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    通知! 快手發(fā)布關(guān)于疫情影響下的發(fā)貨及售后政策調(diào)整公告

    2022-12-21|15:02|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:133

    因疫情導致部分地區(qū)物流受到影響,導致疫情區(qū)域的快手商家無法履約發(fā)貨或無法及時處理退貨。為幫助商家平穩(wěn)過渡,快手小店對發(fā)貨物流考核、售后退貨退款時長考核及買賣雙方退貨處理時效進行臨時調(diào)整。


    一、政策調(diào)整


    1、發(fā)貨政策調(diào)整


    承諾發(fā)貨時間、發(fā)貨地址或用戶收貨地址在如下表格范圍的實物訂單,不納入及時發(fā)貨率、攬收異常率指標計算且不做延遲發(fā)貨扣款(請參考:發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表:https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=XmaXbxFdae),其他地區(qū)的訂單正??己?。


    2、售后政策調(diào)整


    商家退貨地址在以下地區(qū)(請參考:售后政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表),“退貨申請時間”為下表對應(yīng)時間段內(nèi)的,買家上傳退貨物流單號后商家自動確認收貨時間調(diào)整至21天。


    商家退貨收貨地址在以下地區(qū)的實物訂單,不納入退貨退款自主完結(jié)時長指標考核,其他地區(qū)的訂單正常考核。


    平臺已暫停疫情地區(qū)的商責糾紛罰款:替代方案為“警告/強制考試學習”,請商家務(wù)必關(guān)注用戶體驗,與平臺攜手共度難關(guān)。


    商家退貨收貨地址在疫情地區(qū)的,暫停退貨退款時長服務(wù)水平不達標的「服務(wù)違規(guī)」處罰,待疫情結(jié)束恢復。


    二、發(fā)貨及售后政策FAQ


    因疫情導致部分地區(qū)物流受到影響,導致疫情區(qū)域的快手商家無法履約發(fā)貨或無法及時處理退貨。為幫助商家平穩(wěn)過渡,快手小店對發(fā)貨物流考核、售后退貨退款時長考核及買賣雙方退貨處理時效進行臨時調(diào)整。


    1、發(fā)貨


    1.1 疫情無法發(fā)貨,需要主動報備嗎?


    A:首先,判斷商家發(fā)貨地址或用戶收件地址,是否在發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表內(nèi)。如在表內(nèi),平臺會主動剔除考核,無需報備。如不在表內(nèi),需向平臺主動報備。


    1.2 如商家的發(fā)貨地址或用戶收件地址不在發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表表內(nèi)的報備方法:


    A: 報備路徑:【商家后臺】—【物流管理】—【延遲發(fā)貨報備】—【新增延遲發(fā)貨報備】。


    1.3 如商家的發(fā)貨地址或用戶收件地址在發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表表內(nèi),但是平臺沒有主動剔除,是什么原因?


    A:需商家盡快完善運費模板發(fā)貨地址填寫,平臺將根據(jù)商家填寫的發(fā)貨地址判斷商家是否在疫情區(qū)域內(nèi),如發(fā)貨地址空缺或不完整,平臺無法判斷是否在疫情區(qū)域,會影響商家考核。


    填寫路徑:【商家后臺】—【物流管理】—【運費模版】—【編輯】—【發(fā)貨地址】—【填寫】


    1.4 如商家的發(fā)貨地址或用戶收件地址在發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表表內(nèi),但是平臺沒有主動剔除已產(chǎn)生判罰,怎么辦?


    A:申訴郵箱dsycfhss@kuaishou.com,請寫明您的商家id、具體訂單號等信息,如申請過發(fā)貨延遲報備,也請?zhí)峁┭舆t報備單號。


    1.5 如商家的發(fā)貨地址或用戶收件地址在發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表表內(nèi),平臺會對商家的發(fā)貨物流指標做考核保護,剔除小店星級和延遲發(fā)貨的考核范圍。 商家有銷售需求的,建議可繼續(xù)開放該批區(qū)域銷售。


    A:設(shè)置路徑:運費模板設(shè)置


    2、延遲發(fā)貨報備


    2.1 如商家的發(fā)貨地址或用戶收件地址不在發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表表內(nèi),需向平臺報備都需要哪些材料呢?


    A: 商家提交報備的頁面,根據(jù)選擇的報備類型,會有對應(yīng)的舉證要求。(請參考:報備鏈接 、 延遲發(fā)貨報備操作指南)


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    2.2 如商家的發(fā)貨地址不在發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表表內(nèi),且在疫情區(qū)域無法發(fā)貨,應(yīng)該選擇什么報備原因報備?


    A:發(fā)貨地址在疫情區(qū)域的,選擇【特殊訂單】進行報備,支持批量上傳單號(單次可上傳2000單)。


    報備路徑:報備鏈接—點擊【新增延遲發(fā)貨報備】—報備原因選擇【特殊訂單】


    注意:【疫情原因】報備適用于收貨地受影響,發(fā)貨地受影響請選擇【特殊訂單】報備。


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    2.3 商家選擇【特殊訂單】報備后駁回原因可能有哪些?(如有駁回請查看是否存在以下情況)


    A:(1)上傳的excel表里的訂單號存在非待發(fā)貨狀態(tài)訂單;


         (2)上傳的excel表里的內(nèi)容除訂單號外還有其他內(nèi)容;


         (3)上傳的excel表里格式不規(guī)范:有空行或者把所有訂單號放在一個格里上傳。


    2.4 提交延遲發(fā)貨報備后,商家能收到什么提醒?


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    2.5 延遲發(fā)貨報備多長時間審核?


    A:一般48小時內(nèi)完成審核,遇量大時可能有延遲。


    2.6 訂單已經(jīng)發(fā)貨了還能報備嗎?


    A:不能。延遲發(fā)貨報備只面向【待發(fā)貨】狀態(tài)的訂單,建議商家若有異常盡量提前報備。


    2.7 延遲發(fā)貨對商家扣款的范圍是怎樣的?


    A:對商家扣款的訂單為除(虛擬類目、話費、娛樂會員、風控砍單、延遲發(fā)貨報備、疫情停發(fā)區(qū)域訂單等)之外的延遲發(fā)貨訂單。


    2.8 疫情期間電子面單阻斷取號怎么辦?


    A:重要提醒!使用多多和菜鳥面單的商家,如遇到如下圖場景無法取號打單,建議商家采用考慮以下兩種方式:


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    (1)更換其他快遞公司進行打單發(fā)貨,因不同快遞公司疫情區(qū)域配置有差異,更換快遞公司有可能正常取號打單。


    (2)如更換快遞公司后仍無法成功打單,請持續(xù)關(guān)注疫情免考核區(qū)域更新信息,免考核區(qū)域內(nèi),可以選擇疫情解除后再發(fā)貨,平臺已經(jīng)對疫情區(qū)域免除考核和罰款,請正常售賣,不要將運費模板配置成不配送。疫情考核政策詳見:發(fā)貨政策調(diào)整對應(yīng)地區(qū)表


    3、售后


    3.1 平臺是否有疫情區(qū)域的考核剔除?


    A:有的,考慮疫情對商家的影響,平臺放開考核政策與商家攜手共渡難關(guān),具體政策調(diào)整如下:


    平臺已放寬疫情地區(qū)售后考核時效:詳情請參考《關(guān)于疫情影響下的售后考核調(diào)整公告》https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=XmaXbxFdae,同時,平臺公告根據(jù)疫情區(qū)域變動情況不定期更新,可在規(guī)則中心按標題搜索:關(guān)于疫情影響下的售后考核調(diào)整公告。


    平臺已暫停疫情地區(qū)的商責糾紛罰款:替代方案為“用警告/強制考試學習”,請商家務(wù)必關(guān)注用戶體驗,與平臺攜手攻讀難關(guān)。


    3.2 退貨物流停滯,商家收不到退貨怎么辦?


    A:若消費者郵寄退貨≤5天 沒收到貨,請商家耐心等待,不要拒絕消費者的售后申請,此事件內(nèi)拒絕消費者將判定為商責,影響商家購物體驗星級評分;


    若消費者郵寄退貨>5天 沒收到貨,商家可以與買家溝通確認物流情況,在與買家達成一致的情況下操作【駁回】退貨,請務(wù)必寫明原因“物流原因?qū)е逻€沒收到貨,看到退貨物流簽收后,可聯(lián)系商家客服處理?!保ㄟ@樣可以降低不必要的糾紛)。


    如果退貨處理時長已經(jīng)被延長至21天,請商家耐心等待收貨。


    3.3 我們在疫情地區(qū),買家申請退貨如何操作?


    A:若經(jīng)過商家判斷符合退貨標準,請先【同意】消費者的退貨申請 ,或者 及時在后臺修改退貨地址,以便可以接收退貨。


    若消費者聯(lián)系商家表示沒有快遞承接退貨,請安撫消費者 消費者有10天時間郵寄退貨,可晚一點郵寄,或者協(xié)商 利用“部分退款” 代替“消費者退貨” 的解決方案。


    3.4 發(fā)貨物流停滯,買家申請退款怎么辦?


    A:若訂單已發(fā)貨且消費者申請僅退款,請使用【拒收后退款】功能,不要直接拒絕消費者的退款申請,或 主動與買家聯(lián)系協(xié)商,告知買家物流停滯原因并取得買家同意后,攜帶買賣雙方達成一致的舉證信息拒絕退款申請。


    3.5 因快遞未收到拒絕退款,產(chǎn)生糾紛會被處罰嗎?


    A:考慮到疫情對商家的影響,平臺將暫停 商責糾紛罰款處罰,替代方案是 警告/學習 方式,請商家處理售后單時,務(wù)必遵循如上建議,充分與買家溝通,不要單純拒絕,我們攜手一起攻克難關(guān),保障消費者的體驗。


    3.6 我們退貨地址在疫情地區(qū),需要報備嗎?


    A:不需要報備,按照上述建議處理售后即可。


    3.7 官方會對退貨處理時長加長嗎?


    A:會陸續(xù)調(diào)整,請關(guān)注官方最新公告。


    3.8 買家申請“虛假發(fā)貨,無物流信息”“快遞/物流一直未送到“等物流原因,會考核商家嗎?


    A:不會受到考核商家 且 不會對商家現(xiàn)有指標產(chǎn)生影響,請正常同意買家退款申請。


    我們將持續(xù)關(guān)注最新的快手動態(tài),希望以上內(nèi)容對各位商家能有所幫助!

    訂單處理 快手公告

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