在淘寶上開店其實(shí)也有一些壓力的，特別是有些店鋪是屬于公司的，而店長在其中就需要肩負(fù)很多責(zé)任，比如店鋪的kpi考核，如果達(dá)不到目標(biāo)kpi，可能會被扣工資的，那么如何去計算店鋪的kpi呢?

首先工作績效考核主要包括6個方面：

1、店鋪廣告費(fèi)投入產(chǎn)出比，基本比是1:5。超過120%以上20分，超過100-120%是15分，低于80-100%是10分，低于60-80%是5分。

2、月度店鋪銷售額完成情況，完成100%以上30分，完成90-100%是25元，完成80-90%是20分，完成70-80%是15分，完成70%以下是10分。

3、月度計劃，周計劃可行性，實(shí)施100%以上20分，實(shí)施90-100%是15分，實(shí)施80-90%是10分，實(shí)施80%以下5分。

4、團(tuán)隊(duì)工作完成進(jìn)度，完成100%以上20分，完成90-100%是15分，完成80-90%是10分，70-80%是5分，完成70%以下是0分。

5、積極配合其他崗位完成工作是5分。

6、遵守勞動紀(jì)律和行為規(guī)范是5分。

另外來說下運(yùn)營考核的加分項(xiàng)目，包括6點(diǎn)：

1、推薦活動參加并采納是5分。

2、超過基本比率120%以上是5分。

3、銷售額完成120%以上是5分。

4、月度計劃，方案實(shí)施完成100%是5分。

5、每月推薦4款店內(nèi)沒有的商品，在店鋪熱賣是5分。

6、團(tuán)隊(duì)工作完成100%以上是5分。

售前客服績效考核方案：

售前客服績效考核方案主要是看客服在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個數(shù)據(jù)，在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度是基本要求，由大家自行定一個標(biāo)準(zhǔn)，客服完成即可。咨詢轉(zhuǎn)化率則為激勵的績效考核，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，客服將有對應(yīng)的提成獎勵，那么客服便會主動積極的促單。

售后客服績效考核方案主要是看客服在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、淘寶好評率、退貨率、改評數(shù)這幾個數(shù)據(jù)。客服在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度對于售后客服來說一樣是基本要求，好評率、退貨率以及改評數(shù)則是售后客服的激勵性考核，好評率越高，退貨率越低，改評數(shù)越多，那么售后客服也會有對應(yīng)的獎勵制度。

只有了解了淘寶店鋪的kpi計算方式，才能時刻的了解店鋪的kpi完成情況，很多淘寶店鋪的工資發(fā)放水平都是和kpi掛鉤的，只有kpi完成或者超標(biāo)完成才能獲得全額的工資獎勵，業(yè)績好的情況下甚至還能獲得額外獎勵。

天貓客服績效考核需要考核什么？有哪些因素？

對天貓客服來說，自然也需要遵守平臺的規(guī)則，同時還要接受平臺和賣家的考核，只有考核達(dá)標(biāo)了，才能夠更好的增加收入，那么主要需要考核些什么呢?我馬上給各位介紹。

1、營業(yè)額;

2、詢單到最終付款成功率;

3、客單價;

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù);

5、旺旺回復(fù)率;

6、響應(yīng)時間。

當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價。這里我會為大家逐個分析下：

1、營業(yè)額。即通過客服落實(shí)的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價。客服績效考核引入客單價的概念，是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)。何為客單價，即當(dāng)日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子，當(dāng)日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元。

客單價是考核客服績效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導(dǎo)，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個店鋪的營業(yè)額。通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個客服服務(wù)一個顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個成功事件，所以成功只會計入一個客服頭上。

秉承公平原則，誰落實(shí)算誰的績效，而其他客服，便計入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。

協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正?？冃е校?yàn)榭头瑯臃?wù)過，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、響應(yīng)時間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數(shù)有關(guān)。

一般來說，五六十秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做得好的客服會把響應(yīng)時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。

6、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢?

首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入客服績效，讓客服績效考核更加精確。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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