什么是淘寶異常投訴指？賣家該怎樣應對異常投訴？

買家投訴并不意味著買家的行為一定正確，賣家在處理訂單的時候有問題，那些非常規(guī)的投訴行為即為異常投訴。作為一名淘寶賣家，遇到異常投訴時該怎么處理呢？請看下面的介紹。

一、惡意發(fā)起規(guī)則投訴

指的是買家不以購買為目的、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請。

1、買家以缺貨、未按約定時間發(fā)貨為由投訴

【場景解釋】訂單產生后買家發(fā)起了規(guī)則的投訴，投訴賣家未按約定時間發(fā)貨或者缺貨，實際賣家未存在此類問題。

【場景舉例】

①買家收貨地址填寫為南極（或地址不詳），導致賣家無法發(fā)貨，后買家發(fā)起未按約定時間發(fā)貨投訴。

②買家在賣家店鋪拍下商品后，線下聯(lián)系賣家表示無需發(fā)貨。48小時后申請退款，并發(fā)起未按約定時間發(fā)貨的投訴。

【注意事項】

①賣家來投訴的前提是自身未存在缺貨/延遲發(fā)貨等問題。

②未使用官方預售工具，僅在sku或頁面詳情備注為預售或發(fā)貨日期，且頁面承諾發(fā)貨時效未修改的情況不屬于惡意投訴的受理范圍哦，所以大家在發(fā)布預售商品的時候要多多注意。

二、買家發(fā)起非賠付類規(guī)則投訴

訂單產生后買家申請發(fā)起規(guī)則投訴，投訴賣家存在違規(guī)拒絕履行承諾服務（貨到付款、好評返現(xiàn)、泄露信息、信用卡、開發(fā)票、郵費等）的行為，且以撤銷投訴為由實施異常行為（包含但不限于引導商家加QQ并索取高額錢款等）。

1、買家以貨到付款發(fā)貨規(guī)則問題投訴

【場景舉例】賣家開通了貨到付款，買家詢問賣家是否支持貨到付款，賣家答復不支持后，從而引發(fā)買家投訴并主動留下聯(lián)系方式（如微信、QQ號等），提出撤銷投訴需要高額補償。

【注意事項】商家如加入了貨到付款服務，切不可拒絕貨到付款訂單或者要求額外加價。

2、買家以信息泄露問題投訴

【場景舉例】買家表示自己有個朋友在賣家處買了東西，但是地址電話忘了，要求賣家告知，賣家客服因為新入職，將電話進行了告知，而后買家立即拍下訂單退款并投訴賣家，并在投訴中留了QQ號引導商家加QQ索取高額錢款等。

【注意事項】商家應該在客服入職后進行相關知識培訓，消費者的個人信息不要隨意泄露。

3、買家以好評返現(xiàn)類型投訴

【場景舉例】買家詢問賣家是否支持好評返現(xiàn)，商家答復支持后，立即發(fā)起投訴并留言微信號，引導商家加微信后留言，提出撤銷投訴需要高額補償。

【注意事項】好評返現(xiàn)是平臺嚴格禁止的，商家一定要規(guī)范自己的行為。

4、買家以信用卡問題投訴

【場景舉例】買家詢問賣家是否支持信用卡服務（商家已加入信用卡支付），賣家答復不支持后，從而引發(fā)買家投訴并主動留下聯(lián)系方式（不限于微信、QQ等），提出撤銷投訴需要高額補償。

【注意事項】如商家加入了信用卡支付，買家提出要使用信用卡付款，商家明確拒絕的，買家投訴會成立。加入信用卡服務的商家不能拒絕信用卡支付要求，且不能要求買家承擔信用卡支付產生的手續(xù)費。另如買家詢問賣家是否支持信用卡分期服務，商家一定要區(qū)別信用卡分期服務跟信用卡服務是不一樣的。

5、買家以郵費問題投訴

【場景舉例】

①商家設置部分地區(qū)包郵，處在包郵地區(qū)的買家詢問商家是否包郵，商家客服回復

不包郵，買家以郵費問題投訴商家。

②買家收到貨后聯(lián)系商家表明商品有質量問題，商家承諾退回貨物確屬商品自身質量問題的，可以承擔退換運費，但退回后商家未發(fā)現(xiàn)產品有質量問題，因而拒絕承擔退貨運費，買家以郵費問題投訴商家。

【注意事項】

①消費者正常維權發(fā)起的針對商品質量、服務或物流服務的投訴不屬于該場景受理范圍，小二會根據投訴訂單及消費者賬號歷史情況進行核實。

②只要商家能夠遵守平臺規(guī)范，就可以完全避免此類投訴的發(fā)生。

重要提示

①請先嘗試與買家進行溝通；

②當遇到敲詐千萬不要向惡意買家妥協(xié)；

③ 保存好憑證第一時間使用“惡意行為投訴中心”，選擇“異常投訴”進行投訴(平臺審核成功后將訂單產生的違背承諾做不成立處理)。

以上就是關于淘寶異常投訴常見和應對說明，希望對大家有所幫助，遇到異常投訴也不要慌張。更多精彩內容盡在店小參電商賣家助手。

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