)擊維權(quán)介入。給予快遞要求讓其在規(guī)定時(shí)限給您答復(fù)。確認(rèn)無法成功派送就及時(shí)退款買家。買家已退貨的申請(qǐng)退款狀態(tài)，如何減少小二介入？包裝磨損：包裝受擠壓是物流途中不能避免的，若退回的貨物包裝損壞了，請(qǐng)不要拒簽貨物。若的確損失較大，建議商家在介入前自行與買家溝通協(xié)商解決。若維權(quán)介入，天貓的處理方向是支持退款的。       質(zhì)量問題退貨情況下手機(jī)輕微磨損：建議退款買家，質(zhì)量問題勢(shì)必是在使用后發(fā)現(xiàn)的，使用會(huì)產(chǎn)生磨損，因此正常使用痕跡請(qǐng)不要作為拒簽的理由，天貓?jiān)谛《槿牒笾С值姆较蚴峭素浲丝?。若買家有惡意人為損壞貨物的情況（小二會(huì)酌情判斷），建議要求介入前先與買家溝通，若無法協(xié)商一致再要求維權(quán)介入。商家責(zé)任情況下的順豐到付退貨：根據(jù)支付寶爭(zhēng)議規(guī)則，因商家過錯(cuò)導(dǎo)致退貨的，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。由于順豐到付件的收費(fèi)與順付件一致，而將到付改成順付卻需要收取手續(xù)費(fèi)。因此，若因商家責(zé)任導(dǎo)致的退貨，請(qǐng)商家不要因?yàn)轫権S到付拒簽退貨。此類情況介入后天貓是支持買家的。 未收到貨狀態(tài)如何在需要物流舉證的情況下減少小二介入？       遇到這類問題，買賣雙方第一選擇都是要求小二介入。但是，有一種情況是可以由商家自行處理沒有介入的必要的——買家表示未收到快遞，錄入簽收信息非本人簽收包括：草簽、門衛(wèi)、第三人。      建議商家：聯(lián)系快遞核實(shí)簽收人信息，是否是獲得收件人本人允許后才交由第三人簽收的。若快遞無法承諾，請(qǐng)退款買家并直接與快遞談索賠。若快遞承諾是獲得收件人認(rèn)可的?？梢耘e證（舉證內(nèi)容：簽收底單和第三方合法簽收證明 ）后要求維權(quán)介入。簽收底單提供方法：聯(lián)系收件方物流公司，要求其傳輸簽收底單并由賣家將簽收底單在退款留言中上傳。簽收底單上的簽名非買家本人請(qǐng)商家要求快遞公司出具書面證明，證明所述的情況是實(shí)情，需加蓋公章（只有加蓋公章才具備法律效應(yīng)）如果快遞公司只愿意口頭承諾不愿意書面承諾，請(qǐng)您不要第一時(shí)間考慮是否天貓?jiān)跒殡y你或買家在欺騙你，站在旁觀者的角度考慮一下，是否是物流公司出錯(cuò)不愿意承擔(dān)責(zé)任才拒絕做出承諾幫您證明所謂的“事實(shí)“。若無法出具證明，建議您及時(shí)退款并自行與物流索賠。除了上述淘寶對(duì)于物流維權(quán)的處理建議外，小二也整理了部分快遞行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，希望商家朋友都可以去了解下，只有了解快遞服務(wù)，才能在遇到快遞糾紛的時(shí)候心中有底。首先，談一談快遞的義務(wù)，主要分為三塊，若快遞在送件過程中未能做到，屬于快遞責(zé)任。 投遞次數(shù)      快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)?？旒炇諘r(shí)滿足以下要求      快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。若收件人本人無法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任——第三方簽收。與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。 無法投遞快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時(shí)，采取以下措施：出現(xiàn)首次無法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法。再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用。

另外，物流的壞體驗(yàn)，有時(shí)候買家是不區(qū)分，會(huì)直接找到賣家，在處理這個(gè)的過程中，要記住一點(diǎn)，首先解決用戶的問題，再解釋問題的產(chǎn)生，這樣才能避免給網(wǎng)店帶來差評(píng)，更多淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)技巧，請(qǐng)查看：https://tool.musicheng.com

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