抖音實(shí)體商品訂單售后處理規(guī)則講解

抖音小店的實(shí)體商品訂單相對處理較虛擬商品麻煩些，訂單狀態(tài)較多類型、售后處理情況多。但實(shí)體商品無論是貨到付款還是在線支付訂單面臨售后問題，商家都應(yīng)該懂得如何解決，避免因售后引發(fā)處罰。接下來說說抖音小店實(shí)體商品不同類型訂單的售后處理規(guī)則。

一：抖音實(shí)體商品貨到付款訂單售后規(guī)則

1、訂單狀態(tài)

面對貨到付款訂單，訂單可能會(huì)處于待確認(rèn)、備貨中、已發(fā)貨、已完成等狀態(tài)。

當(dāng)抖音實(shí)體商品處于待確認(rèn)、備貨中狀態(tài)，買賣雙方都能取消訂單，但賣方取消想要小何消費(fèi)者溝通，不溝通會(huì)被處罰。

若顯示已發(fā)貨，買家可以對訂單中的商品申請部分退貨退貨或全額退貨退款。訂單處于已完成狀態(tài)時(shí)，說明已經(jīng)完成簽收，訂單在15天后自動(dòng)進(jìn)入已完成。

2、售后規(guī)則

a.貨到付款訂單可以申請

【全額退貨退款】

【部分退貨退款】：用戶和商家協(xié)商確認(rèn)退款金額后，由用戶在填寫【申請退款】信息時(shí)，填寫退款金額，提交申請。

b.最大可退款金額：

【有理由退款】且訂單中只有一款商品時(shí)，金額為：申請退貨退款商品的實(shí)際支付金額+運(yùn)費(fèi)；

【有理由退款】且訂單中有多款商品時(shí)，金額為：申請退貨退款商品的實(shí)際支付金額；

【無理由退款】金額為：申請退貨退款商品的實(shí)際支付金額。

c.用戶可以針對訂單中的每款商品（sku維度）發(fā)起售后。如果滿足以下條件將不能進(jìn)行售后：

超過售后有效期（售后有效期為訂單完成后的7天）。

已經(jīng)有成功的售后（訂單中的每款商品（sku維度）只能有一個(gè)成功的售后，不管是僅退款還是退貨退款，全款退還是部分退，申請成功后，則不能再發(fā)起任何售后請求）；

有在進(jìn)行的售后任務(wù)；

用戶已經(jīng)主動(dòng)發(fā)起 5 次售后，包含用戶主動(dòng)取消的情況。

d.買家申請【全額退貨退款】或【部分退貨退款】后可以取消申請。取消第一次申請后，在“售后有效期”（若取消申請時(shí)“售后有效期”剩余時(shí)間<2天，則“售后有效期”會(huì)延長到2天）內(nèi)沒有再次發(fā)起申請，則售后結(jié)束并且不能繼續(xù)發(fā)起。在“售后有效期”內(nèi)最多發(fā)起5次申請。

e.買家發(fā)起【全額退貨退款】或【部分退貨退款】申請，商家后臺(tái) -【售后】-【已發(fā)貨售后】，會(huì)生成一個(gè)售后任務(wù)。

f.商家需要在買家發(fā)起申請后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)同意用戶請求。

3、商家售后處理

商家或系統(tǒng)同意買家的申請：

售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家填寫“物流和退款賬號(hào)信息”（此賬號(hào)信息僅作為平臺(tái)先行賠付使用，商家不可見），買家需要在7天內(nèi)進(jìn)行處理。

買家沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫：

商家收到退貨：

在確認(rèn)商品可以退款后，點(diǎn)擊【已收到貨，退款】提交【退款證明】。如商品不符合退款要求，因?yàn)橘I家沒有填寫“物流和退款賬號(hào)信息”，所以沒有【拒絕】入口。此時(shí)商家可以不進(jìn)行后續(xù)操作，或聯(lián)系客服處理。

商家沒有收到退貨：

本次售后結(jié)束，商家無需做任何處理。買家可在“售后有效期”內(nèi)發(fā)起5次申請。

買家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫：

售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到商家。

商家操作【退款】：商家在收到退貨后的7天內(nèi)進(jìn)行操作，點(diǎn)擊【退款】提交【退款證明】，完成售后流程；商家超時(shí)未處理由系統(tǒng)默認(rèn)進(jìn)行【退款】操作，商家需要在48小時(shí)內(nèi)提交【退款證明】完成售后流程。

商家操作【拒絕】：商家在收到退貨后發(fā)現(xiàn)不能符合退款要求，可以點(diǎn)擊【拒絕】。售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，可以選擇平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請。

商家拒絕買家的申請：

售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，可以選擇平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請。

注：平臺(tái)會(huì)在24小時(shí)內(nèi)對【退款證明】進(jìn)行審核。不符合要求的訂單可能會(huì)觸發(fā)先行賠付或處罰。為避免損失請正確提供證明。

二：抖音在線支付訂單售后規(guī)則

1、訂單狀態(tài)

同上，面對在線支付訂單，訂單可能會(huì)處于待確認(rèn)、備貨中、已發(fā)貨、已完成等狀態(tài)。

2、售后規(guī)則

a.在線支付訂單可以申請：

【全額退貨退款】

【部分退貨退款】：用戶和商家協(xié)商確認(rèn)退款金額后，由用戶在填寫【申請退款】信息時(shí)，填寫退款金額，提交申請。

b.最大可退款金額

【有理由退款】且訂單中只有一款商品時(shí)，金額為：申請退貨退款商品的實(shí)際支付金額+運(yùn)費(fèi)

【有理由退款】且訂單中有多款商品時(shí)，金額為：申請退貨退款商品的實(shí)際支付金額

【無理由退款】金額為：申請退貨退款商品的實(shí)際支付金額

c.用戶可以針對訂單中的每款商品（sku維度）發(fā)起售后。如果滿足以下條件將不能進(jìn)行售后：

超過售后有效期（售后有效期為訂單完成后的7天）。

已經(jīng)有成功的售后（訂單中的每款商品（sku維度）只能有一個(gè)成功的售后，不管是僅退款還是退貨退款，全款退還是部分退，申請成功后，則不能再發(fā)起任何售后請求）

有在進(jìn)行的售后任務(wù)

用戶已經(jīng)主動(dòng)發(fā)起5次售后，包含用戶主動(dòng)取消的情況。

3、商家售后處理

a.僅退款

買家申請【全額退款】或【部分退款】后可以取消申請。取消第一次申請后，在“售后有效期”（若取消申請時(shí)“售后有效期”剩余時(shí)間<2天，則“售后有效期”會(huì)延長到2天）內(nèi)沒有再次發(fā)起申請，則售后結(jié)束并且不能繼續(xù)發(fā)起。在“售后有效期”內(nèi)最多發(fā)起5次申請。

買家發(fā)起【全額退款】或【部分退款】申請，“未發(fā)貨訂單”會(huì)在商家后臺(tái)的【售后】-【未發(fā)貨退款】中，生成一個(gè)售后任務(wù)；“已發(fā)貨訂單”會(huì)在【售后】-【已發(fā)貨售后】中，生成一個(gè)售后任務(wù)。

商家需要在買家發(fā)起申請后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)同意用戶請求。

商家或系統(tǒng)同意買家的申請：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)原路退款給買家

商家拒絕買家的申請：售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，可以選擇平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請。

b.退貨退款

買家申請【全額退貨退款】或【部分退貨退款】后可以取消申請。取消第一次申請后，在“售后有效期”（若取消申請時(shí)“售后有效期”剩余時(shí)間<2天，則“售后有效期”會(huì)延長到2天）內(nèi)沒有再次發(fā)起申請，則售后結(jié)束并且不能繼續(xù)發(fā)起。在“售后有效期”內(nèi)最多發(fā)起5次申請

買家發(fā)起【全額退貨退款】或【部分退貨退款】申請，會(huì)在商家后臺(tái)的【售后】-【已發(fā)貨售后】中，生成一個(gè)售后任務(wù)。

商家需要在買家發(fā)起申請后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)同意用戶請求。

c.商家或系統(tǒng)同意買家的申請

售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家填寫“物流信息”，買家需要在7天內(nèi)進(jìn)行處理。

買家沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫：

商家收到退貨：

在確認(rèn)商品可以退款后，點(diǎn)擊【已收到貨，退款】，系統(tǒng)自動(dòng)原路退款給買家。如商品不符合退款要求，因?yàn)橘I家沒有填寫“物流信息”，所以沒有【拒絕】入口。此時(shí)商家可以不進(jìn)行后續(xù)操作，或聯(lián)系客服處理。

商家沒有收到退貨：

本次售后結(jié)束，商家無需做任何處理。買家可在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請。

買家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫：

售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到商家。

商家操作【退款】：商家在收到退貨后的7天內(nèi)進(jìn)行操作，點(diǎn)擊【退款】完成售后流程；商家超時(shí)未處理由系統(tǒng)默認(rèn)【退款】完成售后流程。

商家操作【拒絕】：商家在收到退貨后發(fā)現(xiàn)不能符合退款要求，可以點(diǎn)擊【拒絕】。售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，可以選擇平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請。

商家拒絕買家的申請：售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，可以選擇平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請。

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