淘寶客服新手入門(mén)教程有哪些?如何做好客服?(怎么和淘寶客服聊天?有什么技巧?)
2023-01-13|13:32|發(fā)布在分類(lèi) / 淘寶軟件| 閱讀:51
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隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展,在淘寶上開(kāi)店的人也是越來(lái)越多,而在淘寶上購(gòu)物的話,很多時(shí)候都是需要跟客服去了解產(chǎn)品,所以客服的需要也是比較大的,現(xiàn)在我們了解下淘寶客服新手入門(mén)教程有哪些?
1、熟悉掌握店鋪商品信息
對(duì)于一個(gè)淘寶客服新人來(lái)說(shuō),必須要提前做好店鋪商品的快速了解,這樣才能夠更好地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,提升店鋪商品的成交率。
2、保持耐心的解答態(tài)度
對(duì)于一個(gè)客服新人,必然有很多的客戶(hù)問(wèn)題自己無(wú)法搞定,但是也要保持耐心的解答態(tài)度,這樣才能夠用你的打動(dòng)你的客戶(hù)。
3、學(xué)會(huì)整理客戶(hù)答疑技巧
在日常的工作中,要不斷地總結(jié)經(jīng)常遇到的客戶(hù)問(wèn)題,學(xué)習(xí)一些客戶(hù)答疑技巧,也能夠有效提升自己的客服服務(wù)效率和質(zhì)量。
4、學(xué)會(huì)向前輩請(qǐng)教
作為客服新人,在遇到不懂得問(wèn)題時(shí),一定要學(xué)會(huì)向前輩請(qǐng)教,通過(guò)他們的指點(diǎn),也能夠讓自己的客服服務(wù)水平和能力提升。
5、學(xué)會(huì)換位思考
在客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候,要學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去回答客戶(hù)的問(wèn)題,這樣才能夠通過(guò)換位的思考,給客戶(hù)更多的滿(mǎn)意答復(fù)。
6、 對(duì)于一個(gè)淘寶客服新人來(lái)說(shuō),最需要做的就是盡早地熟悉商品,然后不斷地提高自己的業(yè)務(wù)推銷(xiāo)能力,通過(guò)不斷地提升自己的綜合能力,這樣才能夠讓自己的服務(wù)水平提升,甚至能夠更好地提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。
以上就是對(duì)淘寶客服新手入門(mén)的一些技巧,現(xiàn)在客服的需求量還是挺大的,有想要做這方面的小伙們,可以多學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)方面的知識(shí),了解淘寶平臺(tái)的規(guī)則。不懂得小伙伴可以參考文章。
對(duì)淘寶客服人員來(lái)說(shuō),其實(shí)也需要做好應(yīng)對(duì)不同需求客服的話術(shù)能力,但是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),肯定也要學(xué)會(huì)去跟淘寶客服聊天,那么具體是怎么聊天的呢?有些什么技巧呢?
淘寶客服的回復(fù)技巧:如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)分析:這是目前網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn),不還價(jià)吧客戶(hù)可能就流失了,還價(jià)吧,又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的價(jià)格,大部分比市場(chǎng)價(jià)格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),客戶(hù)討價(jià)還價(jià),一般有2種情況:
(1)找心理平衡。對(duì)于找心理平衡的,一般是怕我們給別人優(yōu)惠,而沒(méi)有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。
(2)愛(ài)占小便宜。而占小便宜的,并非自己購(gòu)買(mǎi)不起,而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。
針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題我們解決方式
(1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則,我們堅(jiān)決不還價(jià)的,而且我們要和客戶(hù)說(shuō),這個(gè)是原則,如果我給您私下還價(jià)了,那對(duì)其他客戶(hù)不是很不公平嘛,以此來(lái)取得客戶(hù)的理解。(您好,非常抱歉,我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者,一口價(jià)原則,不議價(jià)的。)
(2)針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶(hù),我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶(hù),價(jià)格是還不了了,但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi),或者送贈(zèng)品,客戶(hù)一定會(huì)接受的。
總結(jié):善于引導(dǎo)客戶(hù),取得客戶(hù)的認(rèn)同,同時(shí)也讓顧客在購(gòu)買(mǎi)中獲得一些意外的小驚喜,大家就可以皆大歡喜,各取所需了。
淘寶客服的回復(fù)技巧:幫客戶(hù)辨別產(chǎn)品的真?zhèn)畏治觯哼@個(gè)問(wèn)題一直是網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)問(wèn)的最多,畢竟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是看不到的,這方面的擔(dān)心也是可以理解的,那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾?gòu)買(mǎi)呢?方式有:
1)硬件證明,一般我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨,我們可以出具這方面的證明,客戶(hù)就沒(méi)有疑問(wèn)了。
2)如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品,但是因?yàn)楹芏嘣驔](méi)有相關(guān)硬件證明,那么我們可以采用一些軟性的說(shuō)明,比如拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。
再拿出產(chǎn)品的歷史銷(xiāo)售記錄給客戶(hù)看,告訴客戶(hù)我們有這么多的客戶(hù)群體,如果有問(wèn)題我們?cè)缇驮谔詫毶舷Я?。然后再給客戶(hù)一個(gè)承諾:您好,我們是保證正品的,接受專(zhuān)柜驗(yàn)貨,假1罰10,有質(zhì)量問(wèn)題包退換
淘寶客服的回復(fù)技巧:產(chǎn)品效果好不好分析:這個(gè)問(wèn)題也是顧客最為關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題,這個(gè)化妝品真的有網(wǎng)上說(shuō)的那么好嗎?
這件衣服真的很適合我嗎?客戶(hù)比較困惑,客服回答也比較糾結(jié),再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人,再好的產(chǎn)品也不會(huì)說(shuō)我用了馬上就有效果,或者用一次就有效。
面對(duì)這樣無(wú)法承諾的問(wèn)題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí):首先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人反饋效果很棒,但是不能保證對(duì)所有的人都很棒。
其次是使用人自身的一些問(wèn)題需要注意,比如化妝品你是否長(zhǎng)期使用了,是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了,如果這些基本的客戶(hù)自己都沒(méi)做好,那再好的化妝品再好的衣服也滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求。
例:美麗的容顏,好的肌膚都是靠長(zhǎng)期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的,MM堅(jiān)持使用一段時(shí)間才會(huì)看到明顯的效果哦!
總結(jié):這樣的問(wèn)題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要,理性的消費(fèi),不要盲目夸大產(chǎn)品的功效,但是最終如果沒(méi)有達(dá)到,等待你的就是失去這個(gè)顧客,失去這個(gè)顧客所認(rèn)識(shí)的潛在顧客。客觀的告訴顧客產(chǎn)品的功效,反而更能取得客戶(hù)的信賴(lài)。
淘寶客服的回復(fù)技巧:如何產(chǎn)生連帶銷(xiāo)售做客服久了我們經(jīng)常看到這樣的情況,有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價(jià)最低的,而有的客服卻總是可以接到上萬(wàn)的訂單。根本原因其實(shí)我覺(jué)得并不是兩個(gè)客服的能力問(wèn)題,而是在銷(xiāo)售的過(guò)程中你是否是個(gè)有心人?
一般情況下很多客服接待一個(gè)顧客,顧客咨詢(xún)完后購(gòu)買(mǎi)了,這次交易就結(jié)束了,但是還有一些有心的客服,她們?cè)诹私馇宄櫩偷男枨蠛?,?huì)根據(jù)顧客確定購(gòu)買(mǎi)的東西,去分析一下這個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)的這些東西里面有沒(méi)有還缺什么,但是顧客自己沒(méi)有想到的。
這個(gè)時(shí)候她會(huì)去問(wèn)下客戶(hù),然后說(shuō)我覺(jué)得您還需要配一個(gè)什么***。你一起購(gòu)買(mǎi)了還能省郵費(fèi)等….。一般90%的顧客都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實(shí)是個(gè)非常棒的例子。
拿護(hù)膚產(chǎn)品來(lái)說(shuō)吧,當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)一套護(hù)膚品以后,我會(huì)看下客戶(hù)下的訂單里是否齊全,搭配方式,當(dāng)這些都了解了以后,會(huì)去問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題,比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類(lèi)的產(chǎn)品,比如她這次買(mǎi)的化妝品里面都是護(hù)膚的,沒(méi)有卸妝的,平常也沒(méi)有卸妝意識(shí),那么我會(huì)推薦她使用一些卸妝的,告訴她卸妝的好處,而且是必須的。
最近什么卸妝的產(chǎn)品火等,當(dāng)顧客覺(jué)得我懂的比他多的時(shí)候,他就很愿意聽(tīng)你的話的。叫他買(mǎi)什么就買(mǎi)什么
總結(jié):多問(wèn),多推薦 一定能接大單。
淘寶客服的回復(fù)技巧:發(fā)貨問(wèn)題每個(gè)顧客都關(guān)心這個(gè)問(wèn)題,我下訂單后,我就想盡快拿到,所以當(dāng)顧客確定付款后,會(huì)不停的來(lái)詢(xún)問(wèn)是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問(wèn)題沒(méi)有處理好,前面所有的努力最終顧客還是非常不滿(mǎn)意。
一般這樣的問(wèn)題有兩種處理方式:
1) 首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間:如:郵局一般是上午發(fā)貨,快遞是下午發(fā)貨,所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的,快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā),下午付款的一般來(lái)不及打包也是隔天發(fā)貨的哦,請(qǐng)MM諒解。
2) 如果顧客來(lái)查物流的時(shí)候,先確定顧客訂單的物流情況,如果已經(jīng)發(fā)貨,直接和顧客說(shuō)并附上具體物流信息就可以了。如果沒(méi)發(fā)找出具體原因,正面回答顧客,真誠(chéng)道歉,讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng),提高客戶(hù)的體驗(yàn)度。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún),微.信號(hào)是為: msc496。
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