關于《小紅書客服代運營服務標準》修訂的通知

根據(jù)小紅書平臺業(yè)務發(fā)展需求，小紅書平臺特修訂《小紅書客服代運營服務標準》， 本規(guī)則于2022年4月2日公示，預計于2022年4月9日生效。如對該規(guī)則有任何意見或建議，歡迎在公示期內聯(lián)系平臺客服進行反饋，規(guī)則生效后將發(fā)布于“規(guī)則中心-經營管理-基礎規(guī)則” 下。

變動點整理：

1、規(guī)則描述優(yōu)化

針對規(guī)則中部分文字描述進行調整，便于商家理解。

2、代運營服務形式調整

明確代運營服務范圍：支持一線在線咨詢、二線工單服務和輿情仲裁服務。目前暫不支持一線電話語音服務。

3、服務承諾調整

平臺向商家承諾，小紅書客服代運營服務的服務標準不低于平臺對商家自主客服的考核指標要求

4、代運營服務管理流程/商家責任條款中新增規(guī)則

切入代運營的商家，平臺客服有權在判斷為確實是商家責任（包括但不限于：未及時處理客服升級工單，工單回復沒有解決方案/無效回復等）的情況下，為保障用戶體驗，根據(jù)平臺規(guī)則優(yōu)先處理用戶問題。產生的資損或者投訴影響，由商家承擔。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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