淘寶服務(wù)診斷有哪些功能？淘寶服務(wù)診斷入口在哪？

淘寶平臺(tái)為了讓淘寶商家們更輕松簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)店鋪，推出了很多店鋪管理經(jīng)營(yíng)方面的工具和平臺(tái)，比如淘寶服務(wù)診斷工具就是里面一個(gè)比較優(yōu)秀的數(shù)據(jù)咨詢類工具了，那么它有哪些功能呢?下面介紹下。

淘寶服務(wù)診斷有哪些功能?

①服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控

支持查看店鋪客戶滿意度數(shù)據(jù)

展示買家體驗(yàn)原聲TOP10，根據(jù)篩選時(shí)間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評(píng)價(jià)數(shù)量TOP10的標(biāo)簽數(shù)據(jù)口徑：

客戶滿意率：所選時(shí)間內(nèi)，對(duì)服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示滿意(很滿意或滿意)的客戶占比;客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù)，該數(shù)據(jù)是指買家通過服務(wù)評(píng)價(jià)、平臺(tái)自動(dòng)邀評(píng)對(duì)店鋪的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體介紹可點(diǎn)此查看;統(tǒng)計(jì)按照邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)日期進(jìn)行歸屬。例如，消費(fèi)者1號(hào)同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評(píng)價(jià)邀請(qǐng)卡片。無論消費(fèi)者是1號(hào)還是2號(hào)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)都將按1號(hào)進(jìn)行歸屬統(tǒng)計(jì)，同時(shí)數(shù)據(jù)顯示會(huì)延遲24小時(shí)，舉例，1日向消費(fèi)者發(fā)送邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，2日完成評(píng)價(jià)。2日評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸屬到1號(hào)。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

售前售后是根據(jù)近21天內(nèi)是否有支付訂單進(jìn)行劃分：

售前：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

售后：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。

同行同層優(yōu)秀：店鋪所在類目(天貓指考核類目，淘寶指主營(yíng)一級(jí)類目)中，所在市場(chǎng)(淘寶或天貓)該行業(yè)同一層90%分位的指標(biāo)值，按照全店平均值進(jìn)行分行業(yè)分層排名，超過這個(gè)指標(biāo)值意味著該店鋪處于行業(yè)前10%范圍內(nèi)。

同行同層均值：店鋪所在類目(天貓指考核類目，淘寶指主營(yíng)一級(jí)類目)中，所在市場(chǎng)(淘寶或天貓)該行業(yè)同一層60%分位的指標(biāo)值，按照全店平均值進(jìn)行分行業(yè)分層排名，超過這個(gè)指標(biāo)值意味著該店鋪處于行業(yè)前40%范圍內(nèi)

②服務(wù)能力診斷

服務(wù)能力診斷是從“服務(wù)貼心”“服務(wù)保障”“快捷簡(jiǎn)單”三個(gè)維度，通過對(duì)應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)展示、幫助商家更快找到影響指標(biāo)，從而進(jìn)行指標(biāo)改善、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意度提升。

非常滿意率：以評(píng)價(jià)卡片發(fā)送時(shí)間維度測(cè)算，指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計(jì)。

售后3日FCR：售后3日FCR僅針對(duì)人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢;售后3日FCR需觀測(cè)72小時(shí)內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計(jì)。

③咨詢場(chǎng)景洞察

咨詢場(chǎng)景洞察是買家評(píng)價(jià)場(chǎng)景分析幫助商家快速識(shí)別到問題場(chǎng)景，同時(shí)可查看買家原聲，以便更精準(zhǔn)定位問題，做快速改進(jìn)。

查看店鋪評(píng)價(jià)咨詢場(chǎng)景數(shù)據(jù)概況：

選擇時(shí)間范圍內(nèi)，查看店鋪所有評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)的咨詢場(chǎng)景分布，可以通過是否人工以及是否售后組合查看對(duì)應(yīng)維度的滿意度評(píng)價(jià)場(chǎng)景，對(duì)于店鋪中用戶評(píng)價(jià)的咨詢場(chǎng)景有整體的了解，建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性。

淘寶服務(wù)診斷入口在哪?

在千牛工作臺(tái)搜索“客戶服務(wù)”，點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺(tái)，找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。

淘寶服務(wù)診斷工具的功能主要是三個(gè)，分別是服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控，服務(wù)能力診斷以及咨詢場(chǎng)景的洞察，聽起來都是很專業(yè)的術(shù)語，但是實(shí)際就是幫助商家提高店鋪的服務(wù)能力，幫助店鋪提高店鋪的服務(wù)水平。

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