淘寶客服在大促期間應(yīng)該做好哪些工作?

對(duì)于淘寶店鋪來說，大型的促銷活動(dòng)就是雙十一，雙十二了，在大型的促銷來臨之際對(duì)淘寶店鋪來說最重要的就是客服，網(wǎng)店當(dāng)天的咨詢量會(huì)比平常高出幾倍或者幾十，幾百倍，店里的客服一個(gè)人肯定是忙不過來，在大促的時(shí)候難免會(huì)造成流失顧客的情況，那么在這種情況下店鋪應(yīng)該怎么辦呢?

1)客服的專業(yè)知識(shí)

客服首先要熟知和了解店鋪的產(chǎn)品，包括型號(hào)，大小，面料和適合人群等等，當(dāng)一個(gè)顧客進(jìn)行咨詢的時(shí)候客服可以提供正確的解答，可以給顧客介紹的更專業(yè)，能夠快速的讓顧客了解自己想購(gòu)買的產(chǎn)品，從而提高產(chǎn)品的銷量，客服在日常也要多關(guān)注和自己所接觸領(lǐng)域的一些知識(shí)，這樣可以在顧客咨詢的時(shí)候給出建議，也會(huì)讓顧客覺得你的專業(yè)提高顧客滿意度。

2)物流的問題

很多顧客都會(huì)咨詢有關(guān)于快遞，或者距離的問題，客服要了解物流的速度和大概到達(dá)的時(shí)間，有效的回答顧客的疑問，可以自己提前了解一下物流到達(dá)某個(gè)城市需要的時(shí)間，了解是否有站點(diǎn)等等，了解在特殊情況需要更改地址，狀態(tài)問題我們應(yīng)該如何處理，掌握更多的知識(shí)，能更好的為顧客做出解答。

3)服務(wù)的態(tài)度

客服在和顧客溝通的時(shí)候，一定要做到有耐心，不管面對(duì)的是什么樣的顧客，我們一定要真誠(chéng)的，有禮貌的和顧客進(jìn)行交流，增加顧客對(duì)我們的信任和好感，不要讓顧客覺得有距離感，即使這個(gè)顧客咨詢但是不打算購(gòu)買，我們也不要給顧客留下不好的印象，這樣如果有一天他需要了，他會(huì)想到你的服務(wù)，也就會(huì)增加店鋪的回頭客幾率，在服務(wù)的過程中，我們要采取積極，樂觀的態(tài)度和顧客主動(dòng)溝通，了解顧客心理，合理的推薦，讓顧客感受到我們的服務(wù)質(zhì)量，放心的購(gòu)買。

4)換位思考

淘寶購(gòu)物，顧客在進(jìn)店鋪的時(shí)候都是看圖片或者視頻和評(píng)論的，我們客服也是只能打字和顧客進(jìn)行交流，當(dāng)我們和她交流的時(shí)候顧客不一定都能接受，首先我們要了解顧客的心里和想法，要了解顧客的喜好和顧慮，這樣在和顧客溝通的時(shí)候才能和她的思路在一起，知道怎么和她推薦比較好，站在顧客的角度去思考問題，可以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)顧客，幫助顧客，讓顧客信賴你，才能更好的促成。

5)堅(jiān)持原則

在我們和顧客進(jìn)行溝通的時(shí)候，有些顧客會(huì)閑貴，這是一種心態(tài)，就算是優(yōu)惠的也會(huì)和你講價(jià)，我們要耐心的和顧客講清楚我們是不能講價(jià)的，如果店鋪有優(yōu)惠的話我們可以讓店鋪?zhàn)约喝ヮI(lǐng)滿減優(yōu)惠，堅(jiān)持自己的原則，不能隨便更改價(jià)錢，和顧客進(jìn)行友好的解釋，不要讓顧客感覺到不愉快流失顧客。

開淘小編覺得大促期間店鋪的生意肯定會(huì)很好，很多時(shí)候客服忙不過來，可能會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，或者是回復(fù)客服太慢導(dǎo)致訂單流失，這樣的情況還是有很多的，所以大家可以試試客服外包，現(xiàn)在很多客服外包都是很專業(yè)的。這樣也給賣家們減少了不少的時(shí)間和精力哦。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶售后服務(wù)流程 客戶追蹤三部曲

淘寶店鋪轉(zhuǎn)化率應(yīng)該怎么提高？有哪些影響轉(zhuǎn)化率的因素？

被淘寶買家投訴惡意騷擾，會(huì)成立么？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。